未來銀行的核心在于從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型

　　3月15日，中國銀監(jiān)會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會上發(fā)表講話，強(qiáng)調(diào)：“銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職?！?/p>

　　在過去和未來，銀行到底是什么？面對時代浪潮，銀行究竟何去何從？改進(jìn)銀行服務(wù)，僅僅是銀行履行社會責(zé)任、增加業(yè)務(wù)機(jī)會的外在需要，還是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內(nèi)在驅(qū)動？郭樹清主席的講話，引發(fā)了我們對這些問題的再次思考。

　　公元十五世紀(jì)前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當(dāng)時，人們在碼頭岸邊擺上幾張長條凳，為來往的商賈提供現(xiàn)金存放和貨幣兌換業(yè)務(wù)。銀行英文“Bank”一詞，便源于意大利語“Banca”，其原意是長凳、椅子。

　　經(jīng)過數(shù)百年的發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)銀行形成了兩項最根本的功能：支付中介功能和融資中介功能。其中，支付中介功能是銀行最古老、最基礎(chǔ)的功能，融資中介功能是銀行最重要、最本質(zhì)的功能。因此，銀行長期以來集支付中介和融資中介為一身，以資金為中心，是名符其實(shí)的“資金中介”。這也是銀行得于長期生存發(fā)展并區(qū)別于其他金融機(jī)構(gòu)的重要標(biāo)志。進(jìn)而，銀行的支付中介和融資中介功能還派生出銀行的其他功能，如貨幣創(chuàng)造功能、風(fēng)險管理功能等?！吨腥A人民共和國商業(yè)銀行法》第二條規(guī)定：“本法所稱的商業(yè)銀行是指依照本法和《中華人民共和國公司法》設(shè)立的吸收公共存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。”這從法律層面清晰地界定了商業(yè)銀行的兩大功能。

　　然而，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展、金融市場的不斷完善以及客戶需求的深刻變遷，近些年來商業(yè)銀行這兩大功能都受到了挑戰(zhàn)：

　　從支付中介功能看，特別是在我國，由于支付結(jié)算這一領(lǐng)域進(jìn)入門檻和成本較低，許多金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)大量進(jìn)入，銀行分支機(jī)構(gòu)上所具有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢被大大削弱，支付領(lǐng)域市場份額受到較大的沖擊。央行公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年非銀行支付機(jī)構(gòu)累計發(fā)生網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)1639億筆，金額99萬億元，同比分別增長99.5%和100.7%，增幅遠(yuǎn)高于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。特別在小額支付市場，非銀行支付機(jī)構(gòu)已經(jīng)占據(jù)絕大部分份額。

　　從融資中介功能看, 銀行一方面是存款的債務(wù)人，一方面是借款的債權(quán)人,與借貸雙方分別建立信用關(guān)系。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，借貸的供求雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)完成供求信息的匹配，并在一定條件下可以直接完成資金融通，這在一定程度上削弱了銀行融資中介機(jī)構(gòu)的作用。在美國，上世紀(jì)九十年代中期出現(xiàn)“網(wǎng)上直接公開發(fā)行”；在我國，近年來興起P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌等方式，都對銀行信貸產(chǎn)生一定的替代作用。

　　而且，隨著我國金融改革深化，多層次資本市場不斷完善，直接融資比例逐年提高，以銀行信貸為主的間接融資比例呈現(xiàn)下降趨勢，這也在一定程度上弱化銀行長期以來作為融資中介的重要地位。

　　總之，隨著信息技術(shù)創(chuàng)新和形勢發(fā)展變化，銀行市場進(jìn)入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢減弱。而無論從國外還是從國內(nèi)看，經(jīng)濟(jì)下行使得銀行持續(xù)盈利和資產(chǎn)質(zhì)量變得艱難。疊加了這些因素，面向未來商業(yè)銀行的確面臨著較大挑戰(zhàn)。

　　其實(shí)，早在上世紀(jì)90年代，不少人就不看好商業(yè)銀行的下一步發(fā)展。微軟董事長比爾?蓋茨曾宣稱：“傳統(tǒng)的商業(yè)銀行將成為21世紀(jì)的恐龍?！钡聡y行家烏爾瑞奇也曾預(yù)言：“銀行將是20世紀(jì)90年代的鋼廠和船塢”。時至今日，這樣的聲音仍然此起彼伏。但二十多年過去了，商業(yè)銀行面對挑戰(zhàn)并沒有消亡。相反的是，大多數(shù)商業(yè)銀行不但經(jīng)受住考驗，而且還發(fā)展迅速。尤其是我國商業(yè)銀行，無論是資產(chǎn)規(guī)模和品牌價值，都已躍居世界第一。

　　該如何解釋這樣的現(xiàn)象？美國哈佛大學(xué)的茲維?博迪和羅伯特?默頓教授為我們提供了理論基礎(chǔ)。兩位教授將金融體系的分析框架分為機(jī)構(gòu)視角和功能視角兩種，其主要觀點(diǎn)是：金融功能比金融機(jī)構(gòu)更穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)形式的變遷將最終由它們執(zhí)行的功能決定，競爭將導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)（體系）變化，并向更具效率的金融系統(tǒng)演進(jìn)。

　　基于功能視角,一項金融功能可以由不同的金融機(jī)構(gòu)來執(zhí)行,一個金融機(jī)構(gòu)也可以同時執(zhí)行幾項金融功能。面對變化，商業(yè)銀行部分功能逐步被新興金融機(jī)構(gòu)或非金融機(jī)構(gòu)替代，如支付中介和融資中介的傳統(tǒng)優(yōu)勢下降。而與此同時，商業(yè)銀行加快創(chuàng)新步伐，發(fā)揮其客戶、資金、人才等優(yōu)勢,不斷推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創(chuàng)造新的服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域。

　　與無法適應(yīng)環(huán)境變化的恐龍相比，通過持續(xù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統(tǒng)功能發(fā)生轉(zhuǎn)變。究其根本，銀行全方位的創(chuàng)新發(fā)展和功能轉(zhuǎn)型，其核心在于從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型，即從以支付結(jié)算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉(zhuǎn)型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風(fēng)控等多種金融服務(wù)的綜合“服務(wù)中介”。這是銀行得以持續(xù)發(fā)展的根本原因。

　　其實(shí)，早在上世紀(jì)60年代，美國的一些學(xué)者就提出了“服務(wù)營銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)革命”。到了90年代，約瑟夫?A?迪萬納出版《金融服務(wù)大變革——重塑價值體系》，認(rèn)為技術(shù)不斷改變著金融服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的行為方式，金融服務(wù)企業(yè)要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點(diǎn)——為顧客創(chuàng)造價值。

　　從國內(nèi)商業(yè)銀行看，不少銀行也已明確將“服務(wù)中介”作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)。如2012年，時任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉(zhuǎn)型為金融服務(wù)的中介。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出，商業(yè)銀行應(yīng)從簡單的融資中介向全面的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。更有不少銀行，直接將“金融綜合服務(wù)提供商”作為發(fā)展愿景。

　　基于商業(yè)銀行“服務(wù)中介”的目標(biāo)定位，我們就很好理解郭樹清主席從“為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)金融新動能”高度，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)”的重要性和緊迫性。我們認(rèn)為，改進(jìn)銀行服務(wù)，不但是商業(yè)銀行履行社會責(zé)任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內(nèi)在要求，是銀行打造核心競爭力、尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式的客觀要求，是銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切要求。正如郭樹清主席所說：“能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

　　因此，持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)，向金融服務(wù)中介轉(zhuǎn)型，不僅要從減少客戶排隊時間、改造銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、體制機(jī)制等“頂層設(shè)計”入手和解決。從發(fā)展戰(zhàn)略看，要將改進(jìn)服務(wù)納入到全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立并持續(xù)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略；從公司治理看，要完善激勵與約束制度，鼓勵全員參與改進(jìn)服務(wù)，管理層尤其是董事長和行長要經(jīng)常過問服務(wù)工作；從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型看，要從零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型出發(fā)，重視大眾客戶和小微企業(yè)服務(wù)，提升普惠金融服務(wù)水平；從體制機(jī)制看，要深化內(nèi)部組織架構(gòu)改革，建立起真正“以客戶為中心”的服務(wù)體系，并積極培育先進(jìn)的服務(wù)文化，使服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。此外，還要充分運(yùn)用金融科技（fintech）手段，推動服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務(wù)能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”（anytime、anywhere、anyhow）服務(wù)。

　　郭樹清主席在講話中提到一本名為《Bank3.0》的書，作者在此書中指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行將不會只是資金中介，而將更多地向服務(wù)中介轉(zhuǎn)變，并成為金融服務(wù)的綜合提供商。

　　從這個意義上講，改進(jìn)和提升銀行服務(wù)，任重道遠(yuǎn)，永無止境。

　　（作者系恒豐銀行研究院執(zhí)行院長、中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員）

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