“解決好物業(yè)問題,中國的事情就解決了一半?！痹诨鶎硬稍L時,常能聽到“小巷總理”們?nèi)绱烁锌?。這話乍一聽有些夸張,但深入了解了發(fā)現(xiàn)物業(yè)問題確實(shí)牽動著千家萬戶的利益。中國社科院的一份報(bào)告指出,目前全國已有70%的人口進(jìn)城,但凡住進(jìn)小區(qū)就會遇到物業(yè)問題。因此,說“物業(yè)問題交織著中國過半人口的民生關(guān)切”“解決好物業(yè)問題能維護(hù)多數(shù)老百姓的利益”,一點(diǎn)都不夸張。

　　物業(yè)糾紛在城市有多么普遍?在上海,每年物業(yè)糾紛案件有約2萬起,進(jìn)入基層法院立案的糾紛呈現(xiàn)激增趨勢；在江蘇南京,平均每天有140多起涉物業(yè)投訴,僅2016年當(dāng)?shù)胤ㄔ壕褪芾砹思s1.3萬件物業(yè)糾紛,同比增長29%；在廣西南寧,某區(qū)法院的一個法庭一年就受理物業(yè)糾紛500多件,占該庭全年收案數(shù)的四分之一……因此,物業(yè)糾紛已被有些人視為繼人口膨脹、交通擁堵、環(huán)境惡化、房價(jià)高漲之后的又一大“城市病”。

　　多數(shù)物業(yè)糾紛可以看到相同的套路:物業(yè)公司自稱收不抵支導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降——業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)——物業(yè)公司將業(yè)主告上法庭——業(yè)主敗訴但拒絕執(zhí)行判決——物業(yè)公司各種手段騷擾業(yè)主——業(yè)主以各種手段還擊——物業(yè)糾紛鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),甚至發(fā)展成為群體性事件……當(dāng)然,還有其他問題和表現(xiàn),但基層干部告訴記者,物業(yè)糾紛中有九成是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通不暢,小區(qū)事務(wù)無法得到公平、公正、公開處置而導(dǎo)致的。

　　物業(yè)糾紛持續(xù)難解甚至可能釀成暴力對峙。2016年11月,南京市托樂嘉小區(qū)因業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿,自發(fā)改選業(yè)委會并要求更換物業(yè)。舊物業(yè)公司以收不抵支為由拒絕撤出,引發(fā)物業(yè)保安與業(yè)主“防暴隊(duì)”之間的沖突,釀成風(fēng)波。在市、區(qū)、街道多部門協(xié)調(diào)下,舊物業(yè)公司與業(yè)委會經(jīng)過數(shù)十次密集磋商,才最終達(dá)成和解,實(shí)現(xiàn)新舊物業(yè)交接。參與磋商的基層部門負(fù)責(zé)人事后感慨:“如果雙方能早點(diǎn)坐下來談,沖突就不會發(fā)生?！笔聦?shí)證明,解決物業(yè)糾紛很多時候連法院判決都不一定管用,重要的是建立有效的協(xié)商平臺。

　　在我國東部某省,省市街道三級政府部門中,物業(yè)管理的專職人員加起來可能只有個位數(shù),這與物業(yè)糾紛激增的態(tài)勢形成了鮮明對比。這讓許多人直呼難以想象,但反映的是現(xiàn)實(shí)的管理困境。有基層物業(yè)管理負(fù)責(zé)人向記者訴苦說:圍繞物業(yè)費(fèi)、住房維修基金、物業(yè)更替的物業(yè)糾紛越來越多,物業(yè)管理專業(yè)人員缺乏讓他們無法展開手腳。理想的狀態(tài)應(yīng)該是:有足夠的人手,從矛盾萌芽期就介入,協(xié)調(diào)物業(yè)公司、業(yè)委會和業(yè)主,一起來共同管理小區(qū)事務(wù)。但即便人手充足,也還有另一個問題——小區(qū)本質(zhì)上是實(shí)行居民自治的,許多人對更多行政力量的介入心存疑慮。

　　解決物業(yè)糾紛,最關(guān)鍵一點(diǎn)是要找到小區(qū)利益的最大公約數(shù)。難點(diǎn)在于怎樣在政府之手捉襟見肘的地方畫出最大的同心圓。在南京翠竹園社區(qū),人們進(jìn)行了這樣的嘗試——組建一個由社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、社會組織負(fù)責(zé)人參加的四方聯(lián)動會議,每月開會討論共同決定社區(qū)事務(wù)。真正讓平臺運(yùn)作起來的,不是行政力量和個人職責(zé),而是業(yè)主們互助自治的熱情。這個常住人口8000多人的社區(qū),有100多個社區(qū)組織,經(jīng)常開展活動的有80多個,涉及黨建、家居、養(yǎng)老、育兒、文藝、體育等方面。這些組織從興趣愛好出發(fā),把居民們團(tuán)結(jié)在一起,進(jìn)而通過四方平臺將這種議事參與的熱情引向小區(qū)治理?，F(xiàn)在,這個社區(qū)居民與物業(yè)的糾紛,由居委會協(xié)調(diào)就能得到積極的處置。

　　一個四方平臺之所以能發(fā)揮作用,重要的原因是讓各方學(xué)會了談判與妥協(xié)。社區(qū)干部告訴記者,平臺的運(yùn)作與居民日常生活聯(lián)系緊密,居民通過業(yè)委會和互助組織學(xué)會了理性、有序地表達(dá)訴求,物業(yè)公司也需要借助平臺進(jìn)行溝通,居委會在物業(yè)和居民之間扮演了協(xié)調(diào)者的角色,平臺各方各司其職,許多問題就能迎刃而解。此外,社會組織的活躍、居民活動的增加,也可以為物業(yè)創(chuàng)收帶來空間,物業(yè)提供增值服務(wù)有收益,相當(dāng)于一起把小區(qū)服務(wù)的“蛋糕”做大了。

　　綜上所述,物業(yè)糾紛的化解可行途徑之一應(yīng)該是社區(qū)自治,而作為引導(dǎo)社區(qū)自治的基層組織——社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮培育社區(qū)領(lǐng)袖、發(fā)展社會組織、協(xié)調(diào)監(jiān)督等重要作用。在培養(yǎng)社區(qū)協(xié)商意識、開展自治實(shí)踐的基礎(chǔ)上,建立多方互動的溝通平臺,才有望逐步化解包括物業(yè)糾紛在內(nèi)的小區(qū)頑疾。