信訪人在接待大廳填表后，按照反映問(wèn)題的屬地到登記窗口排隊(duì)登記。

　　工作人員對(duì)來(lái)訪人員反映的問(wèn)題進(jìn)行登記。

　　國(guó)家信訪局昨日舉行首次“媒體走進(jìn)國(guó)家信訪局”活動(dòng)，記者們分別到國(guó)家信訪局的來(lái)訪接待司、辦信司、投訴辦、督查室4個(gè)核心部門(mén)體驗(yàn)、采訪，觀摩演示新建成的國(guó)家信訪信息系統(tǒng)。國(guó)家信訪局接待群眾的信訪工作流程也首次對(duì)外公布。

　　今年1月14日，福建三明永安市小陶鎮(zhèn)石峰村村民收到國(guó)家信訪局回信，感謝鄉(xiāng)親對(duì)革命歷史遺址遺跡的保護(hù)和宣傳。去年9月8日他們?cè)o習(xí)近平總書(shū)記寫(xiě)信。

　　為什么寫(xiě)給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的信，很多時(shí)候是由國(guó)家信訪局回復(fù)？帶著這個(gè)疑問(wèn)，南都記者昨天走進(jìn)國(guó)家信訪局首個(gè)媒體開(kāi)放日。

　　國(guó)家信訪局機(jī)關(guān)大樓4層的“信件分揀室”里，戴口罩和手套的工作人員平均每天要拆封2000件來(lái)信，其中約有2/3寫(xiě)給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，寫(xiě)給總書(shū)記和總理的信件最多。

　　<b> 辦信要有領(lǐng)導(dǎo)人親自授權(quán)

　　寄給中海南的信訪件，都將送達(dá)國(guó)家信訪局。

　　昨日下午，國(guó)家信訪局辦信一處工作人員運(yùn)來(lái)滿滿一大包裹信函，有的信封上寫(xiě)著“中華人民共和國(guó)習(xí)近平主席收”，有的寫(xiě)著“國(guó)務(wù)院李克強(qiáng)總理親啟”。這些信來(lái)自中南海郵政支局。

　　南都記者看到，這些信件經(jīng)拆封、分揀，放入“信息用信暫存處”，架子上分別存有寫(xiě)給多位中央和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的來(lái)信。

　　“負(fù)責(zé)處理國(guó)內(nèi)群眾、境外人士、法人及其他組織通過(guò)信訪渠道給黨中央、國(guó)務(wù)院及領(lǐng)導(dǎo)同志的來(lái)信來(lái)電，接待來(lái)訪”，位列國(guó)家信訪局工作職責(zé)第一條。根據(jù)“三定”方案，國(guó)家信訪局受理領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)信的范圍是中央政治局常委、委員、中央書(shū)記處書(shū)記，國(guó)家主席、副主席，國(guó)務(wù)院總理、副總理、國(guó)務(wù)委員，但領(lǐng)導(dǎo)人有特殊要求的除外。

　　據(jù)介紹，國(guó)家信訪局受理領(lǐng)導(dǎo)人信件有嚴(yán)格的范圍，需獲得授權(quán)。黨政領(lǐng)導(dǎo)換屆后，國(guó)家信訪局要向領(lǐng)導(dǎo)人請(qǐng)示，獲委托后，才能拆封信件。一位前任副總理的信就沒(méi)有委托國(guó)家信訪局辦理，即使中南海郵政支局分揀遺漏，送到信訪局，也將被原封不動(dòng)送回。

　　信封怎么寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)人才能收到？調(diào)研城管與小販問(wèn)題的中南大學(xué)學(xué)生張貴生買(mǎi)了最普通的信封，寫(xiě)上“北京中南海中央辦公廳習(xí)近平收”，寄8毛錢(qián)平信，幾個(gè)月后收到國(guó)家信訪局回信。國(guó)家信訪局工作人員介紹，一般情況下，信封上寫(xiě)明國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人名字，信即可送達(dá)。

　　<b> 重要信件直呈領(lǐng)導(dǎo)人案頭

　　辦信司是目前國(guó)家信訪局最大的業(yè)務(wù)處室，負(fù)責(zé)“第一道關(guān)口”的辦信一處工作人員，幾乎一整天都要站著工作，每天拆封、裝訂、分揀來(lái)自全國(guó)各地的信訪件。目前，國(guó)家信訪局平均每天處理信件2000多封，全國(guó)兩會(huì)等特殊時(shí)期峰值約達(dá)4000封，其中2/3收信人是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，主要寫(xiě)給總書(shū)記和總理。

　　寫(xiě)給黨中央、國(guó)務(wù)院的信件則按照來(lái)信地址所在的省份，分揀存放到暫存架上，具體負(fù)責(zé)辦信的工作人員一般每天過(guò)來(lái)兩趟取信。

　　群眾寫(xiě)給領(lǐng)導(dǎo)人的信如何受理？“依法依規(guī)，該怎么辦理就怎么辦理”，南都記者了解到，有專(zhuān)門(mén)的工作人員辦理領(lǐng)導(dǎo)人信件，“領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為群眾來(lái)信是他們了解社情民意的重要渠道，對(duì)來(lái)信處理要求非常高，要求每個(gè)信件辦理都要有問(wèn)題意識(shí)?！?/p>

　　這些信內(nèi)容各異，極小部分可能關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人私事，約有15%關(guān)于國(guó)家發(fā)展、社會(huì)改革等意見(jiàn)建議，更多的是在信中表達(dá)個(gè)人愿望和訴求，有的反映事項(xiàng)雖小，但體現(xiàn)政策法規(guī)不完善等重要問(wèn)題。

　　不同領(lǐng)導(dǎo)人的信件處理方式也不同。一些重要信件，如知名人士、親朋故友、海外華僑等來(lái)信，可能需要原件報(bào)送，直呈領(lǐng)導(dǎo)人案頭，有的列表報(bào)送、綜合信息報(bào)送。寫(xiě)給習(xí)近平總書(shū)記的信，因?yàn)閬?lái)信量大，工作人員會(huì)概括信件核心內(nèi)容，以表格形式報(bào)送，每周都報(bào)。而且每月、每季度、每年度，都會(huì)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)信數(shù)量等統(tǒng)計(jì)信息。

　　這項(xiàng)工作早有傳統(tǒng)。國(guó)家信訪局前身是中辦、國(guó)辦信訪局，80年代末時(shí)任局長(zhǎng)鄭幼枚接受采訪時(shí)就曾提到，會(huì)把群眾寫(xiě)給中央政治局常委信件中的重要意見(jiàn)、建議或問(wèn)題，摘編成綜合材料分別送給每位常委參閱。

　　<b> 回信有模板也有個(gè)性化語(yǔ)言</b>

　　河南高中生李林澤去年暑假給總書(shū)記寫(xiě)信，表達(dá)對(duì)即將步入高三沖刺大學(xué)生活的憧憬，以及作為當(dāng)代青年為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量的決心和信心，還在信里打趣地建議總書(shū)記減減肥，有益健康。12月2日，李林澤收到國(guó)家信訪局信復(fù)字「2014」519號(hào)回信。

　　哪些寫(xiě)給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的信件將得到回信？辦信處一名工作人員提到，代表一個(gè)特殊群體的信件比較容易收到回信，比如去年習(xí)近平給2萬(wàn)多南京青奧會(huì)志愿者回信。

　　國(guó)家信訪局一名負(fù)責(zé)人表示，理論上受理范圍內(nèi)的信都要回復(fù)，但因?yàn)閬?lái)信量太多，目前暫時(shí)還做不到，去年信件回復(fù)率比前年翻番，目前正朝著“應(yīng)復(fù)盡復(fù)”的方向努力。

　　回信主體也有所不同，比如寫(xiě)給習(xí)近平同志的信，有的是總書(shū)記親自回信并有親筆簽名，有的是中辦調(diào)研室回信，有的是國(guó)家信訪局回信。辦信處工作人員表示，其與中辦會(huì)就此溝通。由國(guó)家信訪局答復(fù)的信件，不需經(jīng)中辦審閱，可直接回復(fù)。

　　辦信處還專(zhuān)門(mén)針對(duì)不同類(lèi)型信件，擬了十多種回信模板，涉及“婉拒”的就有多種，比如饋贈(zèng)禮品類(lèi)信件會(huì)回復(fù)“根據(jù)中央有關(guān)規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)同志一般不收受禮品，請(qǐng)予理解。所寄物品已通過(guò)郵局退回，請(qǐng)查收”，邀請(qǐng)簽名、題詞類(lèi)信件會(huì)回復(fù)“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，除中央統(tǒng)一安排外，領(lǐng)導(dǎo)同志不題詞題字，請(qǐng)予理解”，給學(xué)生則會(huì)回信“希望你繼續(xù)好好學(xué)習(xí)，立志成才，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量！”

　　除回函、回電等傳統(tǒng)答復(fù)方式外，辦信處去年還嘗試了新方式：直接面對(duì)面回信。令工作人員印象頗深的是，北京海淀區(qū)民族小學(xué)一名小學(xué)生寫(xiě)信給習(xí)近平，提到自己戶口不在北京，希望解決異地高考問(wèn)題，辦信司領(lǐng)導(dǎo)親自到學(xué)校找到這名學(xué)生，當(dāng)面解釋政策，并鼓勵(lì)好好學(xué)習(xí)，“家長(zhǎng)和孩子都很感動(dòng)，這名學(xué)生如今已上初中”。

　　<b>記者體驗(yàn)

　　<b> 安檢參照機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 去年檢出刀具2104把

　　昨日的“媒體走進(jìn)國(guó)家信訪局”活動(dòng)上，國(guó)家信訪局首次對(duì)外披露了來(lái)訪接待的工作流程，記者也進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

　　<b> 進(jìn)接待大廳要過(guò)兩道安檢</b>

　　位于北京永定門(mén)西街甲一號(hào)胡同的國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司，對(duì)外稱(chēng)“中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳來(lái)訪接待室”，是國(guó)家信訪局的核心窗口部門(mén)之一。這條只有300米長(zhǎng)的胡同內(nèi)還有全國(guó)人大信訪局、中紀(jì)委信訪室兩家接待單位。

　　一名信訪人來(lái)到信訪接待室，首先是過(guò)手檢，進(jìn)入接待大廳后要到“存包處”存包。

　　手檢、存包后，信訪人通過(guò)X光機(jī)安檢系統(tǒng)接受檢查。大廳有兩臺(tái)安檢系統(tǒng)，10-14名安檢員按人、物分離的原則進(jìn)行檢查。南都記者看到，打火機(jī)、水果刀、剪刀、小刀等物品均要被截留。工作人員說(shuō)，安檢參照機(jī)場(chǎng)安檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　這么嚴(yán)格的安檢程序是否有必要？國(guó)家信訪局介紹，去年一共檢出各類(lèi)刀具2104把，可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設(shè)備1967件、農(nóng)藥5瓶，“在人流如此密集的場(chǎng)所，一旦發(fā)生事故，后果難以想象?！?/p>

　　通過(guò)兩道安檢程序后，信訪人到類(lèi)似于銀行的“排號(hào)系統(tǒng)”領(lǐng)號(hào)。昨日上午10時(shí)43分，信訪人員杜大姐在“排號(hào)系統(tǒng)”上領(lǐng)到第“6060”號(hào)，這代表她是當(dāng)天第6號(hào)窗口的第60號(hào)，她的前面有兩人在等待。

　　<b> 接訪人員：很多時(shí)候遭罵

　　接著，進(jìn)入到登記環(huán)節(jié)。信訪人取號(hào)后按反映問(wèn)題的屬地到登記窗口排隊(duì)登記。大廳分為6個(gè)登記窗口，分別對(duì)應(yīng)來(lái)訪接待司6個(gè)處室。接談處室按照不同地域進(jìn)行分工：二處負(fù)責(zé)受理北京、天津、河北、廣東、關(guān)系、海南群眾來(lái)訪；三處負(fù)責(zé)受理遼寧、吉林、陜西、青海、甘肅、寧夏、新疆群眾來(lái)訪；四處負(fù)責(zé)受理上海、江蘇、浙江、安徽、福建、山東群眾來(lái)訪；五處負(fù)責(zé)受理江西、河南、湖北、湖南及港澳臺(tái)地區(qū)；六處負(fù)責(zé)受理山西、內(nèi)蒙古、黑龍江、重慶、四川、貴州、云南、西藏群眾來(lái)訪。

　　杜大姐來(lái)自山西，她要到6號(hào)窗口登記。她向接訪人反映，她所在村莊有一起拆遷事項(xiàng)，接訪人告知，她的資料不全，需回去補(bǔ)齊資料再來(lái)。

　　另一位老大爺反映他去法院立案，法院不受理。工作人員告知，這屬于涉訴涉法信訪，需要去檢察院反映。就像醫(yī)院有不同門(mén)診，按照新規(guī)定，跟法院、檢察院、公安等部門(mén)相關(guān)的信訪由司法機(jī)關(guān)來(lái)解決，這個(gè)大廳確實(shí)沒(méi)法受理。老大爺點(diǎn)點(diǎn)頭，走了。

　　“但很多時(shí)候，信訪人本來(lái)就是有情緒的，我們經(jīng)常要遭罵”。一位工作人員說(shuō)。

　　<b> 日均登記疏導(dǎo)接待543批次</b>

　　不屬于國(guó)家信訪局受理范圍，但發(fā)現(xiàn)信訪責(zé)任部門(mén)的處理可能存在問(wèn)題的，工作人員會(huì)引導(dǎo)他們到接談室詳細(xì)了解。

　　南都記者看到，信訪人進(jìn)入約談室之后，會(huì)有一名接談人與他面對(duì)面交談，一一核實(shí)提到的關(guān)鍵信息，并在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄。最后，接談人會(huì)針對(duì)性提出建議，如信訪人訴求過(guò)高，會(huì)建議他適當(dāng)降低訴求，可能有助于事項(xiàng)盡快解決。

　　“寧可自己受委屈，不向群眾耍態(tài)度?！眹?guó)家信訪局來(lái)訪接待司司長(zhǎng)姜蘇莉說(shuō)，外界可能有些誤解，以為推行逐級(jí)上訪，國(guó)家信訪局就全部不受理，一推了之，其實(shí)不受理不等于不理，過(guò)去一年來(lái)，通過(guò)疏導(dǎo)信訪人，化解許多信訪積案。

　　按照2014年數(shù)據(jù)，國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司日均登記疏導(dǎo)接待543批次、914人次，每個(gè)接談員日均登記疏導(dǎo)接待21批次。

　　<b> 網(wǎng)上信訪已超越來(lái)信來(lái)訪

　　國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)范小毛說(shuō)，2014年國(guó)家信訪局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道受理的信訪量占全部受理量的39.1%，分別超過(guò)群眾來(lái)信、來(lái)訪批次，網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪工作主渠道，“網(wǎng)上信訪是我們開(kāi)展陽(yáng)光信訪的重要內(nèi)容，我們提倡公眾更多通過(guò)網(wǎng)上投訴的辦法，多上網(wǎng)，少走訪。”

　　2013年7月1日起，國(guó)家信訪局全面開(kāi)放網(wǎng)上投訴。公眾訪問(wèn)“國(guó)家信訪信息系統(tǒng)”，填寫(xiě)姓名、證件號(hào)碼注冊(cè)和登錄，就可以進(jìn)行投訴、提出建議，隨時(shí)查詢(xún)處理過(guò)程和結(jié)果，并作出滿意度評(píng)價(jià)。今年1月1日開(kāi)始，該系統(tǒng)正式運(yùn)行，已經(jīng)與全國(guó)各省、市、縣三級(jí)政府聯(lián)網(wǎng)，今年3月將與中央、國(guó)家各部委實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。

　　國(guó)家信訪局國(guó)家投訴受理辦公室副主任金艷麗介紹，通過(guò)國(guó)家信訪信息系統(tǒng)，國(guó)家信訪局向地方轉(zhuǎn)送、交辦的投訴事項(xiàng)按期辦結(jié)率達(dá)68.5%，比之前提升近20個(gè)百分點(diǎn)，一些省份辦結(jié)率、答復(fù)率均在80%以上。

　　<b> 國(guó)家信訪局公開(kāi)來(lái)訪接待流程</b>

　　手檢

　　兩名專(zhuān)業(yè)安檢員會(huì)持手檢器對(duì)信訪人進(jìn)行安檢。

　　存包

　　為了有效減少危險(xiǎn)品進(jìn)入接待大廳，信訪人要到“存包處”存包。

　　安檢

　　信訪人進(jìn)入接待大廳接受系統(tǒng)安檢，通過(guò)X光機(jī)安檢系統(tǒng)進(jìn)行深度檢查。

　　領(lǐng)號(hào)

　　信訪人到類(lèi)似于銀行的“排號(hào)系統(tǒng)”領(lǐng)號(hào)，拿到號(hào)后等待窗口呼叫。

　　登記

　　信訪人按照反映問(wèn)題的屬地，到相應(yīng)登記窗口排隊(duì)登記。

　　屬于國(guó)家信訪局受理范圍的，則直接受理。

　　不屬于國(guó)家信訪局受理范圍的，尤其是對(duì)于涉法涉訴上訪和越級(jí)上訪的，工作人員進(jìn)行解釋溝通，告知正確信訪渠道。

　　疏導(dǎo)接談

　　屬于國(guó)家信訪局受理范圍的，工作人員受理后將引導(dǎo)信訪人進(jìn)入接談室，了解具體信訪事項(xiàng)。

　　不屬于國(guó)家信訪局受理范圍，但發(fā)現(xiàn)信訪責(zé)任部門(mén)的處理可能存在一些問(wèn)題的，工作人員也會(huì)引導(dǎo)他們到接談室詳細(xì)了解。

　　分類(lèi)處理

　　國(guó)家信訪局對(duì)于受理的來(lái)訪分類(lèi)處理，包括上報(bào)、通報(bào)、交辦、轉(zhuǎn)送、協(xié)調(diào)處理等五類(lèi)。

　　◎上報(bào)，對(duì)提出重要建議或反映重大問(wèn)題、帶有政策性和苗頭性的情況、問(wèn)題等需要領(lǐng)導(dǎo)閱知或閱示的來(lái)訪事項(xiàng)，通過(guò)《來(lái)訪報(bào)告》上報(bào)。

　　◎通報(bào)，對(duì)需要向地方反饋的群眾來(lái)京上訪情況、處理情況以及群眾來(lái)訪反映的政策性、地區(qū)性、苗頭性問(wèn)題和地方信訪工作中存在的問(wèn)題，定期向各地通報(bào)。

　　◎交辦，對(duì)于受理范圍內(nèi)要求合理、依法應(yīng)該解決的問(wèn)題、易導(dǎo)致不穩(wěn)定因素的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，涉及人數(shù)較多的集體訪反映問(wèn)題等，將再次逐案向地方和有關(guān)部門(mén)發(fā)函交辦，并要求2-3個(gè)月內(nèi)反饋處理結(jié)果。

　　◎轉(zhuǎn)送，對(duì)需要作一般了解、掌握或處理的來(lái)訪實(shí)現(xiàn)，作發(fā)函轉(zhuǎn)送處理。

　　◎協(xié)調(diào)處理，對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的，或涉及多個(gè)地區(qū)、部門(mén)的來(lái)訪事項(xiàng)，邀請(qǐng)相關(guān)地區(qū)或部門(mén)來(lái)人協(xié)調(diào)處理。

　　督查督辦

　　國(guó)家信訪局通過(guò)電話、發(fā)函、約談、派人等方式進(jìn)行督查督辦。對(duì)交辦的、未按照規(guī)定時(shí)限辦結(jié)又沒(méi)說(shuō)明理由的，或承辦單位作出的處理意見(jiàn)明顯違反有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定的來(lái)訪事項(xiàng)，國(guó)家信訪局梳理后交督查室，通過(guò)電話、發(fā)函、約談、派人等方式進(jìn)行督查督辦。

　　審核歸檔

　　要有來(lái)訪人簽字意見(jiàn)。主要指對(duì)交辦案件的匯報(bào)材料進(jìn)行審核，比如說(shuō)所報(bào)事項(xiàng)與交辦事項(xiàng)、呈報(bào)單位與交辦單位是否一致，適用法律法規(guī)和政策是否正確，處理意見(jiàn)是否恰當(dāng)并落實(shí)到位，有無(wú)來(lái)訪人簽字意見(jiàn)等，審核通過(guò)的才能進(jìn)行歸檔。

　　分析研判

　　重大活動(dòng)、重點(diǎn)時(shí)段要預(yù)判。建立“月有分析、季有研判、年有總結(jié)、重要節(jié)點(diǎn)有專(zhuān)題”的分析研判體系，對(duì)大規(guī)模集體訪、突發(fā)異常情況等及時(shí)歸納分析，對(duì)重大活動(dòng)、重點(diǎn)時(shí)段，做到事前分析預(yù)判、心中有數(shù)，事后還要進(jìn)行“回頭看”總結(jié)分析。

　　<b> 百姓給中央領(lǐng)導(dǎo)的信受理流程

　　辦理范圍

　　國(guó)家信訪局受理群眾和境外人士寫(xiě)給黨中央、國(guó)務(wù)院，中央政治局常委、委員、中央書(shū)記處書(shū)記，國(guó)家主席、副主席，國(guó)務(wù)院總理、副總理、國(guó)務(wù)委員（領(lǐng)導(dǎo)同志處有特殊要求的除外）以及中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)家信訪局的來(lái)信。

　　寫(xiě)信投遞

　　一般而言，信封地址寫(xiě)北京，姓名寫(xiě)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人名字，就能寄到中南海郵政支局，信訪件（不包括私人信件）將被投遞到國(guó)家信訪局。

　　拆封分揀

　　經(jīng)消毒處理后，分揀室用機(jī)器拆封信件，將信封與信裝訂起來(lái)，按照不同領(lǐng)導(dǎo)人分類(lèi)。

　　暫存待取

　　在“信息用信暫存處”區(qū)域中，分別存有寫(xiě)給多位中央和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的來(lái)信。

　　受理報(bào)送

　　辦信人員根據(jù)信件情況分別處理，重要信件原件上送，有的單件篩報(bào)，有的列表報(bào)送，有的綜合信息報(bào)送，一些信件會(huì)轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部委閱研，涉及地方的信件還將轉(zhuǎn)到地方信訪部門(mén)。

　　辦理復(fù)信

　　群眾寫(xiě)給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的信，回信主體不盡相同，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)人親自回信，有時(shí)候中辦、國(guó)辦回信，國(guó)家信訪局回信則一般通過(guò)回函和回電方式，也有的當(dāng)面回復(fù)。

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