昨日上午，中消協(xié)在京發(fā)布《電視購物服務(wù)測評報告》。報告顯示電視購物領(lǐng)域亂象多：104款電視購物樣品在七天無理由退貨體驗中，超四成樣品遭遇退貨難；120條電視購物宣傳信息中，九成多涉嫌違規(guī)宣傳；送檢樣品118款，超一成樣品的部分指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任皮小林介紹，當(dāng)前我國電視購物主要針對二三線城市和農(nóng)村地區(qū)，其主要客戶是老年群體。今年上半年，全國消協(xié)組織共受理電視購物投訴646件，老年消費者合法權(quán)益受到損害情況較為突出。

　　為此，中國消費者協(xié)會于今年7-10月組織開展了電視購物服務(wù)測評活動。工作人員以普通消費者身份，對33家衛(wèi)視購物欄目和12家專業(yè)購物頻道的電視購物商品進(jìn)行樣品購買和信息采集，就售后服務(wù)等進(jìn)行了體驗、測試和評價，并于11月2日發(fā)布了《電視購物服務(wù)測評報告》，曝出了當(dāng)前我國電視購物行業(yè)存在商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)體驗不佳和宣傳信息普遍違規(guī)等問題。

部分電視購物七日無理由退貨情況。 圖片信息來源：中國消費者協(xié)會

　　售后服務(wù)體驗不佳：104款樣品 47款遭遇退貨難

　　記者了解到，《廣告法》有明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　此次活動共對104款樣品(含衛(wèi)視購物欄目58款、專業(yè)購物頻道46款)進(jìn)行了退貨服務(wù)體驗。體驗結(jié)果顯示，衛(wèi)視購物欄目有43款未成功退貨，專業(yè)購物頻道有4款未成功退貨。據(jù)悉，多數(shù)衛(wèi)視購物欄目購物流程繁瑣，沒有明確專門售后服務(wù)電話，違規(guī)拒絕退貨問題多。

　　測評結(jié)果還顯示，衛(wèi)視購物欄目購物發(fā)票和購物單據(jù)缺失嚴(yán)重，服務(wù)程序繁瑣。58款衛(wèi)視購物欄目樣品中，有50款樣品沒有提供購物發(fā)票，33款沒有提供購物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購物單據(jù)。皮小林指出，缺乏購物發(fā)票、購物單據(jù)等購物憑證，一方面增加了消費者退貨難度，另一方面一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或合法權(quán)益受到損害，不利于消費者依法維權(quán)。

　　律師建議消費者，在購物之前了解好商品和商家的真實情況以及退換貨的規(guī)定，同時索要發(fā)票，保留好與商家交涉的證據(jù)，如快遞單和電話錄音等，方便日后維權(quán)。

　　此外，皮小林表示電視購物消費者的個人信息保護(hù)存在隱憂，“本次調(diào)查中，工作人員購買保健食品樣品后，不斷接到以電話或者短信方式進(jìn)行同類產(chǎn)品或第二個療程的推銷，消費者明確拒絕后，仍然受到騷擾。”

部分電視購物樣品的部分指標(biāo)測試情況。 圖片信息來源：中國消費者協(xié)會

　　產(chǎn)品質(zhì)量堪憂：118款樣品 17款不合格

　　此次測試主要針對保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具(非電器類)、珠寶、凈化產(chǎn)品(非電器類)、助聽器等類型中的中低價位產(chǎn)品進(jìn)行了樣品采購，并委托專業(yè)實驗室對樣品進(jìn)行測試。本次調(diào)查共測試了118款樣品，有17款樣品的部分指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　皮小林介紹，部分樣品衛(wèi)生指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“御金方茶”(吉林衛(wèi)視)樣品的重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)；有的樣品安全指標(biāo)有問題，如“東菱微電腦多功能面包機”(三佳購物)樣品的輸入功率和電流不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；有的樣品功能指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“艾笛生助聽器”(青海衛(wèi)視)樣品的滿檔聲增益、等效輸入噪聲級不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　還有的產(chǎn)品標(biāo)示或代號缺失，如“四大名著金幣”(黑龍江衛(wèi)視)樣品沒有廠家代號、材料名稱、純度印記。此外，還有一些樣品相關(guān)證件過期或不符，如“邦瑞特防脫育發(fā)膏”(貴州衛(wèi)視)樣品批件過期等。

部分電視購物宣傳信息評價情況。 圖片信息來源：中國消費者協(xié)會

　　虛假宣傳多：120條電視廣告信息 111條違規(guī)

　　中消協(xié)對電視購物的宣傳信息進(jìn)行收集錄制并送給專家進(jìn)行評審。被評價的120條電視購物宣傳信息中，有111條不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定和指導(dǎo)性文件的問題。

　　其中，比較常見的有違規(guī)介紹藥品、性保健用品和豐胸、減肥產(chǎn)品；使用極端化、絕對化語言；叫賣式夸張語調(diào)宣傳商品；未標(biāo)明藥品廣告批準(zhǔn)文號；保健食品、化妝品廣告使用醫(yī)療用語或者易與藥品混淆的用語；以新聞報道、百姓故事或科普宣傳形式發(fā)布宣傳信息等。

　　建議：加強跨部門監(jiān)管合作 獎勵消費者有理投訴

　　根據(jù)測評中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)副秘書長栗元廣建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實加強電視購物行業(yè)監(jiān)管，抓緊構(gòu)建電視購物行業(yè)監(jiān)管協(xié)作機制；建立問題可追溯機制，盡快落實電視購物行業(yè)經(jīng)營者實名制；廣大媒體要強化電視購物宣傳信息的自我審查，努力塑造客觀公正權(quán)威的媒體形象；消費者要強化電視購物風(fēng)險防范意識，依法主動維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　此外，會上有律師強調(diào)，一方面，我國廣告的監(jiān)管是多部門的，比如食藥監(jiān)局、廣電總局、工商總局等等，實際上都在進(jìn)行監(jiān)管，但是依然存在一些不盡如人意的地方，應(yīng)該建立跨部門的廣告監(jiān)管協(xié)助機制；另一方面，應(yīng)該建立消費者有理投訴獎勵機制，鼓勵消費者在遭遇侵權(quán)時勇敢站出來，提供更多維權(quán)以及監(jiān)管線索。

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