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　　記者近日在多個(gè)時(shí)段撥打多地的市長(zhǎng)公開電話等政府熱線電話，發(fā)現(xiàn)不少存在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，要么長(zhǎng)時(shí)間占線，要么撥通后無(wú)人接聽。在撥打東北某中心城市的市長(zhǎng)公開電話時(shí)，記者連續(xù)撥打100多次無(wú)法接通，也沒(méi)有任何語(yǔ)音提示信息。不少群眾向記者反映，用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開電話的現(xiàn)象十分普遍。（5月16日《半月談》）

　　政府設(shè)立熱線電話的主要目的，是給咱老百姓提供一條咨詢和投訴的渠道，方便咱老百姓辦事，也讓政府機(jī)關(guān)更好的為人民群眾服務(wù)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這本是一件便民利民的好事、好舉措，但一些地方的政府熱線打不通、難打通，好事卻沒(méi)有辦好，讓群眾很是“窩火”，也讓政府熱線形同虛設(shè)，無(wú)法發(fā)揮真正作用，背離了設(shè)置政府熱線的初衷，損耗了政府公信力。

　　實(shí)際上政府熱線不通暢這個(gè)問(wèn)題由來(lái)已久，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心早在2012年發(fā)布的首份《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》就顯示，有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上，且態(tài)度冷漠；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高。但時(shí)至今日，政府熱線打不通問(wèn)題卻沒(méi)有根本性改變，依舊不暢通。

　　政府熱線淪為擺設(shè)，淪為寒心熱線、“窩火”熱線，直接原因無(wú)疑在于政府機(jī)關(guān)以及工作人員缺乏責(zé)任心，沒(méi)有把群眾的大事小情放在心頭上，沒(méi)有擔(dān)負(fù)起服務(wù)者應(yīng)有的角色。但從深層次原因上說(shuō)，說(shuō)到底是政府部門在政府熱線的設(shè)置上是既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，缺乏上級(jí)部門和外部的有效監(jiān)管。按照各地政府熱線、政府機(jī)關(guān)熱線的設(shè)置，以及政府熱線接到市民電話如何處理，都是政府部門自己說(shuō)了算。即便是政府熱線工作人員直接摘下政府熱線的聽筒，讓政府熱線一直處于占線狀態(tài)，市民的電話打不進(jìn)去，市民就沒(méi)有任何辦法，投訴也無(wú)門。換句話說(shuō)，政府熱線是熱還是冷，對(duì)政府熱線工作部門和人員不會(huì)產(chǎn)生任何影響。

　　可見，要暢通政府熱線，讓政府熱線真正成為溝通政府與群眾之間的橋梁，關(guān)鍵要強(qiáng)化監(jiān)管。首先，建立政府熱線管理機(jī)制，政府熱線如何接市民電話，接到市民電話怎么處理等，都建立一整套規(guī)章制度，為工作人員提供參考和依據(jù)。其次，建立和加強(qiáng)政府熱線工作人員的考核機(jī)制，對(duì)于違規(guī)工作的，要進(jìn)行懲處。在這一點(diǎn)上，要引進(jìn)市民的評(píng)價(jià)權(quán)。同時(shí)，政府熱線工作狀況應(yīng)按月度對(duì)社會(huì)公開。再者，所有政府熱線應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一起來(lái)，統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼上，以目前各地流行的12345就很好。群眾反映、投訴的問(wèn)題、內(nèi)容，根據(jù)部門分類交到職能部門處理。必要時(shí)，可以支持民間機(jī)構(gòu)開通類似熱線，與政府機(jī)關(guān)進(jìn)行對(duì)接。