春暖花開,出游正當(dāng)時。出門雖好,卻也會遇到很多糟心事。旅游中遭遇強制購物,被導(dǎo)游忽悠買了一大堆,遇到這事兒怎么辦?
去年11月,按照“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”原則,云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營業(yè),熱線電話4000060822。根據(jù)規(guī)定,游客可以在購物之日起30天以內(nèi)無理由退貨。監(jiān)理中心成立以來運轉(zhuǎn)情形如何?記者進(jìn)行了采訪。
已受理退貨金額5000多萬元
今年春節(jié)期間,云南旅游迎來高峰。從大年三十開始,游客一進(jìn)入云南就會收到提示信息;如今走進(jìn)經(jīng)過等級認(rèn)定的旅游購物店,收銀臺旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。
根據(jù)規(guī)定,游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內(nèi),自購物之日起30天以內(nèi),出具購買憑證,退換貨商品沒有人為損壞或物理變化,均可實現(xiàn)無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店,商品的退換貨將轉(zhuǎn)由購物店所在地消費者協(xié)會及工商部門處理。
“不喜歡、買貴了……什么原因退貨不影響投訴處理,只核實是否滿足基本退貨條件?!痹颇鲜÷糜钨徫锿素洷O(jiān)理中心主任左琦告訴記者,每天從早上9點到晚上9點,接線員不停地處理游客的投訴情況。“多的時候一天有五六十起投訴,一般48小時內(nèi)就會有一個初步退換貨答復(fù)。”
據(jù)介紹,在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中,70%以上為旅游購物退貨訴求,80%以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費”經(jīng)營、強制購物而引發(fā)?!敖⒈O(jiān)理中心讓游客和消費者實現(xiàn)30天內(nèi)無條件退貨,就是要通過‘打蛇打七寸’的手段規(guī)范云南旅游市場?!痹颇鲜÷糜伟l(fā)展委員會副主任馬迎春說。
中心成立后,也有不少人抱著觀望態(tài)度。而上線第一個月,中心就接到退貨申請660起,受理退貨申請619起,退貨申請涉及金額共800多萬元。截至3月19日,共受理退貨申請4069件,涉及金額共計5355.88萬元。所有申請在48小時內(nèi)100%達(dá)成共識。
翡翠玉石等退貨申請最多
為了擴大影響,監(jiān)理中心通過線上、線下多種方式進(jìn)行宣傳?!拔覀円矔ㄟ^手機短信的方式向游客介紹退貨熱線?!弊箸嬖V記者,退貨渠道不能藏著掖著,要廣而告之。
記者查閱來電記錄發(fā)現(xiàn),退貨申請最多的是翡翠、黃龍玉、銀器,而茶葉、鮮花餅等土特產(chǎn)品退的極少。其中,退貨申請最多的一位游客,在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購物后申請了全部退還,這意味著如果這是一趟低價游,“購物回傭”鏈條將斷裂。
“不合理低價游”易引發(fā)糾紛。為了堵住源頭,云南省旅發(fā)委牽頭,依規(guī)依標(biāo)清理了一批不符合服務(wù)質(zhì)量等級評定、認(rèn)定的購物場所。省公安廳治安總隊牽頭,依法打擊旅游購物企業(yè)、高速公路休息區(qū)購物店雇用的各種“托”等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強迫或變相強迫游客消費行為,以及涉嫌犯罪的商業(yè)賄賂行為。
監(jiān)理中心也受到很多業(yè)內(nèi)人士的歡迎?!白鳛槁糜螛I(yè)從業(yè)者,我們很高興看到這樣的舉措,這有利于規(guī)范市場?!睌y程度假業(yè)務(wù)部公關(guān)總監(jiān)彭亮說。
綜合監(jiān)管斬斷低價團(tuán)利益鏈
“設(shè)置30天無理由退貨期,實際上是給旅游消費者一個‘冷靜期’,讓他們在這個期限內(nèi)可以做出更理性的選擇。但是,這只能算是一個事后的補充措施,是對旅游中一些購物行為的一個糾錯手段。要想真正斬斷低價團(tuán)的利益鏈條,光靠監(jiān)理中心‘30天無理由退貨’是無法完全實現(xiàn)的,必須要從市場、從業(yè)人員等各個方面進(jìn)行綜合監(jiān)管?!敝袊糜窝芯吭焊毖芯繂T楊宏浩告訴記者。
“很多商品比如玉石翡翠,有非常大的利潤空間,只要高額的利潤差可以彌補退貨帶給商家的損失,那么像低價團(tuán)、強制購物等就不能被完全杜絕。”楊宏浩說,“必須從源頭對旅游市場的一些行為進(jìn)行規(guī)范?!?/p>
“一些旅游監(jiān)管相對成熟的地區(qū),也有很多經(jīng)驗可以借鑒。”楊宏浩介紹,香港是半年內(nèi)游客可無理由退貨,且對登記在內(nèi)的店鋪實行記分管理并公示?!巴瑫r,應(yīng)采取更多元的方式加強推廣,因為低價團(tuán)中老年人團(tuán)占了很大比例,光靠網(wǎng)絡(luò)和短信宣傳,并不一定能讓他們知曉?!睏詈旰普f。
專家們還建議,一方面要提醒消費者,購買不合理低價產(chǎn)品本身也是對“低價游”模式的縱容;另一方面也要加強對從業(yè)者的規(guī)范和培訓(xùn),同時對于其違法違規(guī)行為必須嚴(yán)懲不貸。
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