“快件丟失短少”仍是被投訴重點，消費者索賠時屢被“踢皮球”

　　“1萬多元的報銷票據(jù)被快遞公司寄丟，單位無法給我報銷不說，在我多方投訴、溝通的過程中，還生了一肚子氣……”日前，在向《工人日報》記者提起此事時，長春市民張女士挺鬧心。

　　今年3·15前后，關于快遞丟失的諸多投訴，引起人們廣泛關注。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增，此類事件近年來不斷攀升，既讓當事消費者頗為煩惱，也困擾著行業(yè)的發(fā)展。

　　寄件遭遇“丟失門”，索賠屢被“踢皮球”

　　張女士所在單位總部位于深圳，去年底，她郵寄了近1.5萬元報銷票據(jù)，但單位始終未收到。

　　“我查詢發(fā)現(xiàn)，快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運中心，可對方一聽我是寄件人，就掛斷了電話。我投訴到當?shù)毓ど叹趾?，過了幾天，深圳轉(zhuǎn)運中心回復，稱快件是長春攬件時丟失。然而，長春客服卻予以否認。事情拖了1個多月無果，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心，但對方表示，因我未保價，只能賠100元，鑒于報銷單非常重要，可考慮多賠我?guī)装僭??！睆埮坑魫灥卣f。

　　在該公司快遞單上的服務協(xié)議中，記者看到如下字樣：未保價的快件，丟失、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票，另有約定的按約定辦理。

　　“郵寄時，我說過里面是重要票據(jù)，但收件員并沒提醒我保價。”張女士介紹，為減少損失，她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明，其單位見此證明可能也會給她報銷，然而對方一度拒絕提供，還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額，可走法律途徑。

　　張女士的遭遇并非個例。有關統(tǒng)計顯示，僅2014年8月～2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達4萬余件。而今年3·15前夕，全國郵政業(yè)消費者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，同比增長32.9%，其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點，占20.1%。

　　快遞公司設定賠償限額屬“霸王條款”

　　快遞丟失，快遞公司到底該如何賠償，是個讓很多消費者頭疼的問題。

　　“寄件人只要填寫了快遞單，就相當于認可了背面的合同條款。”某快遞公司客服明確告知記者，“如果沒有保價，就無法按原價賠償?！?/p>

　　對比多家快遞公司印在快遞單背后的服務合同條款，記者發(fā)現(xiàn)，各家的規(guī)定不盡相同，對于未保價的快件丟失，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”；有的規(guī)定“不超過運費的9倍”；還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元/票”。

　　不過，長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示，在快遞單的合同條款內(nèi)設定賠償限額，限制消費者的權利，降低自己的義務，這種對消費者不公平的格式合同條款，是無效的“霸王條款”，快遞公司應當按照《合同法》的有關規(guī)定進行賠償。

　　據(jù)了解，過去，快遞公司對丟失快件的賠償，主要是依據(jù)《郵政法》，一般賠償消費者資費的3～5倍，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規(guī)定，對于未購買保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關法律法規(guī)賠償。依據(jù)《合同法》，如運輸過程中貨物有損毀，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償，如無約定，要給予市價賠償，即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。至于快遞丟失物品的價值是多少，由消費者舉證證明。

　　治亂還需從根上找癥結(jié)

　　雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律，但從各家公司快遞單背后的服務條款可以看出，肯主動依照《合同法》承擔賠償責任的寥寥無幾?？爝f企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”，盡量壓低賠償數(shù)額，消費者如不認可，就只能耗神費力地去法院打官司。

　　快遞企業(yè)有令不行，極力推卸賠償責任，原因之一在于，因市場競爭激烈，企業(yè)大打價格戰(zhàn)，行業(yè)盈利空間急劇下降。據(jù)中國國際金融股份有限公司今年發(fā)布的有關數(shù)據(jù)，快遞業(yè)的毛利潤已從2007的約30％下降到5％～10％。

　　“有的快遞公司為了搶市場，零利潤甚至是虧損也要做。為壓低成本，很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動合同，快遞員沒有固定工資和其他福利，甚至無需嚴格培訓即可上崗。從業(yè)門檻低、企業(yè)管理松散、缺乏勞動保障，導致員工流動率居高不下，而這又嚴重影響服務質(zhì)量，使快遞丟失損毀問題日益突出?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士對記者表示，要改變快遞業(yè)“丟件多、索賠難”的現(xiàn)狀，還需從根上尋癥結(jié)、治亂象。

　　事實上，違法違規(guī)成本低，也是快遞企業(yè)敢于對有關法規(guī)置若罔聞，在承擔賠償責任時大打折扣的重要原因。即便消費者被“屢踢皮球”后，不得不找消協(xié)求助，甚至被迫走法律途徑解決，涉事快遞公司也頂多是“照價賠償”罷了，鮮見受到其他處罰。

　　來自郵政部門的統(tǒng)計顯示，我國快遞業(yè)連續(xù)5年增速超過50%，到2016年快遞量已增長到310多億件?！半S著業(yè)務量爆發(fā)式增長，快遞業(yè)必須盡快擺脫粗放式發(fā)展模式，加快轉(zhuǎn)型升級，提升用戶體驗，這既需加強行業(yè)自律、也需強化政府監(jiān)管?！奔执髮W管理學院教授李北偉表示，當前，消費者也應提高風險意識，郵寄貴重物品最好辦保價手續(xù)，而當遇到快遞物品損毀丟失時，要敢于堅決維權，而不是自認倒霉、忍氣吞聲，助長快遞亂象。（記者彭冰 通訊員 李德慶）

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