????在一些景區(qū)，也有游客主動購物，但都是自行前往購物場所。記者杜文蕾攝

　　距離云南旅游市場秩序整治22條新規(guī)4月15日實(shí)施，已有一個(gè)月時(shí)間。針對22條新規(guī)實(shí)施以來出現(xiàn)的問題，近日，云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布《落實(shí)云南省旅游市場秩序整治工作措施有關(guān)問題的解答》(下稱《解答》)。昆明市旅發(fā)委相關(guān)人士接受本報(bào)專訪，對《解答》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解讀。對于游客廣泛關(guān)注的購物問題，旅游部門明確：導(dǎo)游可以帶著去有購物點(diǎn)的景區(qū)，但不能通過限定游覽線路、安排景區(qū)工作人員“喊客”、參觀商品生產(chǎn)流水線等“花樣”，變相安排游客購物。

　　問：內(nèi)部設(shè)有購物店的景區(qū)、餐廳、旅游綜合體、休閑游覽參觀點(diǎn)等場所，是否能作為接待團(tuán)隊(duì)游客的場所，在旅游合同中約定？

　　答：22條新規(guī)實(shí)施一個(gè)月以來，旅行社詢問較多的問題之一就是：能不能將花之城、七彩云南文博園等內(nèi)部有購物店的景區(qū)等安排到旅游行程中。對此，《解答》明確，可以作為接待旅游團(tuán)隊(duì)的場所在合同中約定，但在合同中不得約定購物事項(xiàng)或另行安排自費(fèi)項(xiàng)目。

　　在此前對旅游購物店的巡查中，發(fā)現(xiàn)部分景區(qū)存在游客進(jìn)店的情況，只不過不是由導(dǎo)游帶去，而是由景區(qū)工作人員帶隊(duì)進(jìn)入。

　　針對這樣的狀況，《解答》明確，旅游行程開始后，旅行社及導(dǎo)游不得指定購物、另行安排自費(fèi)項(xiàng)目或帶團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)入購物店購物；不得通過限定游客游覽線路或限定游客行進(jìn)線路，以及通過安排工作人員以“拉客”“喊客”等方式，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)入購物場所消費(fèi)；不得以安排就餐、路邊停車休息(拍照、上廁所等)、參觀商品生產(chǎn)流水線等名目，變相安排游客購物或另行安排自費(fèi)項(xiàng)目。

　　同時(shí)，《解答》也明確，在旅游合同及行程中，可以安排以商品交易為主的A級景區(qū)(如4A級景區(qū)螺螄灣)，因?yàn)橐陨唐方灰诪橹鞯腁級景區(qū)屬于景區(qū)景點(diǎn)。

　　不過，在實(shí)際操作中，對類似景區(qū)，導(dǎo)游在行程講解中應(yīng)以景區(qū)景點(diǎn)的介紹為主，不得以介紹具體的商品、商鋪為名，變相誘導(dǎo)游客購物，并從中獲取不當(dāng)利益；也不得指定具體商鋪購物，不得帶團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)店購物或通過限定游覽路線和行進(jìn)路線等方式，變相安排游客購物。

　　此外，《解答》還明確，針對旅游景區(qū)、休閑參觀游覽點(diǎn)、車站碼頭、餐廳、酒店、休息區(qū)、路邊店、演藝等團(tuán)隊(duì)游客聚集場所存在限定游客游覽線路或限定游客行進(jìn)線路，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客進(jìn)入購物場所消費(fèi)以及景區(qū)等場所的工作人員組織團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)店購物等行為，由當(dāng)?shù)卣疇款^，組織相關(guān)部門進(jìn)行重點(diǎn)清理整治，整改不到位或拒不整改的，將停業(yè)整頓。

　　問：旅途中，游客主動要求購物怎么辦？

　　答：旅游購物本身就是旅游資源，提供豐富的旅游購物資源，滿足游客的購物體驗(yàn)需求，已成為某些旅游目的地最具吸引力的內(nèi)容之一。

　　22條新規(guī)第一條明確“取消旅游定點(diǎn)購物”，徹底斬?cái)嘀巍安缓侠淼蛢r(jià)游”發(fā)展的購物店與旅行社和司陪人員之間形成的灰色利益鏈條。來自昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)的信息顯示，目前，昆明旅游市場上有70%-80%的旅游購物店已經(jīng)關(guān)門，剩下還在經(jīng)營的旅游購物店，基本都位于旅游景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)，都已經(jīng)嚴(yán)禁接待團(tuán)隊(duì)游客。

　　那么，游客主動要求購物怎么辦？根據(jù)《解答》，在旅游行程中，如果游客明確提出購物需求，經(jīng)協(xié)商一致并且不影響其他游客行程安排的，可以安排自由活動，由游客自行前往購物。但不得誘導(dǎo)、指定、帶團(tuán)、組織購物；不得與購物場所、商店串通，通過收受回扣、返傭、“人頭費(fèi)”“茶水費(fèi)”等不正當(dāng)利益，安排游客購物。

　　從4月15日啟用的2017年版《云南省旅游合同示范文本》“境內(nèi)旅游合同”第2條寫明，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕組團(tuán)社指定購物場所、安排旅游者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為，有權(quán)拒絕組團(tuán)社的導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫甲方購物、參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為；同時(shí)，第2條也明確，“組團(tuán)社根據(jù)旅游者的要求可安排自由活動、自由購物時(shí)間，但不得指定購物場所或帶旅游者進(jìn)入指定的購物場所”。

　　此外，旅行社與游客補(bǔ)充協(xié)議另行約定購物項(xiàng)目或另行安排付費(fèi)項(xiàng)目，也涉嫌違規(guī)。根據(jù)22條新規(guī)，旅游合同不得附加購物條款和另行約定購物事項(xiàng)。旅游合同約定的及行程中安排的項(xiàng)目，項(xiàng)目費(fèi)用必須計(jì)入合同總價(jià)；行程中出現(xiàn)合同總價(jià)外的項(xiàng)目(需要游客另行付費(fèi)的)，均屬于另行安排自費(fèi)項(xiàng)目行為。

　　包價(jià)旅游合同中或之外，不得贈送包含有購物或隱含有購物行為的產(chǎn)品(如贈送隱含有購物的景區(qū)景點(diǎn)、休閑游覽參觀點(diǎn)、花市、參觀表演、參觀商品生產(chǎn)流水線等)，不得通過贈送產(chǎn)品變相安排或誘導(dǎo)游客消費(fèi)，從中獲取回扣等不正當(dāng)利益。

　　問：取消旅游定點(diǎn)購物后，游客自行購物產(chǎn)生糾紛投訴，由誰受理和查處？

　　答：關(guān)于旅游投訴受理，《旅游法》第九十一條規(guī)定“縣級以上政府應(yīng)當(dāng)指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者?！币虼耍鞯匾付ɑ蚪⒔y(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，受理涉旅投訴，并按投訴事由、性質(zhì)等，及時(shí)辦理或分辦、轉(zhuǎn)辦并回復(fù)。如果購物糾紛涉及到旅游企業(yè)及從業(yè)人員的，由旅游行政管理部門處理，其他糾紛由工商、公安、價(jià)格等有關(guān)部門處理。

　　一旦發(fā)生退貨糾紛，如果商家有退貨承諾、約定的，游客可以要求商家履行退貨承諾、約定；如果商家拒不履行，游客可以請消協(xié)部門申請調(diào)解，也可以向工商和市場監(jiān)管部門投訴；如果調(diào)解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行查處。如果沒有承諾、約定的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家對有質(zhì)量問題的商品有修理、退貨的義務(wù)，游客可以協(xié)商或者是投訴退貨，申請仲裁或者起訴。涉及到消費(fèi)欺詐的，工商部門將立案查處。

　　對于游客在旅游過程中自行購物引發(fā)的購物糾紛，旅行社是否擔(dān)責(zé)的問題?！督獯稹访鞔_，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任應(yīng)當(dāng)按照糾紛的調(diào)查處理結(jié)果，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)依程序認(rèn)定處理。

　　問：如果是省外社直接操作行程，能不能安排購物？

　　答：按照《行政處罰法》、《旅游行政處罰辦法》等規(guī)定，旅游行政處罰由違法行為發(fā)生地的縣級以上地方旅游主管部門管轄。因此，省外旅行社直接操作云南行程，應(yīng)當(dāng)遵守云南出臺的“22條新規(guī)”，發(fā)生的違法違規(guī)行為，由違法行為發(fā)生地的旅游行政管理部門依法依規(guī)處理。

　　在省內(nèi)旅行社方面，針對省內(nèi)旅行社在組織接待旅游團(tuán)隊(duì)過程中，通過增加省外、境外行程，并在省外、境外安排購物等，《解答》明確旅行社必須嚴(yán)格執(zhí)行“22條新規(guī)”規(guī)定，在組織接待旅游團(tuán)隊(duì)過程中，無論是在省內(nèi)或省外、境外均不得安排購物事宜，行程中不得指定購物、帶團(tuán)購物和另行安排自費(fèi)項(xiàng)目；對原簽訂的旅游合同中包含購物項(xiàng)目及自行付費(fèi)項(xiàng)目的，將不能繼續(xù)履行合同，4月15日后，不得指定購物，不得安排另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得團(tuán)隊(duì)游客購物。

　　問：旅行社或法人被列入“黑名單”，會有什么后果？

　　答：根據(jù)《解答》，“實(shí)際控制人”是指實(shí)際控制公司經(jīng)營的法人或自然人，“行業(yè)禁入”是指旅行社行業(yè)。操作實(shí)施具體按照即將出臺的《旅行社“黑名單”管理制度》執(zhí)行。

　　“22條新規(guī)”中的第四條，明確禁止“不合理低價(jià)游”。從經(jīng)營范圍來看，一方面是旅行社自己不能發(fā)布、銷售和組織“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，另一方面也不允許旅行社接待上游組團(tuán)社交來的“不合理低價(jià)游”團(tuán)隊(duì)。從經(jīng)營行為來看，第一次發(fā)現(xiàn)存在經(jīng)營“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，將對旅行社進(jìn)行停業(yè)整頓。整頓之后再次經(jīng)營“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品的旅行社，將依法吊銷其經(jīng)營許可證，進(jìn)行一次性取締。

　　同時(shí)，根據(jù)“22條新規(guī)”第七條，云南將建立旅行社“黑名單”制度。根據(jù)旅游者投訴、行政處罰等信息，對旅行社進(jìn)行綜合評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果建立旅行社“黑名單”，并向社會公布。

　　對進(jìn)入“黑名單”的旅行社，旅游部門將通過約談、加大檢查力度、限制新增業(yè)務(wù)范圍、停業(yè)整頓等措施進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到整改要求的，吊銷旅行社經(jīng)營許可證；被吊銷經(jīng)營許可證的旅行社法定代表人、實(shí)際控制人列入“黑名單”，實(shí)施行業(yè)禁入，永遠(yuǎn)不得入市。

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