案例六：汽修店先斬后奏車主拒付維修費

　　【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協(xié)調(diào)。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)?？谛阌⒐ど趟ぷ魅藛T現(xiàn)場調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費。

　　【12315點評】本案中，消費者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費者溝通，擅自作主為消費者更換了其認(rèn)為必須更換的零部件，看似“想消費者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費者的"知情權(quán)"和"選擇權(quán)"。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　【工商提醒】消費者在修理前先與修理廠確認(rèn)要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細(xì)核對各個維修項目及價款，學(xué)會看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。

　　案例七：消費場所財務(wù)丟失商家有提醒就能免責(zé)？

　　【案情簡述】消費者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜(包內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等財物)，要求商家承擔(dān)賠償遭拒，請求工商部門協(xié)助處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)三亞東門工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，提醒消費者注意保管個人財產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。

　　【12315點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！?/p>

　　陳先生到該店就餐，與餐館之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。餐館對其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

　　賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)?！?/p>

　　本案中，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使消費者陳先生財產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任。

　　【工商提醒】雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者享有在消費商品或接受服務(wù)時，人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者也有保障消費者人身財產(chǎn)安全的義務(wù)。但消費者在酒店、餐館用餐消費時，財物失竊仍會遭遇索賠難。

　　在實際操作中，消費者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數(shù)量、經(jīng)營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權(quán)益受損。

　　案例八：消費者“贈品”突然消失索取遭商家拒絕

　　【案情簡述】魏先生來電反映2015年1月10日在三亞某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛一汽馬自達(dá)的汽車，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動，只要是1月1日-1月28日期間購買“馬自達(dá)”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強(qiáng)險，但購買時商家卻一點都沒有說明，消費者要求取回油卡遭拒，請工商部門協(xié)調(diào)解決。

　　【處理結(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中。

　　【12315點評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產(chǎn)廠家而言，是一種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日-1月28日期間購買馬自達(dá)牌汽車的消費者。這一點，4S店與生產(chǎn)廠家達(dá)成經(jīng)銷協(xié)議時是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費者，而是“偷吃”，構(gòu)成違約。

　　《合同法》第107條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”4S店應(yīng)對廠家承擔(dān)違約責(zé)任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權(quán)和處分權(quán)。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》。第8條規(guī)定：“消費者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利?！?S店在進(jìn)行銷售活動時，應(yīng)如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達(dá)“牌的轎車都將獲贈油卡及交強(qiáng)險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知情的情況下未當(dāng)場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強(qiáng)險的處分權(quán)。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，其請求時效應(yīng)從“知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算”。據(jù)此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場無權(quán)以“過期作廢”為由拒絕返還。

　　【工商提醒】汽車消費屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認(rèn)真選擇好品牌和正規(guī)的經(jīng)銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費權(quán)益受侵害，及時撥打12315電話投訴。

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