10月4日上午，三亞旅游警察聯(lián)合邊防支隊在三亞角海域珊瑚礁保護區(qū)成功端掉一個“黑”潛水點?！【焦﹫D　攝　警方供圖　攝

??? “很感謝你犧牲睡眠時間幫我們解決問題……”、“第一次來度假，遇到了不好的酒店和服務，但是有幫我們解決問題的政府……”、“三亞旅游政府服務確實很到位！給你100個贊！”這是國慶長假到三亞度假的程女士，通過微信發(fā)給三亞海棠區(qū)旅游文體局局長葉凱中的話，對三亞積極為游客服務充滿感激。

　　5日0點36分，海棠區(qū)旅游文體局接到旅游服務熱線12301轉(zhuǎn)來游客投訴后，葉凱中深夜里半小時與海棠區(qū)工作人員、程女士、各酒店人員等通話10次，并通過微信一直與程女士溝通，協(xié)調(diào)處理其入住酒店遇到的問題。

　　近段時間，三亞此類感動游客的故事很多。江蘇游客殷先生在三亞旅游官方網(wǎng)以“投訴”的方式表揚南山景區(qū)工作人員拾金不昧，并表示在三亞既沒有吃到天價海鮮，也沒有碰上欺客宰客，旅游管理規(guī)范；海棠區(qū)一酒店客人突發(fā)急性心梗，酒店和當?shù)卣e極協(xié)助病人30分鐘內(nèi)到達醫(yī)院急救中心救治；一游客在某景區(qū)因下雨路面濕滑摔成骨折，三亞旅游質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)景區(qū)做出游客滿意的賠償?shù)取?/p>

　　三亞因美景馳名中外，幾年前也曾因“欺客宰客”廣受詬病。三亞市旅游委主任樊木日前受訪時表示，經(jīng)過一段時間快速發(fā)展，三亞旅游市場積累了很多諸如黑車、黑導、黑潛水點等問題，對此，三亞市委市政府痛定思痛，下定決心把旅游市場治理好。

　　三亞將2015年定為“城市治理管理年”。當年9月30日，提供求助、咨詢、投訴、舉報、建議等“一站式”服務的三亞市民游客中心正式運行。10月10日，三亞旅游警察支隊在市民游客中心掛牌。一年來，三亞旅游市場治理形成了“四位一體”(旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調(diào)解委員會和35個涉旅行政執(zhí)法部門)的監(jiān)管架構(gòu)，并成為常態(tài)。旅游警察近一年辦理案件202件，拘留236人，三亞旅游投訴量下降近50%。

　　國慶長假，三亞旅游市場有沒有出現(xiàn)問題？答案是肯定的。三亞灣出現(xiàn)了“黑摩托艇”非法載客、三亞角海域珊瑚礁保護區(qū)出現(xiàn)“黑潛水點”，海棠灣一海鮮店涉嫌高額回扣等。但，與以往“被動處理”不同，這些問題是主動“挖”出來的。

　　國慶期間，三亞旅游警察在三亞灣、大東海、鹿回頭半島海域進行暗訪和巡查，假期前五天共查處非法涉海旅游項目治安案件4起，行政拘留6人。近兩年，三亞成立115個常態(tài)化的暗訪組，每個月提交暗訪報告。此外，三亞還出臺獎勵辦法鼓勵市民游客舉報旅游亂象。

　　設(shè)在三亞市民游客中心的兩條24小時在線的熱線——政府服務熱線12345和旅游服務熱線12301，提供中、英、日、韓、俄等五種語言服務，成為市民游客的“靠山”。“響三聲必接?！狈菊f，單部門能處理的，半小時到現(xiàn)場，需要聯(lián)合執(zhí)法的，調(diào)度指揮中心會馬上行動。截止10月5日12時，12301國慶期間共受理投訴268件，按時辦結(jié)率100%，回訪客人滿意度91.07%。

　　三亞處理涉旅問題也更加公開透明。國慶期間，三亞市民游客中心每天都舉行通報會，三亞各部門、各區(qū)及時向媒體和公眾通報旅游接待和涉旅案件的查處情況。

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