背景

　　1月8日，新一輪春運(yùn)即將啟動(dòng)。此前從2012年1月1日起，鐵路部門全面施行火車票實(shí)名制，并推出網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票等一系列新措施，其初衷本是為了更好地保障旅客安全，打擊票販，方便旅客購(gòu)買車票。然而網(wǎng)絡(luò)訂票難登陸，電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現(xiàn)，顯示出鐵路部門的配套和后續(xù)服務(wù)仍需給力。

　　有數(shù)據(jù)顯示，今年春運(yùn)面臨我國(guó)40年來最大規(guī)模人口遷移。預(yù)計(jì)有31.58億人次往返城鄉(xiāng)間。鐵路部門預(yù)計(jì)，全國(guó)鐵路春運(yùn)期間將發(fā)送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運(yùn)首日的臨近，民眾購(gòu)票熱潮進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)名制實(shí)施后，無論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話購(gòu)票還是到代售點(diǎn)或火車站排隊(duì)購(gòu)票，均現(xiàn)隱憂。

　　車票成了彩票？

　　鐵道部今年全面實(shí)施實(shí)名制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，享有預(yù)售優(yōu)先權(quán)，可提前十二天購(gòu)票，比車站和代收點(diǎn)提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措，運(yùn)行第一周就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。

　　鐵道部下屬中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)(www.12306.cn)是目前購(gòu)票唯一官方網(wǎng)站。1月3日晚19時(shí)20分，趙先生當(dāng)著記者面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。他登錄上述網(wǎng)站，刷新一分鐘左右，頁面才有反應(yīng)。按之前注冊(cè)用戶名輸入相關(guān)信息并點(diǎn)擊確認(rèn)后，進(jìn)入個(gè)人注冊(cè)購(gòu)票頁面。他輸入購(gòu)票信息，點(diǎn)擊提交訂單，頁面出現(xiàn)“系統(tǒng)忙”，訂單無法提交。他返回網(wǎng)站，重新輸入購(gòu)票信息；再次提交訂單時(shí)，仍顯示“系統(tǒng)忙”。他關(guān)閉頁面，重新登錄網(wǎng)站，頁面顯示“當(dāng)前訪問用戶過多，請(qǐng)稍后重試”。如此反復(fù)多次，花費(fèi)兩個(gè)多小時(shí)，訂單最終未提交成功。

　　小趙的經(jīng)歷并非個(gè)案。北京的牛女士講述了網(wǎng)購(gòu)和電話訂票的“悲催”經(jīng)歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。從1月2日到1月3日兩天時(shí)間，從反復(fù)注冊(cè)不成功到注冊(cè)后持續(xù)登陸失敗，再到登陸后反復(fù)選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網(wǎng)上買到票。

　　后來她又嘗試電話購(gòu)票。按規(guī)定，北京西站電話售票從早8點(diǎn)開始放票。1月4日早7:30，她提前半小時(shí)開始撥打，打通后被告知還不能訂十二天后的票。她持續(xù)撥打直至8:00整，仍是同樣答復(fù)。等她8:01開始撥時(shí)，電話顯示忙音撥不進(jìn)去。她堅(jiān)持撥號(hào)到8:04，終于“搶”進(jìn)去了。而這時(shí)她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別，只有硬座。她訂了兩張硬座，系統(tǒng)查詢后回復(fù)卻是兩張站票?？紤]到站回家需近20個(gè)小時(shí)，牛女士只好放棄。等她8:07再次重新?lián)芡〞r(shí)，語音提示“對(duì)不起，您所需要的車票已售完”，意味著連站票都沒有了。

　　趙先生和牛女士的情況是不少通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網(wǎng)友在微博上感慨：“全國(guó)幾百萬個(gè)人守在電腦和電話前‘秒殺’車票，喝杯水的功夫，車票就可能被別人搶走?！?/p>

　　更令人擔(dān)心的是，不少農(nóng)民工并未感受到新政帶來的便利，反而感覺買票門檻加大了，因?yàn)樗麄冎泻芏嗳藳]機(jī)會(huì)甚至不會(huì)上網(wǎng)，更談不上通過網(wǎng)銀實(shí)行支付了。

　　一位到溫州打工的重慶籍農(nóng)民工在給鐵道部的一封公開信中直陳：我今年是第四次來火車站買票，還是沒有。工作人員說：網(wǎng)絡(luò)和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網(wǎng)上搶光了。我們是打工的，又不是白領(lǐng)，哪會(huì)開通(網(wǎng)銀)？每年春運(yùn)排隊(duì)買票，對(duì)農(nóng)民工是折磨，今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對(duì)我們來說，“買車票真像摸彩票。”

　　費(fèi)力不討好？

　　鐵路部門表示，推行火車票實(shí)名制是為了打擊票販，更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時(shí)，也符合多數(shù)民意。之前實(shí)名制在部分車站與動(dòng)車組、高鐵試行，今年是全面推行，同時(shí)推出網(wǎng)絡(luò)訂票和改進(jìn)版電話訂票系統(tǒng)。

　　采訪中，不少人士對(duì)鐵路部門采用實(shí)名制和網(wǎng)絡(luò)及電話訂票的初衷表示支持和肯定，但對(duì)鐵路部門的后續(xù)配套服務(wù)提出質(zhì)疑。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)和電話購(gòu)票系統(tǒng)明顯存在的運(yùn)行和技術(shù)服務(wù)應(yīng)對(duì)滯后和乏力的問題，使得這一新政不僅沒帶來便利，反而影響效率，浪費(fèi)了購(gòu)票者時(shí)間和精力，結(jié)果“費(fèi)力不討好”。

　　鐵路部門要求全國(guó)各車站錯(cuò)時(shí)網(wǎng)上售票。12306網(wǎng)站將全國(guó)各站放票時(shí)間分為4個(gè)時(shí)段：8：00、10：00、12：00、15：00，但并沒能有效解決集中登錄購(gòu)票導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓問題。為此，鐵路部門及時(shí)提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點(diǎn)、自助售票機(jī)等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也并不樂觀。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)名制后，網(wǎng)上基本沒有轉(zhuǎn)讓車票信息，票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。

　　由于網(wǎng)絡(luò)和電話購(gòu)票效率低效果差，不少民眾最后還是選擇去車站排隊(duì)買票。有民眾針對(duì)實(shí)名制前后買票難易和成本為記者算了一筆賬：時(shí)間和精力成本與實(shí)名制前排隊(duì)買票相差不大，效果卻可能大不同。

　　哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點(diǎn)買票，凌晨五點(diǎn)起床坐公交，六點(diǎn)半趕到售票點(diǎn)，排兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)才輪到窗口，結(jié)果依然沒買到票。張阿姨說，實(shí)名制之前，代售點(diǎn)和車站買不到票，還可能從票販子手里買到。雖然票販子加價(jià)50元到80元不等，但省去排隊(duì)時(shí)間，還可送票到家。這樣算來，實(shí)名制后，雖沒了票販子，票卻似乎更難買了。

　　采訪中，也有人認(rèn)為實(shí)名制剛開始實(shí)施，肯定面臨不少挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是及時(shí)完善和跟進(jìn)配套服務(wù)。有旅客說，至少現(xiàn)在打個(gè)電話就知道有沒有票，不用像之前那樣去車站浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了，“這也是進(jìn)步”。

　　聽“解釋”更看“療效”

　　針對(duì)不少旅客反映的實(shí)名制后信息安全問題以及網(wǎng)絡(luò)和電話訂票難等問題，鐵路部門表示，由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備多是首次迎接春運(yùn)客流高峰考驗(yàn)，還在不斷健全完善之中，希望民眾給予諒解。目前，鐵路部門正采取措施，優(yōu)化程序，完善設(shè)備，盡最大努力改進(jìn)，以方便旅客購(gòu)票和乘車。

　　多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，他們能理解鐵道部門的“解釋”，但更看重最終“療效”。

　　長(zhǎng)期關(guān)注實(shí)名制的北京凱泰律師事務(wù)所謝燕益，曾為此給鐵道部部長(zhǎng)寫了一封信。他認(rèn)為，公眾關(guān)注“實(shí)名制”的背后其實(shí)是關(guān)注公平和效率問題，即在現(xiàn)有運(yùn)力條件下，如何實(shí)現(xiàn)鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時(shí)的購(gòu)票機(jī)會(huì)。

　　在社會(huì)學(xué)者郭簃教授看來，無論是實(shí)名制還是網(wǎng)絡(luò)訂票初衷都是好的，關(guān)鍵是要從效果來檢驗(yàn)政策和舉措的價(jià)值。只有購(gòu)票的難度和成本確實(shí)降低了，民眾真正感受到實(shí)惠與便利。新政才能獲得大家認(rèn)可和擁護(hù)。

　　也有專家表示，每年春運(yùn)回家難的問題不能只歸咎于鐵道部門，畢竟這涉及龐大的社會(huì)系統(tǒng)工程，需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實(shí)名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路還是要提升技術(shù)，增加運(yùn)力。

　　對(duì)話葉青代表

　　多措并舉合力破解購(gòu)票難

　　葉青 全國(guó)人大代表 湖北省統(tǒng)計(jì)局副局長(zhǎng)

　　問：實(shí)名制購(gòu)票還存在哪些問題？

　　答：一是春運(yùn)期間運(yùn)力不足問題不是實(shí)名制可以解決。你花十倍的錢買到一張票，仍然只能坐一個(gè)人，而不能坐十個(gè)人。

　　二是買票難問題只解決了一半。過去要整夜排隊(duì)或出高價(jià)才能買到票，現(xiàn)在如果通過電話或者網(wǎng)絡(luò)能買到票，可減少買票之苦，但取票仍要排隊(duì)，且規(guī)定24小時(shí)以內(nèi)必須取票，否則取消。而且還是有人買不到票。

　　三是出現(xiàn)了新問題，即退票難，過去退票很容易，也容易被當(dāng)成票販子，現(xiàn)在退票要持身份證才能退。

　　四是保護(hù)個(gè)人信息問題。實(shí)名制火車票上鐵路部門印制二維碼的出發(fā)點(diǎn)是為了維護(hù)乘客利益，并將乘客關(guān)鍵個(gè)人信息屏蔽掉，但容易被復(fù)制和破解，現(xiàn)在還沒更好的辦法防止二維碼被破解。

　　問：如何真正破解春運(yùn)“一票難求”問題？

　　答：實(shí)名制最大程度解決了倒賣火車票的問題，但“一票難求”并沒有從根本上得到解決。

　　一是建議在春運(yùn)這種富有中國(guó)特色的特殊時(shí)期，要有特殊的思維方式，平時(shí)不敢想不敢做的舉措可嘗試考慮。

　　二是建議將部分票的取票與驗(yàn)票兩個(gè)環(huán)節(jié)合二為一。一些特大型火車站能否加大科技投入，走上機(jī)票之路?，F(xiàn)在購(gòu)買機(jī)票很方便，過去難以想象。過去是機(jī)票、電子客票，現(xiàn)在只要名字與身份證號(hào)碼，就可以訂票，憑身份證安檢，取消了很多環(huán)節(jié)。期待火車票也有這么一天。有人認(rèn)為坐火車不可能像坐飛機(jī)那樣做安檢，但是科技讓萬事皆有可能。有沒有可能訂票事先通過電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，而把取票與驗(yàn)票合并為一個(gè)過程。這樣，購(gòu)、用、退票都非常方便。

　　三是在排隊(duì)取票形式之外，還可有送票上門。只要適當(dāng)收取送票費(fèi)即可。

　　四是均衡坐車，改變傳統(tǒng)觀念，錯(cuò)峰出行。我曾經(jīng)大年初一回家，車上非常寬松。只要能夠團(tuán)聚，何必在乎哪一天?？傊?，春運(yùn)要出行的朋友關(guān)鍵要解決兩件事：訂得到票，取得到票。

　　對(duì)話謝燕益律師

　　關(guān)鍵是保障公平購(gòu)票機(jī)會(huì)

　　謝燕益 北京凱泰律師事務(wù)所律師

　　問：實(shí)名制購(gòu)票面臨的主要問題是什么？

　　答：實(shí)名制既不太有助于解決公平購(gòu)票問題，更增加了資源配置成本，是一項(xiàng)費(fèi)力不討好的政策。

　　實(shí)名制增加了資源配置成本，可能會(huì)造成較大運(yùn)力浪費(fèi)，舉個(gè)簡(jiǎn)單例子：比如甲要到青島，乙要到廣州，因?yàn)榍閯?shì)變化，乙要改變行程去青島，而甲臨時(shí)決定要去廣州，如果沒有實(shí)名制，甲、乙二人在開車前五分鐘就可交換車票，各奔前程。實(shí)施實(shí)名制后，這種交換車票行為無法完成，兩人都必須退票再重新購(gòu)票改變行程，無論對(duì)乘客還是鐵路部門都增加了時(shí)間成本和人工成本，降低了運(yùn)輸服務(wù)流動(dòng)性，增加了交易成本，也增大了整個(gè)社會(huì)成本。

　　公平購(gòu)票是系統(tǒng)工程，需配套實(shí)施。從鐵路部門根據(jù)供需情況進(jìn)行的運(yùn)力資源配置、運(yùn)輸方案制定、運(yùn)力統(tǒng)計(jì)、票源分配、預(yù)售訂票方案、監(jiān)督考核機(jī)制到窗口出票，實(shí)名制只涉及最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)與公平分配資源沒多大關(guān)系。

　　問：如何保障和實(shí)現(xiàn)公平購(gòu)票？

　　答：站在鐵路部門角度，應(yīng)做好以下工作：

　　二、信息不對(duì)稱是公平問題的障礙。旅客能否有公平買票的機(jī)會(huì)，很大程度上取決于鐵路部門車票分配是否公平。這是個(gè)源頭問題。既然要保障旅客公平購(gòu)票權(quán)，那么首先就要解決旅客知情權(quán)，知情權(quán)是一切權(quán)利基礎(chǔ)。

　　鐵路部門票源分配方案、預(yù)售訂票、出票信息數(shù)據(jù)及運(yùn)輸方案、運(yùn)力統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督考核信息等凡不涉及國(guó)家秘密的項(xiàng)目都應(yīng)隨時(shí)向社會(huì)公開，每個(gè)窗口的具體數(shù)據(jù)也應(yīng)公開。這個(gè)公開系統(tǒng)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)和全國(guó)范圍廣泛建立，做到內(nèi)外系統(tǒng)一致。鐵路內(nèi)部系統(tǒng)凡不影響公共安全內(nèi)容，旅客均可隨時(shí)查閱監(jiān)督，同時(shí)加大損害公平行為的懲處力度。各項(xiàng)制度措施的主要方向是：不斷增大違法、損害公平行為的代價(jià)，不斷降低保障和實(shí)現(xiàn)公平行為的成本。

　　他山之石

　　印度

　　火車票實(shí)行實(shí)名制已有近百年歷史。旅客列車主要分兩類，一類是長(zhǎng)途快速旅客列車；另一類是慢車和短途旅客列車。對(duì)于第一類，印度實(shí)行“實(shí)名”購(gòu)票制。旅客購(gòu)票時(shí)，需提供姓名、年齡、性別、住址、電話等基本信息；同時(shí)需出示相關(guān)證件和證明。如果在車站或代銷點(diǎn)購(gòu)買短途車票，旅客也要出示證件，然后填表，再交錢購(gòu)票。

　　泰國(guó)

　　泰國(guó)火車票實(shí)行易于操作的“半實(shí)名制”，即買票人需報(bào)上乘客真實(shí)姓名，但不需報(bào)上身份證號(hào)和護(hù)照號(hào)；乘客姓名和性別均將被電腦打印在車票上?；疖囆羞M(jìn)途中，不斷會(huì)有列車員查票，想轉(zhuǎn)讓車票需到專門窗口辦理。因此，倒票比較困難。

　　火車是泰國(guó)百姓最依賴的出遠(yuǎn)門方式。新年、潑水節(jié)期間，為了讓百姓回家過節(jié)，泰國(guó)交通部常實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)，將各線票價(jià)調(diào)降30%到50%。

　　俄羅斯

　　俄羅斯早在多年前就已開始實(shí)行火車票實(shí)名制?；疖嚻毕衩窈綑C(jī)票一樣，必須機(jī)打出票，以保障鐵路旅客運(yùn)輸安全和規(guī)范化。在俄羅斯乘火車出行，需憑有效身份證件購(gòu)買車票。車票上明確標(biāo)注乘車人身份證件信息，如證件種類、證件號(hào)碼、持證人姓名等。在進(jìn)入車廂時(shí)，還必須向列車員出示車票和有效證件才能上車。(曉漁據(jù)公開資料編輯)