10月11日，三星（中國）對中國區(qū)域市場公開聲明停止生產(chǎn)銷售Galaxy note7，并承諾全部召回該產(chǎn)品。不可否認(rèn)，三星集團(tuán)連續(xù)三次發(fā)布的公開聲明中可以看出三星的危機(jī)應(yīng)對軌跡，從最初對中國市場的差別對待到部分召回、停產(chǎn)、全部召回，讓人看到了一個企業(yè)對于市場和消費者的態(tài)度，也無怪乎一些專家認(rèn)為三星此次的危機(jī)公關(guān)處理措施，與它作為全球性知名企業(yè)的身份極不相稱。

　　在筆者看來，真正給三星這一品牌帶來傷害的根本原因，不是事后補(bǔ)救的措施是否得當(dāng)，而是產(chǎn)品本身的質(zhì)量因素。常言道，產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線。這個紅線一旦被企業(yè)罔顧甚至肆意踐踏，那么再高明的危機(jī)處理方式都逃不開消費者的火眼金睛。根據(jù)北京商報對一些經(jīng)銷商的走訪發(fā)現(xiàn)，有些經(jīng)銷商表示對三星的產(chǎn)品沒有信心了。據(jù)一些觀察家進(jìn)行市場估算，此次中國市場的手機(jī)召回，將給三星帶來不少的經(jīng)濟(jì)損失，更不要提來自資本市場上的股票下跌。

　　產(chǎn)品傷害危機(jī)和品牌危機(jī)互為因果。產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)不僅會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)利益損失，還會對品牌價值產(chǎn)生影響，這種傷害是無法估量的。國行版三星Galaxy note7出現(xiàn)爆炸事故后，一項調(diào)查表明有七成的消費者不愿意選購三星產(chǎn)品。北京商報記者采訪中也發(fā)現(xiàn)，如今面對三星召回手機(jī)的聲明，盡管可以以合理的價格換取S7或三星其他型號的手機(jī)，但是一些人卻表示“我甚至沒有勇氣再去嘗試三星品牌手機(jī)”。而一些渠道商因為銷售不暢的因素，也開始轉(zhuǎn)而投向其他競爭品牌的懷抱。一旦失去消費者、渠道商的信任和忠誠，就意味著企業(yè)與消費者之間的紐帶斷裂了，需要重新樹立信任關(guān)系就難上加難了。品牌價值受到傷害，可能會導(dǎo)致一個品牌的萬劫不復(fù)。

　　三星危機(jī)，或許也為任何一家企業(yè)都敲響了警鐘，無論企業(yè)的名聲多大多小，無論它是提供產(chǎn)品還是服務(wù)，質(zhì)量永遠(yuǎn)是基業(yè)長青的生命線。至于危機(jī)公關(guān)也好，形象廣告也罷，大多都是錦上添花，不難想見，三星的品牌形象修復(fù)將會是一個漫長而多艱的過程。

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