北京時間3月15日凌晨，在荷蘭阿姆斯特丹舉行的SKYTRAX頒獎盛典上，海口美蘭國際機場(以下簡稱美蘭機場)被SKYTRAX機構授予中國區(qū)最佳機場員工獎，成為國內唯一一家連續(xù)三年獲此殊榮的機場。

　　SKYTRAX是一家創(chuàng)立于1989年的國際知名的航空運輸研究認證機構，擁有對航空運輸服務所制定的各項硬件產(chǎn)品和軟件服務的全套認證標準，因其頗具公信力、權威性和專業(yè)性而被業(yè)界認同。其中最佳機場員工獎是SKYTRAX機構設立的一個特別的服務質量嘉獎，此獎是對獲獎機場一線員工熱情好客的服務態(tài)度以及優(yōu)秀的服務品質的肯定與認可。

　　SKYTRAX主席愛德華曾稱，一個企業(yè)高質量的服務水平來自高質量的培訓、員工積極性和工作態(tài)度。近年來，為給旅客帶去更好的乘機體驗，美蘭機場通過多項措施，不斷提升員工素養(yǎng)及服務品質，通過更專業(yè)化的服務團隊為旅客締造更貼心的服務。

　　為切實從旅客需求出發(fā)，美蘭機場在參照國際、國家、行業(yè)以及SKYTRAX機構相關服務標準及要求的基礎上，結合自身實際，建立起一套多達958項與國際接軌的《美蘭機場旅客服務質量五星標準》。該標準從服務人員、服務流程、服務資訊、商業(yè)服務等9個方面對美蘭機場的員工日常工作加以規(guī)范，并對員工服務內容完成時限、服務規(guī)范用語及言行舉止等進行了詳細要求，給員工提供了良好的作業(yè)標準及指導意義。

　　為讓員工更深切的理解服務內涵，美蘭機場每年均會針對各服務管理人員及一線服務人員開展兩百余次專項服務提升培訓，對管理水平、服務形象、禮儀規(guī)范等進行全方位培訓。與此同時，美蘭機場還推行“服務精英計劃”，專門挑選一批高素質的潛力一線員工，赴外參加專業(yè)服務管理培訓，更專業(yè)、更先進的掌握外部發(fā)展信息。

　　除此以外，為讓員工充分發(fā)揮主觀能力性，美蘭機場還鼓勵員工結合實際工作自主創(chuàng)新，并根據(jù)工作內容組成多個“服務小分隊”。通過員工自主學習、創(chuàng)新，美蘭機場先后完成了“航班正常率”、“托運難題”等多個課題探討實施。目前，美蘭機場“安檢關口前移”、“進港行李把手朝外放置”、“擺渡車拉環(huán)改造”等多個項目均為員工根據(jù)實際工作中提出的細致服務改造，得到旅客的一致好評。

　　在重視一線員工技能提升的同時，美蘭機場也積極踐行員工責任，注重員工發(fā)展，增強員工對美蘭事業(yè)的認同感和歸屬感，通過員工生日會、健康知識講座、“民意直通車”、“夏送清涼冬送溫暖”等活動切實維護員工的健康權益，改善一線員工的工作生活環(huán)境。除此以外，美蘭機場還重視員工文體生活，不僅修建了美蘭機場足球場、籃球場等，還通過定期舉行協(xié)會活動及聯(lián)誼比賽，活躍員工業(yè)余文化生活。美蘭機場同樣注重每一位員工的發(fā)展，實現(xiàn)“管理人才”+“專業(yè)人才”雙通道發(fā)展渠道，并建立健全后備人才選拔及培養(yǎng)機制。目前美蘭機場每年培訓項目均達300余項。

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