接警員張旭正在接警。

　　昨天是北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成立20周年紀(jì)念日。近日，記者探訪110報(bào)警服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對(duì)所接負(fù)面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時(shí)間里，一名接警員共接聽了12個(gè)電話。

　　日均接報(bào)2萬余個(gè)

　　“您好，這里是110?！?016年1月6日上午10點(diǎn)，北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)內(nèi)，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報(bào)警電話，平臺(tái)墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態(tài)。

　　據(jù)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警電話”，當(dāng)時(shí)專門負(fù)責(zé)接受刑事案件報(bào)警。自1996年110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成立以來，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務(wù)援助、“12110”短信報(bào)警業(yè)務(wù)、多部門一站式救助服務(wù)，日均接報(bào)警達(dá)到2萬多個(gè)。

　　據(jù)悉，2015年北京110通過快速布警、跟進(jìn)指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達(dá)到99.6%。

　　外語方言來者不拒

　　禹洪科長表示，接警員隨時(shí)都會(huì)面對(duì)來自全世界各地報(bào)警人的來電報(bào)警，為第一時(shí)間了解報(bào)警人的報(bào)警信息，報(bào)警服務(wù)臺(tái)專門和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立了多語言警務(wù)援助聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一線民警受理處置外國人求助報(bào)警時(shí)，可獲得外語志愿者實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)。必要時(shí)，接警員、報(bào)警人和翻譯人員進(jìn)行三方通話，更好地解決外國人報(bào)警問題。

　　禹洪表示，目前多語言警務(wù)援助聯(lián)動(dòng)機(jī)制可提供包括英語、法語、俄語等8個(gè)語種的翻譯服務(wù)，每個(gè)接警員都能前期通過英語和報(bào)警人進(jìn)行簡單的溝通，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)的翻譯人員。

　　當(dāng)求助者使用方言報(bào)警時(shí)，接警員也能靈活應(yīng)對(duì)。據(jù)禹洪科長介紹，接警員會(huì)通過平日積累和專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言，當(dāng)遇到特別生澀的方言時(shí)，接警員會(huì)根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息，引導(dǎo)報(bào)警人回答時(shí)間、地點(diǎn)、事件等基本報(bào)警內(nèi)容，將接警模式變成接警員詢問引導(dǎo)，報(bào)警人回答“是”或“不是”的模式，確定報(bào)警信息。

　　此外，在報(bào)警服務(wù)臺(tái)，還設(shè)有專門的席位接收短信報(bào)警求助。

　　禹洪科長表示，自2012年底短信報(bào)警開通以來，報(bào)警數(shù)量雖遠(yuǎn)低于電話報(bào)警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報(bào)警和一些不便語音通話情況下的報(bào)警求助問題。

　　個(gè)個(gè)都是“活地圖”

　　接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已。

　　110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警二科科長李長明稱，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個(gè)月的技能培訓(xùn)，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時(shí)牢記涉及相關(guān)部門的專業(yè)知識(shí)。然而，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，報(bào)警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域。因此，除接受入職前培訓(xùn)外，每天接班會(huì)議上，老接警員會(huì)對(duì)新接警員進(jìn)行近期高發(fā)警情接警時(shí)的培訓(xùn)，接警員之間也會(huì)共享工作中所遇的新知識(shí)，報(bào)警服務(wù)臺(tái)還會(huì)定期組織各領(lǐng)域技能和知識(shí)培訓(xùn)。

　　“為記住地名，掌握各地細(xì)致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門乘各路公交車，去識(shí)記地名?！崩铋L明稱，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進(jìn)行了“食字街頭”活動(dòng)，這是一項(xiàng)詞匯接龍活動(dòng)，詞匯主要來自165個(gè)報(bào)警人常會(huì)提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食?！斑@樣的活動(dòng)能讓大家放松緊張的壓力，同時(shí)加深記憶?！?/p>

　　配備專門宣泄室

　　每一個(gè)接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報(bào)警，這樣的報(bào)警浪費(fèi)了報(bào)警服務(wù)臺(tái)的資源，同時(shí)也給接警員帶來不少負(fù)面情緒，但接警員們每次接起新通話時(shí)，總會(huì)調(diào)整情緒，微笑地繼續(xù)詢問。

　　李長明稱，常有喝醉酒的人打報(bào)警電話，以各種無厘頭的理由謾罵接警員。“有新來的女接警員因被市民無端謾罵，哭了鼻子。”李長明說，有時(shí)候接到這類滋擾電話，接警員無法平復(fù)情緒會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后到休息室調(diào)整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運(yùn)動(dòng)器材都可以發(fā)泄。

　　此外，為調(diào)整好接警員的情緒，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示，還配設(shè)專門的心理輔導(dǎo)員，開導(dǎo)產(chǎn)生負(fù)面情緒的接警員，讓他們平復(fù)情緒，同時(shí)還會(huì)定期開展心理輔導(dǎo)課程。

　　現(xiàn)場

　　10分鐘接了12個(gè)電話

　　90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點(diǎn)，記者到達(dá)報(bào)警服務(wù)臺(tái)時(shí)正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會(huì)議室。交班會(huì)上，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。

　　會(huì)后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務(wù)臺(tái)將手機(jī)放入儲(chǔ)物箱，一路小跑到接警席檢查耳機(jī)等設(shè)備。“我們規(guī)定接警員不許將手機(jī)帶入接警平臺(tái)，只有休息時(shí)才能用手機(jī)?！?/p>

　　晚上6點(diǎn)整，張旭坐在座椅上戴上耳機(jī)，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了?！澳茫@里是110，請(qǐng)問您有什么事?！薄俺枀^(qū)高碑店方家村29號(hào)，有鄰居之間滋事，因?yàn)樾蘩碜詠硭艿赖膯栴}?！睆埿窨焖僭阪I盤上敲擊著?！罢?qǐng)您稍等，民警隨后就到。”僅僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。

　　電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時(shí)，張旭仔細(xì)瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。

　　“電話接起來就罵人，記錄中這號(hào)多次致電罵人，我們?nèi)匀粫?huì)接聽防止漏接警情，但如對(duì)方還罵人就直接掛斷。”張旭介紹，每天接警員都會(huì)接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細(xì)聽對(duì)方的報(bào)警內(nèi)容，如確定是惡意謾罵將會(huì)記錄下情況，才能掛斷電話。

　　記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時(shí)間里，張旭總共接聽了12個(gè)電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每名接警員每天能接500多個(gè)電話。

　　在記者跟隨采訪的兩個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)，除擊打鍵盤、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時(shí)后，張旭通過電話和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)休息，電話被轉(zhuǎn)接到另一個(gè)接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開?！耙话銉蓚€(gè)小時(shí)可以休息一會(huì)兒，這時(shí)大家都會(huì)到休息室放松一下，聊聊天做做運(yùn)動(dòng)?！?/p>

　　故事

　　一個(gè)電話可以改變?nèi)松?/strong>

　　今年是高艷艷在報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作的第13個(gè)年頭，當(dāng)你問她為何選擇這個(gè)職業(yè)，她會(huì)告訴你她這工作的價(jià)值，因?yàn)樗H自見證了“一個(gè)電話可以改變?nèi)松薄?/p>

　　2006年的一天，高艷艷像往常一樣戴著耳機(jī)緊盯著電腦，突然一個(gè)電話打來：“我孩子被帶走了，我想自殺?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會(huì)把孩子判給她。女子情緒非常激動(dòng)，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺。

　　高艷艷心里一緊?！安恍校乙€(wěn)住她的情緒。”高艷艷開始耐心地詢問女子具體情況，順女子思路引導(dǎo)她把想說的話說出來，當(dāng)感覺女子情緒變平穩(wěn)后，高艷艷開始耐心勸導(dǎo)女子?！拔耶?dāng)時(shí)勸她，自殺是不能要回孩子的，只有自信了，找到穩(wěn)定工作了，才能把孩子接回來。不要灰心，要調(diào)整心情，要穿著漂亮衣服出門，把自己打扮漂亮，找回自信。”

　　高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思?！罢娴目梢詥幔俊迸釉儐?。“一定可以的，只要你自信你能辦到?！备咂G艷說。女子隨后答應(yīng)了高艷艷，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話。

　　高艷艷并未在意這事，繼續(xù)接聽新報(bào)警。然而一年后的一天，報(bào)警服務(wù)臺(tái)多次接到一名女子電話，說要找高艷艷。隨后，電話被轉(zhuǎn)接到高艷艷的接警席，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話，說要自殺的人嗎？”高艷艷這才想到是一年前報(bào)警的女子。

　　這名女子表示，她聽了高艷艷的話，調(diào)整了心情找回自信，在一個(gè)敬老院找到了工作，并找到了新男友，對(duì)方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子。“我現(xiàn)在準(zhǔn)備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。真的感謝您，多虧了您的勸導(dǎo)，我才沒有輕生。”

　　“這一次接警讓我記憶猶新，我突然意識(shí)到工作的意義和價(jià)值，意識(shí)到語言的神奇，一個(gè)電話竟可以改變別人的人生！我會(huì)更加熱愛和珍惜我的工作的。”高艷艷說。

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