【嘉賓小介】楊紅燦，國家工商總局消費者權益保護局局長，主要從事保護消費者權益的措施辦法擬定及消費維權工作，多次主持和組織“新消費運動”等社會調研活動。

　　【今日話題】

　　編者按

　　闊別讀者一年的《今日話題》欄目今天又和各位讀者見面了。改版之后的《今日話題》，將以記者為話題主持人，邀請相關領域專家作為對談特邀嘉賓討論人們關心的熱點話題，為讀者解疑釋惑。

　　7日無理由退貨，這個早在2014年就被寫進新《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）的權利對許多熱愛網(wǎng)購的消費者而言，早已不再陌生。然而，這項權利自誕生起就遭遇種種尷尬——電商隨意擴大“拒退”商品范圍、消費者和經(jīng)營者對商品完好的界定存在爭議……如何讓網(wǎng)購退貨不再難？日前，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）公布，并將于3月15日起正式施行。

　　哪些網(wǎng)購商品可享受7日無理由退貨？退貨的具體流程是什么？

　　記者：消費者最關心的莫過于哪些商品不在7日無理由退貨范圍內，您能介紹一下嗎？

　　楊紅燦：新《消法》此前對不適用無理由退貨的商品進行了“四加一”的規(guī)定，即消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品，以及其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用于7日無理由退貨。

　　但具體實踐中，一些經(jīng)營者往往擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋，容易引發(fā)消費爭議。為此，《辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎上補充了拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費者購買時確認可不適用7日無理由退貨的商品。

　　記者：雖然有了細化的范圍，但網(wǎng)絡銷售的商品種類繁多，消費者如何辨別某種商品是否在無理由退貨范圍之內？

　　楊紅燦：對于新《消法》明確的四類不適用7日無理由退貨的商品，銷售者應采取技術手段或其他措施進行明確標注。對于《辦法》補充的三類商品，銷售者應在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認，如果沒有進行確認，銷售者不能拒絕消費者的7日無理由退貨申請。

　　記者：新《消法》明確，商品完好才能享受7日無理由退貨。這次出臺的《辦法》對“完好”是怎樣定義的？

　　楊紅燦：為更好地保護消費者和經(jīng)營者的利益，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，并明確消費者基于查驗需要打開商品包裝，或為確認商品品質、功能進行合理的調試不影響商品完好。同時，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應視為商品不完好。

　　《辦法》還根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品性質，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：一是食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品必要的一次性密封包裝被損壞的；二是電子電器類進行未經(jīng)授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或產(chǎn)生激活、授權信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。

　　記者：“7日”應該從哪天開始算？贈品是否應一并退回？用了優(yōu)惠券怎么辦……許多消費者在網(wǎng)購退貨的細節(jié)和流程方面仍有困惑。您能不能介紹一下具體的退貨流程？

　　楊紅燦：《辦法》明確退貨流程分為四步，一是選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起7日內向銷售者發(fā)出退貨通知，7日期間自簽收的次日開始起算；二是銷售者收到退貨通知后應及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；然后，消費者獲得上述信息后應及時退回商品，并保留退貨憑證；最后，銷售者應在簽收退回商品之日起7日內向消費者返還已支付的商品價款。

　　此外，《辦法》還明確退款方式比照購買商品的支付方式；贈品應一并退回；采用優(yōu)惠券等形式支付價款的，銷售者應以相應形式返還消費者等內容。在網(wǎng)店、第三方平臺履行退貨義務方面，《辦法》也要求網(wǎng)絡交易平臺提供者承擔消費維權主體責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度等。

　　記者：如何使《辦法》切實發(fā)揮應有的作用？

　　 楊紅燦：為讓《辦法》能落到實處，工商和市場監(jiān)管部門將加強對網(wǎng)絡商品銷售者和交易平臺經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查和行政指導，及時受理和依法處理消費者有關投訴、舉報。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務、侵害消費者合法權益行為的，將依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

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