廣州南站愛心服務(wù)專區(qū)　郭軍　攝

廣州南站的服務(wù)機(jī)器人 郭軍 攝

　　作者 曾勇 郭軍

　　一年一度的春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開，記者近日在廣鐵集團(tuán)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來，鐵路部門緊貼群眾需求，在運(yùn)能有限的剛性約束下大力提升柔性服務(wù)水平，著力以信息化手段提升服務(wù)效能，以人性化措施提升服務(wù)溫度，以市場化機(jī)制拓展服務(wù)深度，實(shí)實(shí)在在地提升了廣大群眾的出行體驗(yàn)。

　　讓群眾隨身帶著“火車站”

　　過去，只有旅客到了火車站才能知道火車是否晚點(diǎn)、在哪候車等信息，所以旅客只能提前幾個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間來到火車站等候。而一旦發(fā)生突發(fā)事件，極易導(dǎo)致大量旅客在火車站聚集、滯留。

　　從2013年春運(yùn)起，廣鐵發(fā)揮鐵路官方微信、微博服務(wù)功能基本解決了這一難題。旅客只要用手機(jī)搜索“廣州鐵路”的微信公眾號，就可加入廣鐵的公共服務(wù)平臺(tái)。

　　“以前到車站乘車經(jīng)常懵懵懂懂，現(xiàn)在鐵路信息幾乎都能在手機(jī)微信里查到，就像身邊有個(gè)火車站一樣?！痹趶V州一家皮具廠公司工作的胡長春告訴記者。

　　今年春運(yùn)，“廣州鐵路”微信公眾號還推出了“春運(yùn)一本通”，以日歷的形式推出“購票期限”“列車時(shí)刻”“晚點(diǎn)查詢”“余票信息”“候乘場所”“3D導(dǎo)航”等信息，讓旅客掌握信息更方便、更及時(shí)。

　　廣鐵集團(tuán)主要負(fù)責(zé)微信運(yùn)營的工作人員蘆明杰說，“廣州鐵路”微信已成為廣鐵重要的權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，而且微信上的廣州站、廣州南站顯示的車次及候乘信息，與現(xiàn)實(shí)中的車站候車大廳內(nèi)的傳統(tǒng)電子顯示屏顯示內(nèi)容完全一致。這就相當(dāng)于每個(gè)有手機(jī)的旅客都隨身帶著“移動(dòng)火車站”。

　　火車站也有“星級服務(wù)”

　　隨著鐵路走向市場的改革推進(jìn)，鐵路部門更加注重把實(shí)現(xiàn)旅客溫馨出行作為春運(yùn)的更高標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，一些火車站甚至開始向星級賓館服務(wù)看齊。

　　在廣州東站，正用小推車推著行李往檢票口走的江西旅客胡玉說，春節(jié)坐了好多年火車回家，今年是第一次享受到免費(fèi)小推車服務(wù)，“感覺現(xiàn)在火車站也有星級賓館的服務(wù)了”。

　　廣州東站黨委副書記龔玉文告訴記者，春運(yùn)期間，旅客大多帶著大包小包的行李，廣州東站為此配置了80臺(tái)自助式行李車，免費(fèi)為攜帶大件、多件行李的旅客提供服務(wù)。每天約可服務(wù)2萬名旅客。

　　記者走訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，今年廣東各大火車站還推出了一系列實(shí)用便民服務(wù)，如廣州火車站提供快速通道，供趕車較急的旅客快速上車；長沙南站對預(yù)約重點(diǎn)旅客開展優(yōu)先進(jìn)站、便利出站以及提供輪椅、擔(dān)架等服務(wù)；廣州南站候車大廳設(shè)立愛心候車專區(qū)，設(shè)置兒童娛樂設(shè)施、母嬰哺乳室等服務(wù)設(shè)施。

　　廣鐵集團(tuán)新聞發(fā)言人陳建平說，為提升春運(yùn)服務(wù)，廣鐵進(jìn)一步建立完善了客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制。同時(shí)探索提供許多新服務(wù)，如開放空調(diào)客車交流插座供電，部分重點(diǎn)車站實(shí)行餐飲、零售網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)營業(yè)等。

　　火車票代售網(wǎng)絡(luò)延伸到家門口

　　春運(yùn)前，廣鐵在粵湘兩地的城市農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)用信息化手段，大力鋪設(shè)火車票代售網(wǎng)絡(luò)，讓群眾在家門口就能買到車票。到去年底，廣鐵火車票代售點(diǎn)數(shù)量已達(dá)3699家，占全國1/5，較2008年前增加了3012家，基本覆蓋了5萬人以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　　“鐵路把代售網(wǎng)絡(luò)終端延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為我們外來工做了件大好事。”東莞京木木制品有限公司人力資源部經(jīng)理羅曉說，以往為了春運(yùn)回家的火車票，員工一到年底就不安心工作，耽誤生產(chǎn)。今年，公司附近開設(shè)了火車票代售點(diǎn)，請假的員工大為減少。(完)

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