群眾以信訪方式反映的信訪問(wèn)題，大多都事關(guān)群眾切身利益，盡管如此，信訪工作在不少人看來(lái)還是帶著一些神秘的色彩。信訪制度改革自啟動(dòng)以來(lái)，群眾關(guān)心的那些問(wèn)題現(xiàn)在怎么樣了？記者就此赴國(guó)家信訪局進(jìn)行了采訪。

　　一問(wèn)：如何提高處理問(wèn)題透明度

　　“實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，依托互聯(lián)網(wǎng)搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等于一體的全國(guó)網(wǎng)上信訪平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程和處理結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)?！眹?guó)家投訴受理辦公室專職副主任金艷麗認(rèn)為，網(wǎng)上信訪全面推行了開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的“陽(yáng)光信訪”新模式。

　　據(jù)了解，與傳統(tǒng)信訪形式不同，網(wǎng)上信訪不受時(shí)間、空間、人數(shù)限制，群眾足不出戶即可隨時(shí)隨地提交訴求，并對(duì)辦理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行查詢和評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，有利于拓寬信訪渠道，降低信訪成本，最大限度地方便信訪群眾。

　　據(jù)了解，今年一季度，全國(guó)網(wǎng)上信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率均在85%以上，群眾對(duì)信訪部門和責(zé)任單位的滿意率均超過(guò)80%。網(wǎng)上信訪量已占信訪總量的40%以上。

　　國(guó)家信訪局相關(guān)工作人員介紹，任何人都可以登錄信訪局的官方網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上信訪，實(shí)名注冊(cè)并反映問(wèn)題之后，就可以得到一個(gè)唯一的編號(hào)，信訪人可以據(jù)此隨時(shí)隨地查詢信訪事項(xiàng)的辦理情況和處理結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)了信訪信息全錄入、業(yè)務(wù)全流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)全生成、辦理全公開(kāi)。

　　二問(wèn)：如何解決“踢皮球”問(wèn)題

　　“進(jìn)一步加大交辦力度，對(duì)于群眾初次反映的信訪事項(xiàng)，只要是訴求合理且有實(shí)質(zhì)訴求的，國(guó)家信訪局都會(huì)交辦?！苯鹌G麗認(rèn)為，網(wǎng)上信訪工作要得到廣大群眾的信任，解決問(wèn)題是關(guān)鍵，“因此功夫還是在網(wǎng)下?！?/p>

　　“網(wǎng)訪”帶來(lái)便捷、透明與高效的同時(shí)，也會(huì)增強(qiáng)群眾對(duì)問(wèn)題解決的期待，如果升級(jí)換代后的信訪工作僅僅滿足于或停留在“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”的形式和程序上，反而更容易引發(fā)社會(huì)上的批評(píng)和群眾的不滿。期待之后是要求，要求之后是壓力，這也成了倒逼信訪部門改進(jìn)工作、提高效能的一個(gè)契機(jī)。“網(wǎng)上信訪的生命力在于及時(shí)高效地回應(yīng)群眾訴求，維護(hù)群眾合法權(quán)益，讓群眾普遍感到網(wǎng)上信訪好用、管用，樹(shù)立起正確的工作導(dǎo)向，以此引導(dǎo)群眾更多地變走訪為網(wǎng)訪?！苯鹌G麗說(shuō)。

　　去年，山東濰坊的宮某通過(guò)國(guó)家信訪局網(wǎng)上信訪反映，一家化工廠原料泄露導(dǎo)致他種植的小麥?zhǔn)軗p，但是該公司不賠償，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門也不管不問(wèn)。國(guó)家信訪局收到投訴并交辦地方后，持續(xù)跟蹤督辦，最終該公司賠償受損農(nóng)戶5萬(wàn)元。

　　通過(guò)信訪工作制度改革，進(jìn)一步加強(qiáng)了初信初訪辦理工作?！懊鞔_責(zé)任清單，對(duì)不作為、慢作為等責(zé)任不落實(shí)、落實(shí)不到位的現(xiàn)象實(shí)行問(wèn)責(zé)，確保事事有回音，件件有著落。”國(guó)家信訪局來(lái)訪接待司司長(zhǎng)林完紅表示，首辦責(zé)任要求受理辦理初信初訪的工作人員負(fù)責(zé)到底。同時(shí)，通過(guò)對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿意、受理辦理工作有瑕疵等信訪事項(xiàng)的網(wǎng)上督辦、實(shí)地督查、約談會(huì)辦等，切實(shí)把問(wèn)題解決在當(dāng)?shù)?，化解在萌芽，避免矛盾上交、信訪上行。

　　三問(wèn)：信訪是不是“稻草人”

　　國(guó)務(wù)院副秘書長(zhǎng)、國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴今年在《求是》雜志上撰文表示，如果缺乏嚴(yán)密的責(zé)任體系，出現(xiàn)信訪問(wèn)題可以不擔(dān)責(zé)，辦理信訪問(wèn)題可以不負(fù)責(zé)，造成嚴(yán)重后果可以不問(wèn)責(zé)，那么再好的信訪制度也是“紙老虎”“稻草人”，對(duì)規(guī)章制度的“習(xí)慣性漠視”“隨意性變通”等問(wèn)題自然會(huì)大行其道。

　　問(wèn)責(zé)終歸需要一個(gè)“抓手”，而實(shí)地督查督辦近年來(lái)吸引了不少目光。

　　據(jù)介紹，國(guó)家信訪局從群眾評(píng)價(jià)不滿意的信訪事項(xiàng)中篩選出典型案件，先后10次會(huì)同有關(guān)部門組成聯(lián)合督查組，對(duì)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的372件信訪事項(xiàng)進(jìn)行督查，督查情況和結(jié)果通過(guò)國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)，80%的信訪事項(xiàng)已經(jīng)得到化解。

　　“亂作為、濫作為產(chǎn)生問(wèn)題，不作為、慢作為積累矛盾。我們?cè)趯?shí)地督查中，重點(diǎn)督查地方和部門因?yàn)E作為或者不作為、慢作為導(dǎo)致侵害群眾權(quán)益的問(wèn)題，對(duì)信訪事項(xiàng)辦理程序不規(guī)范問(wèn)題也要督促糾正?！眹?guó)家信訪局督查室副主任郭欽向表示。

　　郭欽向介紹，實(shí)地督查不僅可以直接推動(dòng)個(gè)案的解決，還能督促地方舉一反三，通過(guò)督查一個(gè)典型事項(xiàng)來(lái)推動(dòng)當(dāng)?shù)毓残詥?wèn)題的成批解決。

　　郭欽向舉例說(shuō)，去年國(guó)家信訪局曾赴寧夏實(shí)地督查一起農(nóng)民反映新增耕地沒(méi)有糧食補(bǔ)貼的信訪問(wèn)題。通過(guò)實(shí)地調(diào)查，督查組發(fā)現(xiàn)實(shí)際上寧夏對(duì)該項(xiàng)補(bǔ)貼早有規(guī)定，但地方政府并未落實(shí)。因此督查組建議地方政府對(duì)該市此類問(wèn)題進(jìn)行普查，集中予以解決，而之后寧夏全區(qū)對(duì)這一問(wèn)題都很重視，給予推動(dòng)。

　　四問(wèn)：涉訴信訪找上門管不管

　　“要走出信訪是個(gè)筐，什么都往里裝的誤區(qū)?！绷滞昙t表示，實(shí)施訴訪分離以來(lái)，涉及民商事、行政、刑事等訴訟權(quán)利救濟(jì)的信訪事項(xiàng)，從普通信訪體制中分離出來(lái)，這是順應(yīng)法治化的改革舉措，“在堅(jiān)持來(lái)訪必登的基礎(chǔ)上，向群眾認(rèn)真解釋訴訪分離的政策和界線，引導(dǎo)群眾到司法機(jī)關(guān)反映訴求。”

　　訴求表達(dá)是憲法和法律賦予公民的基本權(quán)利，傳統(tǒng)上群眾通過(guò)信訪渠道反映問(wèn)題的意愿強(qiáng)烈，也造成了現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)“信訪不信法”“信上不信下”等現(xiàn)象。黨的十八屆四中全會(huì)決定強(qiáng)調(diào)要“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果”，因而對(duì)群眾通過(guò)信訪的方式表達(dá)訴求，也要逐漸引導(dǎo)到法治的軌道上、法制的框架內(nèi)、法定的渠道中進(jìn)行。

　　林完紅告訴記者，目前按照國(guó)家信訪局的部署，已有37個(gè)中央部委制定了分類處理信訪投訴請(qǐng)求的清單，明確了哪些可以通過(guò)法定途徑解決，哪些是信訪部門受理的。在接待來(lái)訪群眾的過(guò)程中，接談員會(huì)疏導(dǎo)來(lái)訪群眾通過(guò)正確的法定途徑反映訴求，避免群眾走冤枉路或者是無(wú)所適從。

　　五問(wèn)：群眾意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)能聽(tīng)到嗎

　　“群眾送上門來(lái)的信息來(lái)源面廣、真實(shí)性強(qiáng)，不僅說(shuō)出了群眾生產(chǎn)生活中遇到的實(shí)際困難和問(wèn)題，還反映出經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體情況、各地各部門政策落實(shí)和具體工作情況，是十分寶貴的信息‘富礦’。”國(guó)家信訪局辦信司司長(zhǎng)徐思鳴表示，信訪工作是保持黨和政府同群眾密切聯(lián)系的重要體現(xiàn)，也能服務(wù)科學(xué)民主決策，黨中央、國(guó)務(wù)院歷來(lái)十分重視。

　　今年3月，國(guó)家信訪局將群眾反映扶貧工作中存在的突出問(wèn)題綜合報(bào)送給中央后，中央領(lǐng)導(dǎo)同志作出重要批示，國(guó)務(wù)院扶貧辦等有關(guān)部門專題研究，對(duì)所涉問(wèn)題一一調(diào)查，并提出了進(jìn)一步完善扶貧工作的意見(jiàn)。這對(duì)當(dāng)前做好精準(zhǔn)扶貧工作、打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)全面小康發(fā)揮了積極作用。

　　“感知群眾疾苦、了解群眾訴求、傾聽(tīng)群眾呼聲，發(fā)揮好信訪的‘晴雨表’作用?！睂?duì)于如何梳理分析群眾意見(jiàn)，為黨委政府決策參考提供有效依據(jù)，徐思鳴表示，一方面是從大量分散的群眾信訪中，捕捉和發(fā)現(xiàn)帶有傾向性、苗頭性問(wèn)題，全面把握一個(gè)地方或一個(gè)領(lǐng)域矛盾糾紛的現(xiàn)狀和走勢(shì)；另一方面，也要從群眾的意見(jiàn)中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題，提出完善和落實(shí)政策以及改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議，推動(dòng)從政策層面成批解決。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2016年06月15日 17 版）