明天又是“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日。隨著近幾年來(lái)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的井噴式發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)正越來(lái)越成為消費(fèi)者質(zhì)量投訴的“重災(zāi)區(qū)”。今年3.15，中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)主題為“新消費(fèi)我做主”。在汽車(chē)行業(yè)，自2013年10月1日施行的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)“三包”政策），成為汽車(chē)消費(fèi)者“做主”的政策依據(jù)。

　　那么，作為機(jī)動(dòng)車(chē)保有量位居全國(guó)前列的四川省，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包到底了解多少，對(duì)商家執(zhí)行三包政策的滿(mǎn)意度如何。2015年12月8日至2016年2月6日，四川省汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了一次汽車(chē)三包消費(fèi)者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。

　　35%的購(gòu)車(chē)者不了解汽車(chē)三包政策

　　此次汽車(chē)三包政策消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查回收問(wèn)卷共計(jì)3897份，其中，有效調(diào)查問(wèn)卷3793份。調(diào)查結(jié)果顯示，有93%的消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)獲得了汽車(chē)三包憑證。其中15%的消費(fèi)者沒(méi)看過(guò)三包憑證條款，29%的消費(fèi)者看了一部分，20%的消費(fèi)者只瀏覽了一次，36%的消費(fèi)者仔細(xì)閱讀了三包憑證。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，有77%的消費(fèi)者知道汽車(chē)三包規(guī)定是由國(guó)家質(zhì)檢總局頒布實(shí)施的，在汽車(chē)維權(quán)中，55%的消費(fèi)者運(yùn)用過(guò)汽車(chē)三包規(guī)定，但仍有38%的消費(fèi)者還不了解汽車(chē)三包規(guī)定的具體內(nèi)容。

　　這表明，家用汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施兩年多來(lái)，大多數(shù)消費(fèi)者逐漸形成利用汽車(chē)三包政策維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)，但對(duì)三包的具體細(xì)則仍有較多消費(fèi)者并不了解。

　　4S店“差評(píng)”多因維修費(fèi)用不透明

　　當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，31%的消費(fèi)者會(huì)撥打質(zhì)檢局12365投訴電話(huà)，25%的消費(fèi)者會(huì)撥打工商局12315投訴電話(huà)，也有19%的消費(fèi)者愿意和經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商解決問(wèn)題，但仍有5%的消費(fèi)者會(huì)選擇堵門(mén)，并且，在問(wèn)卷中反映，有29%的消費(fèi)者不知道過(guò)激維權(quán)會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　上述調(diào)查中，有42%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店的維修項(xiàng)目費(fèi)用不透明。其中13%的消費(fèi)者表示4S店存在惡意欺騙性質(zhì)的引導(dǎo)性消費(fèi)。在保修期內(nèi)，消費(fèi)者選擇在4S店進(jìn)行維修的概率為95%。

　　以上說(shuō)明，汽車(chē)三包政策施行后，絕大部分消費(fèi)者會(huì)選擇保修期內(nèi)在4S店進(jìn)行維保，客觀上增加了4S店的售后客流。但是，消費(fèi)者對(duì)4S店售后維修項(xiàng)目費(fèi)用不透明及欺詐性引導(dǎo)消費(fèi)仍然是雙方矛盾的焦點(diǎn)。

　　典型案例剖析

　　讀懂三包車(chē)主維權(quán)無(wú)憂(yōu)

　　汽車(chē)“三包”政策的出臺(tái)實(shí)施，讓廣大汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)開(kāi)始“有法可依”。然而，也有部分消費(fèi)者對(duì)三包細(xì)則還不甚了解。

　　為此，今年3.15期間，華西都市報(bào)記者通過(guò)四川省質(zhì)檢局收集到部分涉及汽車(chē)三包維權(quán)的典型案例，并以此進(jìn)行剖析，給消費(fèi)者以參考。

　　同一問(wèn)題修理不超5次

　　不能更換車(chē)輛

　　2015年7月，高先生購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)，在2015年9月出現(xiàn)了前輪剎車(chē)異響情況，4S店為車(chē)主更換了剎車(chē)系統(tǒng)，2015年11月再次出現(xiàn)了剎車(chē)異響，4S店為其更換了剎車(chē)片后仍未解決問(wèn)題。當(dāng)車(chē)主再次找到4S店交涉，4S店稱(chēng)廠商技術(shù)正在升級(jí)讓其等待，等待7天后仍未給出明確回復(fù)。高先生于2015年12月30日向四川省防偽行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)投訴，并提出兩點(diǎn)訴求：1、更換車(chē)輛并測(cè)試。2、如換得的車(chē)輛仍有異響則需退車(chē)，并要求賠償精神損失及其它費(fèi)用。

　　案例分析

　　四川省汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴咨詢(xún)技術(shù)服務(wù)中心主任石本志表示，根據(jù)汽車(chē)三包政策第五章第十九條規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。第五章第二十一條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。

　　經(jīng)汽車(chē)專(zhuān)委會(huì)調(diào)解后，雙方達(dá)成共識(shí)，同意該解決方案。

　　新車(chē)有售前維修記錄或?qū)①r償3倍購(gòu)車(chē)款

　　2014年9月30日，霍先生于某美系品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)SUV，行駛1千公里后發(fā)現(xiàn)變速箱異響，維修后更換了主控裝置，當(dāng)行駛到4千公里問(wèn)題依然存在，于是又更換了變速箱，隨后行駛到1萬(wàn)公里發(fā)現(xiàn)變速箱漏油。2015年6月30日，霍先生向四川省質(zhì)監(jiān)局12365投訴希望退換車(chē)輛，調(diào)解后，4S店上報(bào)廠家，經(jīng)診斷發(fā)現(xiàn)該車(chē)變速箱油管卡子張力不夠，已為其更換油管卡子，并于2015年7月22日通知車(chē)主取車(chē)。2016年1月14日，霍先生再次將該4S店投訴到12365，稱(chēng)2015年8月25日下午在該4S店售后服務(wù)前臺(tái)看到購(gòu)買(mǎi)的SUV汽車(chē)存在售前維修記錄，要求4S店一賠三。

　　案例分析

　　石本志說(shuō)，根據(jù)消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。汽車(chē)三包規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。依據(jù)上述法規(guī)調(diào)解要求：1、4S店全額退還車(chē)主購(gòu)車(chē)款及相應(yīng)的稅費(fèi)。2.4S店承擔(dān)3倍購(gòu)車(chē)款的銷(xiāo)售欺詐懲罰性賠償。3. 4S店承擔(dān)因拖延處理造成的用車(chē)費(fèi)用。

　　2016年1月15日，雙方調(diào)解后無(wú)法達(dá)成共識(shí)，最終建議申請(qǐng)法院裁決。

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