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　　82歲的梁阿姨上周五前往銀行辦業(yè)務(wù)，因?yàn)樯眢w不適失禁。在一名路人的幫助下，她最終坐上警車返回家中。銀行的負(fù)責(zé)人解釋，如果遇到客人內(nèi)急借廁所，有的銀行是可以借廁所的。然而，由于這家支行硬件設(shè)施相對(duì)陳舊，廁所設(shè)置在“現(xiàn)金區(qū)”內(nèi)，非員工不能進(jìn)入。（5月12日《廣州日?qǐng)?bào) 》）

　　到銀行辦業(yè)務(wù)，難免會(huì)遭遇“方便”問(wèn)題，然而，基本上銀行是不提供公共廁所的，因此，也就有了老人的尷尬。其實(shí)，類似梁阿姨的情況已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不少。據(jù)報(bào)道，武漢也有一位老人在銀行無(wú)奈尿褲子。

　　銀行不是沒(méi)有公廁，不過(guò)多是為員工服務(wù)，客戶是進(jìn)不去的。當(dāng)然，那些VIP客戶可能會(huì)除外。銀行解釋說(shuō)，廁所設(shè)置在“現(xiàn)金區(qū)”，不方便老人進(jìn)去，這是為了安全考慮，但畢竟面對(duì)的是 82歲的老人，只要銀行派一個(gè)員工陪同，基本上就解決了安全問(wèn)題，又能夠解決老人的難題，可事實(shí)上，銀行卻無(wú)動(dòng)于衷，讓老人獨(dú)自外出找公廁，結(jié)果可想而知，幸虧有好心的路人幫助，最終坐上警車返回家中，不然，后果不堪設(shè)想。

　　雖然沒(méi)有相關(guān)規(guī)定“強(qiáng)迫”銀行提供公廁。但銀行從提高服務(wù)水準(zhǔn)的角度看，也應(yīng)該幫助解決客戶的“方便”問(wèn)題。本身，將公廁設(shè)置在“現(xiàn)金區(qū)”，只為員工服務(wù)，這種格局就太陳舊，早該改正。雖然當(dāng)事銀行硬件設(shè)施太陳舊，可有些銀行卻是新造的，同樣也是將公廁建在“現(xiàn)金區(qū)”，同樣也只為員工服務(wù)，這顯然是服務(wù)理念陳舊之過(guò)。

　　客戶來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，銀行就應(yīng)該提供公廁。在我看來(lái)，一種解決路徑是提供公廁，將只提供員工的公廁所延伸到客戶身上，如果是因?yàn)榘踩珕?wèn)題，則可以將公廁隔離出來(lái)，增加防范措施，基本上沒(méi)有什么問(wèn)題；另一種解決路徑是借助周圍設(shè)施。如果遇到客戶是老人的，銀行要做好引路工作，應(yīng)該親自陪同?，F(xiàn)在銀行都配有保安，基本上有好幾個(gè)，派出一個(gè)保安陪同應(yīng)該不難。

　　事后，銀行承認(rèn)，工作人員在處理此事上的確有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤健Ｃ鎸?duì)這樣一位急需幫助的老人，應(yīng)該更多給予一些關(guān)懷，協(xié)助老人去找衛(wèi)生間，幫她處理身上的穢物，事后大堂經(jīng)理也向老人致歉，坦言自己考慮不周。顯然，事情僅止于此，并不能真正解決問(wèn)題，類似的事情估計(jì)還會(huì)出現(xiàn)。因此，有必要出臺(tái)規(guī)定，銀行有義務(wù)為客戶解決“方便”問(wèn)題。對(duì)于老人，銀行要給老人提供陪伴、指引等服務(wù)。這要成“服務(wù)規(guī)則”。