背景:1月8日,新一輪春運即將啟動。此前從2012年1月1日起,鐵路部門全面施行火車票實名制,并推出網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票等一系列新措施,其初衷本是為了更好地保障旅客安全,打擊票販,方便旅客購買車票。然而網(wǎng)絡(luò)訂票難登陸,電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現(xiàn),顯示出鐵路部門的配套和后續(xù)服務(wù)仍需給力。
有數(shù)據(jù)顯示,今年春運面臨我國40年來最大規(guī)模人口遷移。預(yù)計有31.58億人次往返城鄉(xiāng)間。鐵路部門預(yù)計,全國鐵路春運期間將發(fā)送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運首日的臨近,民眾購票熱潮進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),實名制實施后,無論網(wǎng)絡(luò)購票、電話購票還是到代售點或火車站排隊購票,均現(xiàn)隱憂。
車票成了彩票?
鐵道部今年全面實施實名制網(wǎng)絡(luò)購票,享有預(yù)售優(yōu)先權(quán),可提前十二天購票,比車站和代收點提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措,運行第一周就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。
鐵道部下屬中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)(www.12306.cn)是目前購票唯一官方網(wǎng)站。1月3日晚19時20分,趙先生當(dāng)著記者面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購票。他登錄上述網(wǎng)站,刷新一分鐘左右,頁面才有反應(yīng)。按之前注冊用戶名輸入相關(guān)信息并點擊確認(rèn)后,進(jìn)入個人注冊購票頁面。他輸入購票信息,點擊提交訂單,頁面出現(xiàn)“系統(tǒng)忙”,訂單無法提交。他返回網(wǎng)站,重新輸入購票信息;再次提交訂單時,仍顯示“系統(tǒng)忙”。他關(guān)閉頁面,重新登錄網(wǎng)站,頁面顯示“當(dāng)前訪問用戶過多,請稍后重試”。如此反復(fù)多次,花費兩個多小時,訂單最終未提交成功。
小趙的經(jīng)歷并非個案。北京的牛女士講述了網(wǎng)購和電話訂票的“悲催”經(jīng)歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網(wǎng)絡(luò)購票。從1月2日到1月3日兩天時間,從反復(fù)注冊不成功到注冊后持續(xù)登陸失敗,再到登陸后反復(fù)選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網(wǎng)上買到票。
后來她又嘗試電話購票。按規(guī)定,北京西站電話售票從早8點開始放票。1月4日早7:30,她提前半小時開始撥打,打通后被告知還不能訂十二天后的票。她持續(xù)撥打直至8:00整,仍是同樣答復(fù)。等她8:01開始撥時,電話顯示忙音撥不進(jìn)去。她堅持撥號到8:04,終于“搶”進(jìn)去了。而這時她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別,只有硬座。她訂了兩張硬座,系統(tǒng)查詢后回復(fù)卻是兩張站票??紤]到站回家需近20個小時,牛女士只好放棄。等她8:07再次重新?lián)芡〞r,語音提示“對不起,您所需要的車票已售完”,意味著連站票都沒有了。
趙先生和牛女士的情況是不少通過網(wǎng)絡(luò)購票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網(wǎng)友在微博上感慨:“全國幾百萬個人守在電腦和電話前‘秒殺’車票,喝杯水的功夫,車票就可能被別人搶走?!?/p>
更令人擔(dān)心的是,不少農(nóng)民工并未感受到新政帶來的便利,反而感覺買票門檻加大了,因為他們中很多人沒機(jī)會甚至不會上網(wǎng),更談不上通過網(wǎng)銀實行支付了。
一位到溫州打工的重慶籍農(nóng)民工在給鐵道部的一封公開信中直陳:我今年是第四次來火車站買票,還是沒有。工作人員說:網(wǎng)絡(luò)和電話的票要早幾天,票一放出來,就在網(wǎng)上搶光了。我們是打工的,又不是白領(lǐng),哪會開通(網(wǎng)銀)?每年春運排隊買票,對農(nóng)民工是折磨,今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對我們來說,“買車票真像摸彩票?!?/p>
費力不討好?
鐵路部門表示,推行火車票實名制是為了打擊票販,更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時,也符合多數(shù)民意。之前實名制在部分車站與動車組、高鐵試行,今年是全面推行,同時推出網(wǎng)絡(luò)訂票和改進(jìn)版電話訂票系統(tǒng)。
采訪中,不少人士對鐵路部門采用實名制和網(wǎng)絡(luò)及電話訂票的初衷表示支持和肯定,但對鐵路部門的后續(xù)配套服務(wù)提出質(zhì)疑。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)和電話購票系統(tǒng)明顯存在的運行和技術(shù)服務(wù)應(yīng)對滯后和乏力的問題,使得這一新政不僅沒帶來便利,反而影響效率,浪費了購票者時間和精力,結(jié)果“費力不討好”。
鐵路部門要求全國各車站錯時網(wǎng)上售票。12306網(wǎng)站將全國各站放票時間分為4個時段:8:00、10:00、12:00、15:00,但并沒能有效解決集中登錄購票導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓問題。為此,鐵路部門及時提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點、自助售票機(jī)等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也并不樂觀。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),實名制后,網(wǎng)上基本沒有轉(zhuǎn)讓車票信息,票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。
由于網(wǎng)絡(luò)和電話購票效率低效果差,不少民眾最后還是選擇去車站排隊買票。有民眾針對實名制前后買票難易和成本為記者算了一筆賬:時間和精力成本與實名制前排隊買票相差不大,效果卻可能大不同。
哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點買票,凌晨五點起床坐公交,六點半趕到售票點,排兩個小時的隊才輪到窗口,結(jié)果依然沒買到票。張阿姨說,實名制之前,代售點和車站買不到票,還可能從票販子手里買到。雖然票販子加價50元到80元不等,但省去排隊時間,還可送票到家。這樣算來,實名制后,雖沒了票販子,票卻似乎更難買了。
采訪中,也有人認(rèn)為實名制剛開始實施,肯定面臨不少挑戰(zhàn),關(guān)鍵是及時完善和跟進(jìn)配套服務(wù)。有旅客說,至少現(xiàn)在打個電話就知道有沒有票,不用像之前那樣去車站浪費時間排隊了,“這也是進(jìn)步”。
聽“解釋”更看“療效”
針對不少旅客反映的實名制后信息安全問題以及網(wǎng)絡(luò)和電話訂票難等問題,鐵路部門表示,由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備多是首次迎接春運客流高峰考驗,還在不斷健全完善之中,希望民眾給予諒解。目前,鐵路部門正采取措施,優(yōu)化程序,完善設(shè)備,盡最大努力改進(jìn),以方便旅客購票和乘車。
多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為,他們能理解鐵道部門的“解釋”,但更看重最終“療效”。
長期關(guān)注實名制的北京凱泰律師事務(wù)所謝燕益,曾為此給鐵道部部長寫了一封信。他認(rèn)為,公眾關(guān)注“實名制”的背后其實是關(guān)注公平和效率問題,即在現(xiàn)有運力條件下,如何實現(xiàn)鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時的購票機(jī)會。
在社會學(xué)者郭簃教授看來,無論是實名制還是網(wǎng)絡(luò)訂票初衷都是好的,關(guān)鍵是要從效果來檢驗政策和舉措的價值。只有購票的難度和成本確實降低了,民眾真正感受到實惠與便利。新政才能獲得大家認(rèn)可和擁護(hù)。
也有專家表示,每年春運回家難的問題不能只歸咎于鐵道部門,畢竟這涉及龐大的社會系統(tǒng)工程,需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實名制也只能一定程度疏通得票渠道,根本出路還是要提升技術(shù),增加運力。
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