自韓國三星電子19日在本土啟動置換電池存在問題的蓋樂世Note7手機(jī)以來，4天內(nèi)換機(jī)數(shù)超過10萬，選擇退貨的用戶占比不到購機(jī)用戶的5%。從全球來看，三星電子龐大的召回計(jì)劃仍在執(zhí)行當(dāng)中，如何挽回聲譽(yù)，如何應(yīng)對訴訟，又如何鞏固市場份額，是三星電子即將面對的挑戰(zhàn)。

　　希望與失望

　　一個月前的首爾，三星新款手機(jī)的巨幅廣告不時映入眼簾。三星電子移動事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真略顯低調(diào)的語氣中，流露出對蓋樂世Note7的信心。“在保持謹(jǐn)慎的同時，也稍微有些期待。”高東真在發(fā)布會上如此表態(tài)。當(dāng)時，全球市場也普遍看好蓋樂世Note7的銷售前景，三星電子股份受到追捧。8月18日，三星電子股價一度達(dá)到每股164.4萬韓元，為公司上市以來新高。

　　蓋樂世Note7被三星電子視為本年度的戰(zhàn)略產(chǎn)品，用來與蘋果iPhone7以及中國多家制造廠商的智能手機(jī)一決高下。虹膜識別技術(shù)是Note7的最大賣點(diǎn)，一直被三星電子大書特書。該技術(shù)基于眼睛中的虹膜進(jìn)行身份識別，在屏幕解鎖和在線支付時可以用到。8月19日，這款手機(jī)開始在韓國、美國、英國、澳大利亞等全球10個市場率先發(fā)售。

　　不久之后，三星電子的噩夢開始了。8月下旬，全球多名用戶將燒毀的Note7手機(jī)照片發(fā)到網(wǎng)上，稱“充電時發(fā)生了爆炸”。據(jù)美國安全監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)，三星電子僅在美國就接到了92起有關(guān)電池過熱的通報(bào)，其中26起涉及燒傷事故。

　　據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，一些消費(fèi)者公開抱怨這款手機(jī)在充電時出現(xiàn)問題。三星電子當(dāng)時沒有說明用戶是否應(yīng)停止使用這款手機(jī)，或者手機(jī)是否會在不充電狀態(tài)下發(fā)生爆炸和著火。這樣的問題令三星電子措手不及，無法找到方法確定具體哪部手機(jī)會危及用戶，當(dāng)時有人估計(jì)每4.2萬塊手機(jī)電池中就有1塊存在缺陷。

　　9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現(xiàn)在記者會上。

　　這次，他為蓋樂世Note7炸機(jī)事件致歉，同時宣布為已購買該款手機(jī)的顧客更換新機(jī)或全額退款。“對新產(chǎn)品上市后不久就給顧客帶來不便以及給熱愛三星產(chǎn)品的所有人增添了憂慮深感愧疚”，高東真說，已確認(rèn)部分產(chǎn)品的蓄電池組存在問題，三星電子將停止銷售蓋樂世Note7，無論顧客在何時購買的該款手機(jī)，均可更換為新機(jī)。面對三星電子為何延遲了一段時間才宣布召回的問題，高東真解釋說“只有先查明根本原因，才能重新獲得信賴”。

　　三星電子還決定，對電池發(fā)生爆炸而出現(xiàn)問題的蓋樂世Note7智能手機(jī)全部召回，此前向10個國家發(fā)售的250萬部智能機(jī)均在召回之列。韓國媒體說，這是三星電子首次因產(chǎn)品缺陷召回智能手機(jī)，也是憑借硬件競爭力坐上全球智能機(jī)市場霸主寶座的三星電子未曾經(jīng)歷的危機(jī)局面。

　　事實(shí)上，智能機(jī)電池出現(xiàn)問題的情況并非首次。單三星電子就曾被舉報(bào)Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4產(chǎn)品存在部分電池發(fā)脹或過熱的問題，三星電子對此都給予了免費(fèi)換貨。

　　一些細(xì)心人注意到，三星電子在2日的停售產(chǎn)品通知中，并未要求消費(fèi)者立即停止使用蓋樂世Note7手機(jī)；大約一個星期后，三星電子才在另一則通知中要求消費(fèi)者停止使用這款問題手機(jī)。

　　盡管高東真并未明確透露召回相關(guān)費(fèi)用的具體數(shù)額，但他表示“數(shù)額之大令人痛心疾首”。根據(jù)韓國SK證券公司的分析，蓋樂世Note7僅召回費(fèi)用就將達(dá)到約4.5億美元，2016年7月至9月Note7的銷售量可能會從預(yù)計(jì)的500萬部下降到300萬部左右。若算上每部手機(jī)的零件成本（約300美元），三星電子實(shí)際承擔(dān)的更換費(fèi)用大概在7.5億美元左右。有人估算，召回事件將讓三星電子的營收減少50億美元，年凈利潤降低5%。

　　還有分析指出，三星電子城門失火，殃及池魚也在所難免。三星智能手機(jī)零件由日本的村田制作所、TDK和阿爾卑斯電氣等供應(yīng)，未來上述公司業(yè)績也可能受到?jīng)_擊。

　　韓國已開始研討三星手機(jī)的爆炸問題。據(jù)報(bào)道，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是將電池的正極和負(fù)極隔開，鋰離子在通過隔膜上的小孔流經(jīng)正負(fù)兩極時會產(chǎn)生能量。值得注意的是，隔膜可能因質(zhì)量問題或異物質(zhì)等產(chǎn)生破損，導(dǎo)致正負(fù)極的成分相遇而發(fā)生爆炸。首爾大學(xué)材料工學(xué)系教授姜其錫分析認(rèn)為，“鋰離子電池本身并非完全穩(wěn)定，因此常發(fā)生各種問題”，“尤其是最近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度，使得問題頻繁發(fā)生”。

　　禁令與補(bǔ)救

　　因擔(dān)心手機(jī)在使用過程中起火爆炸，全球多家航空公司針對三星蓋樂世Note7發(fā)出航空禁令，提示乘客不要在登機(jī)后使用此款手機(jī)，也不要進(jìn)行托運(yùn)。多國監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要求三星電子上報(bào)問題電池的調(diào)查結(jié)果。另一方面，三星電子已經(jīng)啟動置換計(jì)劃，希望盡快消除本次風(fēng)波對三星電子聲譽(yù)的影響。

　　據(jù)新加坡《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道，美國佛羅里達(dá)州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋里的三星蓋樂世Note7手機(jī)突然爆炸，導(dǎo)致他被嚴(yán)重?zé)齻＿@很可能是三星電子在美國面對的第一起相關(guān)民事訴訟。

　　斯特羅貝爾還原了事故發(fā)生的情況，手機(jī)爆炸先是右腿受傷，當(dāng)他嘗試取出手機(jī)時，左手拇指也被燒傷。斯特羅貝爾的律師皮埃羅稱，“他的傷勢屬于二級燒傷，燒傷面積與手機(jī)的大小差不多”，當(dāng)事人要求賠償他的醫(yī)療費(fèi)及其他損失。

　　在此前后，全球都對這款容易爆炸的智能手機(jī)采取了敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。

　　美國消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會15日說，因電池缺陷和起火爆炸危險，正式召回三星蓋樂世Note7手機(jī)。該委員會主席埃利奧特·凱表示：“鑒于這款產(chǎn)品存在如此嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，我敦促所有消費(fèi)者……立即配合召回該產(chǎn)品。”

　　美國聯(lián)邦航空局發(fā)表聲明，“強(qiáng)烈建議”乘客在登機(jī)后不要啟動Note7手機(jī)或?yàn)槠涑潆姡膊灰阉旁谕羞\(yùn)行李里面。日本國土交通省9日發(fā)布類似警告，要求國內(nèi)各航空公司不要讓乘客在飛機(jī)上使用Note7手機(jī)。新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯(lián)酋阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂世Note7手機(jī)下達(dá)飛行禁令。

　　韓國交通部10日發(fā)表聲明，要求Note7手機(jī)用戶在乘坐飛機(jī)時全程關(guān)機(jī)、不給手機(jī)充電，且手機(jī)不能放在托運(yùn)行李內(nèi)。此外，韓國產(chǎn)業(yè)通商資源部下屬國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)院責(zé)令三星電子上報(bào)Note7的調(diào)查結(jié)果。

　　在中國市場上，三星（中國）投資有限公司也向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分蓋樂世Note7數(shù)字移動電話機(jī)，中國大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動電話機(jī)數(shù)量為1858臺。據(jù)報(bào)道，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心與三星（中國）代表進(jìn)行會談后，該公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃。此次召回部分產(chǎn)品為2016年9月1日正式銷售前通過三星官網(wǎng)蓋樂世社區(qū)等渠道，通過以舊換新等方式提供的測試體驗(yàn)用數(shù)字移動電話機(jī)。

　　與此同時，經(jīng)受過大風(fēng)大浪的三星電子開始推進(jìn)危機(jī)公關(guān)。三星電子10日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布聲明說，韓國消費(fèi)者應(yīng)停止使用蓋樂世Note7手機(jī)，前往三星維修中心進(jìn)行手機(jī)召回。

　　14日，三星電子在韓國多家報(bào)紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對蓋樂世Note7手機(jī)的軟件更新，使得手機(jī)最多只能充電60％，從而避免過熱而起火爆炸。不過，不少消費(fèi)者抱怨，這意味著手機(jī)的高端體驗(yàn)“大打折扣”。

　　三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費(fèi)者道歉：“我們沒有達(dá)到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)。”三星電子美國分部還表示，美國Note7手機(jī)用戶可任選幾款三星手機(jī)中的一款進(jìn)行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。

　　19日當(dāng)天，三星電子啟動了韓國本土售出約40萬部Note7的換機(jī)計(jì)劃。韓聯(lián)社的報(bào)道說，購買Note7的消費(fèi)者當(dāng)天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國三大移動運(yùn)營商全國各地的賣場免費(fèi)申請換貨，而退貨申請時間截止到當(dāng)天。產(chǎn)品更換將按照手機(jī)開通服務(wù)的順序進(jìn)行更換。據(jù)悉，手機(jī)破損、沒有充電器或包裝盒的用戶也可免費(fèi)更換同一配色的新機(jī)。

　　根據(jù)時間表，20日上午2時起，蓋樂世Note7軟件會自動更新，電池最大充電量僅限于60%，預(yù)計(jì)28日重啟新機(jī)銷售。

　　據(jù)韓國電信業(yè)界22日消息，自三星電子19日啟動本土換機(jī)計(jì)劃以來，4天換機(jī)數(shù)超過10萬，而選擇退貨的用戶占比不到購機(jī)用戶的5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅19日換機(jī)計(jì)劃啟動當(dāng)天就有2萬余人更換，目前已超過10萬用戶選擇換機(jī)。選擇退貨的約1.8萬人，占購機(jī)用戶的4.5%。

　　路透社的報(bào)道稱，美國在線銷售平臺亞馬遜已經(jīng)重新開始接受Note7的訂單。三星電子在一份聲明中表示，已將50萬部新手機(jī)發(fā)貨給美國市場的運(yùn)營商和零售商。

　　據(jù)美國信息技術(shù)媒體Android Police公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，從9月4日起有11621名網(wǎng)民在線答復(fù)，39%的受訪者回答說三星電子召回蓋樂世 Note7沒有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電子及時有效的應(yīng)對措施提高了其信賴度。有13%則回答對三星智能手機(jī)的信賴度略降，11%回答信賴度大大下降。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體GSM Arena日前公布的消息，其針對7465名網(wǎng)民進(jìn)行的調(diào)查顯示，有63%表示將等待更換Note7新產(chǎn)品，而回答將選用其他公司產(chǎn)品的比例為37%。

　　戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

　　目前，全球智能手機(jī)廠商進(jìn)入新一輪博弈，雖然各家廠商都在提升產(chǎn)品功能，但從趨勢上看，尚未發(fā)現(xiàn)下一個“現(xiàn)象級產(chǎn)品”的蹤跡。有分析指出，進(jìn)入成熟期的智能手機(jī)市場已無法憑借技術(shù)上一點(diǎn)一滴的微小進(jìn)步實(shí)現(xiàn)銷售上的大幅增長，誰能跳出日漸固化的智能手機(jī)思維，誰才會成為下個十年的霸主。

　　除了虹膜識別技術(shù)，三星電子將賭注押在可折疊屏幕上。8月初，在紐約舉行的新品發(fā)布會上，高東真透露說，三星電子的屏幕可折疊智能手機(jī)已進(jìn)行了各種測試，但距上市仍需時間，而具體發(fā)布時間是在今年下半年還是明年目前尚不清楚。

　　據(jù)報(bào)道，所謂的屏幕可折疊手機(jī)是指無需合頁等零件就可直接將屏幕折疊的新一代手機(jī)。該手機(jī)可根據(jù)需要任意折疊和打開，小體積大屏幕的特點(diǎn)備受期待。要實(shí)現(xiàn)該手機(jī)的實(shí)用化，三星電子擅長的柔性有機(jī)面板等材料不可或缺。根據(jù)高東真的表態(tài)，一些業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為，該機(jī)型距離實(shí)用化已為時不遠(yuǎn)，三星電子在“硬件方面的準(zhǔn)備已經(jīng)完成，接下來是軟件方面”。

　　對三星電子而言，智能手機(jī)等IT設(shè)備業(yè)務(wù)是盈利的主力軍。據(jù)報(bào)道，今年4月到6月，得益于由于精簡產(chǎn)品線和降低研發(fā)費(fèi)等措施，三星智能手機(jī)部門的營業(yè)利潤達(dá)到4.32萬億韓元，同比增長超過50%。

　　除了三星電子，韓國LG也準(zhǔn)備正式量產(chǎn)柔性屏折疊手機(jī)。該公司已開始在龜尾市的工廠部署6代OLED柔性屏的生產(chǎn)線，LG的折疊手機(jī)正在從研發(fā)實(shí)驗(yàn)室走向生產(chǎn)線。此外，LG還與加拿大OLED屏幕技術(shù)廠商IGNIS Innovation達(dá)成了合作，未來將在柔性屏領(lǐng)域進(jìn)行更多技術(shù)交流。

　　美國蘋果公司月初在舊金山舉行了新品發(fā)布會，推出蘋果手機(jī)iPhone7和iPhone7Plus以及第二代蘋果手表。

　　iPhone7系列的發(fā)布延續(xù)了蘋果公司每兩年對智能手機(jī)更新?lián)Q代的傳統(tǒng)。據(jù)介紹，新款手機(jī)首次增加防水、防塵設(shè)計(jì)，并取消耳機(jī)插孔，改用充電接口與附帶新款耳機(jī)連接。用戶也可以通過適配器將現(xiàn)有老款耳機(jī)接入蘋果新款手機(jī)。蘋果公司表示，取消耳機(jī)插孔是為了給內(nèi)部設(shè)計(jì)騰出更多空間。

　　總體而言，4.7英寸顯示屏iPhone7和5.5英寸顯示屏iPhone7Plus的外觀設(shè)計(jì)與上一代iPhone6系列相似，但在技術(shù)性能指標(biāo)上有所提升，包括采用運(yùn)行速度更快的蘋果A10處理器、改進(jìn)照相系統(tǒng)、增強(qiáng)圖像處理功能、改進(jìn)用以操作回到主屏幕的home鍵操作性能、使用立體聲揚(yáng)聲器等。另外，iPhone7Plus引入廣角鏡頭加遠(yuǎn)攝鏡頭的后置雙鏡頭設(shè)計(jì)，兩種鏡頭在使用中可轉(zhuǎn)換。蘋果公司首席執(zhí)行官蒂姆·庫克在發(fā)布會上公布了蘋果產(chǎn)品的銷售業(yè)績。他說，迄今蘋果手機(jī)銷量已超過10億部。去年蘋果手表是全球銷售收入第二大手表品牌。此外，蘋果應(yīng)用商店的應(yīng)用下載量超過1400億次。

　　與此同時，國產(chǎn)手機(jī)對蘋果的圍剿格局正在形成。在蘋果推出新款手機(jī)前后，中興、魅族、華為等手機(jī)品牌紛紛計(jì)劃推出年度新產(chǎn)品。調(diào)查顯示，2016年上半年，國內(nèi)智能手機(jī)總銷量超過2.5億部，銷量前五位分別是蘋果、華為、OPPO、VIVO和小米。今年四月，美國《福布斯》雜志重點(diǎn)報(bào)道了華為，并提出了“華為將成為下一個三星嗎”這樣的問題。韓國《中央日報(bào)》認(rèn)為，華為正在復(fù)制三星的成功之路。文章還說，表面上兩家公司似乎展開了激烈的斗爭，但實(shí)際上兩家公司在背后一直保持著密切的合作關(guān)系。華為去年從韓國企業(yè)購買了總值達(dá)21.5億美元的零部件，其中一半以上是從三星電子和其子公司購買。

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