“排隊(duì)托”背后營(yíng)銷陷阱調(diào)查排隊(duì)充場(chǎng)形成“一條龍”服務(wù)律師稱雇托排隊(duì)屬商業(yè)欺詐

　　調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　近來(lái),“網(wǎng)紅店”頻頻出現(xiàn),引來(lái)社會(huì)關(guān)注?！熬W(wǎng)紅店”“吸睛”的一大利器便是排隊(duì)——店鋪門前排起長(zhǎng)龍,一派生意火爆的景象,進(jìn)而吸引消費(fèi)者。然而,有人提出,“網(wǎng)紅店”門前排起的長(zhǎng)隊(duì)是“虛假繁榮”,店鋪雇傭“排隊(duì)托”已然涉嫌商業(yè)欺詐。

　　排隊(duì)的事,愈發(fā)讓人看不懂了。

　　北京市豐臺(tái)區(qū)西紅門地區(qū)的購(gòu)物中心二樓,即使是在工作日,某餐廳門口的排隊(duì)區(qū)域也擠滿了老老少少；不久前,一個(gè)賣茶飲料的店鋪在這家購(gòu)物中心三樓開(kāi)業(yè),在開(kāi)業(yè)宣傳期出現(xiàn)了排隊(duì)動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的現(xiàn)象。

　　近一兩年來(lái),門前排長(zhǎng)隊(duì)的“網(wǎng)紅店”頻繁出現(xiàn)。一些面館、餛飩店甚至家具店等,幾乎在一兩天內(nèi)就從默默無(wú)聞“轉(zhuǎn)型”成門庭若市,乃至出現(xiàn)盛夏露天排隊(duì)近百米、遮陽(yáng)傘接成長(zhǎng)龍的“盛況”……

　　對(duì)于“網(wǎng)紅店”門前排長(zhǎng)隊(duì)的情形,質(zhì)疑從未停歇,店鋪也總在發(fā)聲明否認(rèn)。在此起彼伏的質(zhì)疑聲中,還有店家公開(kāi)“賭誓”:若有人能拿出該店雇人排隊(duì)的有效法律證據(jù),全店相送。

　　“網(wǎng)紅店”門前排長(zhǎng)隊(duì),是真的生意火爆,還是社會(huì)質(zhì)疑的雇“托兒”排隊(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益?《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　組織人員策劃場(chǎng)景

　　排隊(duì)充場(chǎng)已成套路

　　四川人胡成在北京市順義區(qū)開(kāi)了一家蛋糕店。胡成曾經(jīng)在國(guó)外專門學(xué)習(xí)糕點(diǎn)制作,他堅(jiān)信“酒香不怕巷子深”,卻無(wú)奈被現(xiàn)實(shí)打臉。

　　“目前北京的蛋糕店太多了,要想拔頭籌,不僅產(chǎn)品要好,營(yíng)銷也要到位?！比缃駴Q定向現(xiàn)實(shí)低頭的胡成說(shuō),在朋友的建議下,他準(zhǔn)備采用“饑餓營(yíng)銷”模式,“也就是雇人排隊(duì)充門面”。

　　8月23日10時(shí),胡成在QQ群搜索“北京排隊(duì)充場(chǎng)”發(fā)現(xiàn),搜索結(jié)果中排在前列的是北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人創(chuàng)建的付費(fèi)QQ群。付費(fèi)加入后,胡成發(fā)現(xiàn)群內(nèi)的兼職信息多為電視節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)觀眾招募、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)觀眾招募等。胡成隨后在某大型信息中介App上搜索“北京排隊(duì)充場(chǎng)”,此前在QQ群搜索中出現(xiàn)的北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人曹某創(chuàng)建的充場(chǎng)團(tuán)隊(duì)廣告同樣出現(xiàn)在搜索結(jié)果前列。胡成隨后以創(chuàng)業(yè)需要排隊(duì)充場(chǎng)觀眾的名義聯(lián)系了曹某。

　　在提出“想要三十人,分批來(lái)排隊(duì),時(shí)間從上午10點(diǎn)到下午8點(diǎn)”的要求后,對(duì)方向胡成介紹了基本流程:30個(gè)人,一半對(duì)一半,分兩批去。一直保持15個(gè)人至20個(gè)人的規(guī)模,這樣是流水式的?！拔視?huì)跟你說(shuō)排隊(duì)的是哪些人,會(huì)做一個(gè)標(biāo)記,到時(shí)候支付寶或者微信或者現(xiàn)金,咱們定一個(gè)地方,我們到時(shí)候再把糕點(diǎn)還給你們,基本上是這樣一個(gè)流程”。

　　對(duì)于成本,曹某給出的報(bào)價(jià)是一個(gè)人100元,原因是“早10點(diǎn)到晚8點(diǎn),時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng),我們會(huì)分兩批次,一批次5個(gè)小時(shí),完了就走了。我們之前做排隊(duì)充場(chǎng)這方面的比較少,主要做現(xiàn)場(chǎng)觀眾和會(huì)議這塊比較多”。

　　同樣,購(gòu)物網(wǎng)站上也存在大量兼職充場(chǎng)信息。

　　胡成在某大型購(gòu)物網(wǎng)站上聯(lián)系了一家北京充場(chǎng)店鋪,其店鋪介紹中寫(xiě)道:本人帶隊(duì)承接北京地區(qū)各種臨時(shí)需要大量人員充場(chǎng)、沖人氣、湊人數(shù)的活動(dòng)。比如會(huì)議充場(chǎng)、展會(huì)充場(chǎng)、看房團(tuán)、比賽觀眾充場(chǎng)、講座充場(chǎng)、餐廳吃飯充場(chǎng)、藝人粉絲、節(jié)目錄制觀眾、群眾演員等,實(shí)力團(tuán)隊(duì),一次性組織幾十幾百人都不是問(wèn)題,均由本人親自帶隊(duì)。

　　“店主詢問(wèn)我‘在什么場(chǎng)景,需要什么類型的充場(chǎng)人員,人數(shù)和時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題’,他還表示‘你需要什么樣的人,我們就給你找什么樣的人,我們按照你的安排來(lái)找人。如果你不會(huì)策劃,我可以幫忙聯(lián)系人進(jìn)行策劃,需要1500元作為策劃費(fèi)’?！焙烧f(shuō),至于充場(chǎng)人員的報(bào)酬問(wèn)題,上述這位網(wǎng)店店主表示得看人數(shù)以及工作時(shí)長(zhǎng),然后才能報(bào)價(jià),“他以清吧為例,傍晚工作兩個(gè)小時(shí),需要70名年輕人,核算大約每人需要60元的報(bào)酬,店主還表示這個(gè)價(jià)錢就是他負(fù)責(zé)把人帶到指定地方,并負(fù)責(zé)組織他們充場(chǎng),自己只需要當(dāng)天正常營(yíng)業(yè)即可”。

　　胡成在某大型信息中介網(wǎng)站上聯(lián)系的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人則更加開(kāi)門見(jiàn)山,對(duì)方直接問(wèn)胡成:“關(guān)鍵看你想怎么弄,我們就配合你怎么弄,是坐在店內(nèi)啊,還是怎么著。”在詢問(wèn)胡成店鋪位置、充場(chǎng)時(shí)間點(diǎn)、充場(chǎng)人數(shù)之后,對(duì)方立即報(bào)出最低每人100元的價(jià)格,并解釋說(shuō):“你這個(gè)時(shí)間跨度太長(zhǎng),很多人不愿意去。”胡成要求“排隊(duì)托”必須是時(shí)尚點(diǎn)的年輕人,對(duì)方表示“我認(rèn)識(shí)好多這種人,而且現(xiàn)在從事這個(gè)業(yè)務(wù),像您說(shuō)的這種狀況也做過(guò)很多,不可能給你找老頭老太太,不適合啊”。此外,對(duì)方還強(qiáng)調(diào)說(shuō),自己將人帶過(guò)去,“有啥意見(jiàn)到時(shí)候都可以說(shuō),沒(méi)啥意見(jiàn)咱人就往里坐唄,好比演戲一樣,對(duì)好臺(tái)詞,照著來(lái)就行了”。

　　胡成與北京另一家文化傳播公司負(fù)責(zé)人張先生聯(lián)系時(shí),張先生稱只能提供充場(chǎng)人員,不能做活動(dòng)策劃,可以完全按照店主的要求來(lái)完成整個(gè)流程,費(fèi)用最低為每人80元,他們會(huì)自行組織人手到場(chǎng),但在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān),“這樣的活動(dòng)我們做過(guò)很多,都是這樣的規(guī)矩”。胡成詢問(wèn)如何保證到場(chǎng)人數(shù),對(duì)方稱到時(shí)候他們可以安排人員在店主身邊一個(gè)個(gè)清點(diǎn)。

　　“我在一家網(wǎng)站上也聯(lián)系到了相關(guān)人員,其中一家兼職團(tuán)隊(duì)的馬先生更‘專業(yè)’,他問(wèn)我需不需要發(fā)票,如果不要發(fā)票每人70元,如果需要發(fā)票每人再加10元。他們表示可以組織人手完全按照店家提供的計(jì)劃來(lái)完成,包括什么時(shí)間進(jìn)店、進(jìn)店之后點(diǎn)什么東西、談什么內(nèi)容、什么時(shí)間離開(kāi)等,還可以提前將名單發(fā)給店家,店家可以根據(jù)名單來(lái)安排任務(wù)。在人員識(shí)別上,對(duì)方稱如果店家沒(méi)有好的辦法,他們可以給充場(chǎng)的人員發(fā)一些標(biāo)志物,比如手鏈、卡片等物品,但是在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān)?！焙烧f(shuō)。

　　排隊(duì)成“流量生意”

　　線上線下同時(shí)進(jìn)行

　　此前,媒體也曾爆出多家“網(wǎng)紅餐飲店”雇人排隊(duì):

　　美羅城一奶茶店每天雇人“站店”撐場(chǎng)面；

　　“網(wǎng)紅店”雇人排隊(duì)一天90元,買奶茶至少要等20分鐘；

　　有媒體記者體驗(yàn)網(wǎng)紅店排隊(duì)做“托”:9小時(shí)排隊(duì)5次賺140元；

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　　對(duì)此,餐飲業(yè)分析師、凌雁管理咨詢首席咨詢師林岳及中國(guó)品牌研究院食品飲料行業(yè)研究員朱丹蓬認(rèn)為,雇人排隊(duì)在餐飲行業(yè)就是個(gè)潛規(guī)則,“請(qǐng)人排隊(duì)屬于餐飲行業(yè)自己造勢(shì)的營(yíng)銷手段”。

　　什么樣的餐飲品牌會(huì)雇人排隊(duì)?朱丹蓬分析稱,雇人排隊(duì)多是“網(wǎng)紅餐飲店”,這類店的特點(diǎn)是消費(fèi)人群多為年輕人,品類比較新、品牌比較新,缺乏品牌積淀,“通過(guò)雇人排隊(duì)可以快速積累品牌人氣。新開(kāi)的店、‘網(wǎng)紅店’、火過(guò)一段時(shí)間后營(yíng)業(yè)額下滑的店多會(huì)采取這種方式”。

　　或許正是有這樣的市場(chǎng)需求,在搜索引擎輸入“雇人排隊(duì)”關(guān)鍵詞,搜索結(jié)果是:“為您找到相關(guān)結(jié)果約2,340,000個(gè)”。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者以“排隊(duì)充場(chǎng)”為關(guān)鍵詞搜索QQ群,結(jié)果正如胡成描述那樣,“隨便一找,物美價(jià)廉”。

　　“‘網(wǎng)紅店’雇人排隊(duì)與網(wǎng)店刷單是一個(gè)套路,只是從線上發(fā)展到線下。用互聯(lián)網(wǎng)的話來(lái)說(shuō),這是一門流量生意。進(jìn)一步說(shuō),商家想借助排隊(duì)來(lái)形成‘網(wǎng)紅店’的冷啟動(dòng)?！痹诒本氖鹿P(guān)營(yíng)銷行業(yè)的佘敏對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者分析說(shuō),他們相信一個(gè)道理:當(dāng)刻意安排的初始的人群形成一定規(guī)模,達(dá)到一定階段后(比方說(shuō)10天以后),后續(xù)就會(huì)不斷產(chǎn)生自然流量,并且呈現(xiàn)指數(shù)型暴漲,“我相信,你也看到了結(jié)果,也驗(yàn)證了他們的想法”。

　　然而,“排隊(duì)托”并不僅僅出現(xiàn)在餐飲業(yè)。

　　據(jù)媒體報(bào)道,從上世紀(jì)九十年代國(guó)內(nèi)興起旅游熱開(kāi)始到現(xiàn)在,“排隊(duì)托”已然成為一個(gè)比較成熟的“行業(yè)”,各個(gè)景點(diǎn)都能看到“排隊(duì)托”的身影。在很多旅游區(qū)的特產(chǎn)店,“排隊(duì)托”因?yàn)樯砑鏀?shù)職,工資甚至比店內(nèi)銷售人員的工資還要高。

　　早在2014年,某地方衛(wèi)視就播報(bào)了一則“新店開(kāi)張人氣旺,充場(chǎng)排隊(duì)可掙錢”的新聞。其中提到,一家蘋果店開(kāi)業(yè)前,店主在QQ群里召集了一些兼職人員到蘋果店當(dāng)“托兒”充場(chǎng)子,提前約定了時(shí)間、地點(diǎn)、酬勞,還囑咐充場(chǎng)人員帶上身份證、學(xué)生證。不過(guò),兼職者頂著烈日排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)后,并沒(méi)有拿到說(shuō)好的報(bào)酬。

　　房地產(chǎn)市場(chǎng)的“排隊(duì)托”被稱為“房托”,他們是在認(rèn)籌、開(kāi)盤時(shí)被雇傭而來(lái)專門充場(chǎng)的人,該“行業(yè)”存在超過(guò)10年,在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)是必用手段和公開(kāi)的秘密?！胺客小辈粌H排隊(duì)假裝購(gòu)房,還要善于利用買房人的心理,夸獎(jiǎng)房子的優(yōu)點(diǎn)、跟對(duì)方搶定房源甚至抬高價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,“房托”在線上線下雙發(fā)力,在線上發(fā)布觀點(diǎn),助推某小區(qū)的房?jī)r(jià),但言論又要看似客觀。

　　在中國(guó)傳媒大學(xué)讀大二的周曉告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者,他在暑期也曾經(jīng)試圖找過(guò)此類“排隊(duì)托”的兼職工作。

　　據(jù)周曉介紹,他在QQ找群功能中搜索關(guān)鍵詞“充場(chǎng)排隊(duì)”“兼職充場(chǎng)”,“搜索結(jié)果出現(xiàn)大量‘充場(chǎng)排隊(duì)頂人氣’的QQ群,其中一些群免費(fèi)申請(qǐng)加入,另一類兼職充場(chǎng)群需要支付1元至2元的費(fèi)用加入,這些QQ群有的以北京、上海等地名為標(biāo)識(shí)命名,如北京兼職充場(chǎng)群、重慶充場(chǎng)兼職群；有的以活動(dòng)來(lái)劃分,如人才市場(chǎng)充場(chǎng)群、銀行充場(chǎng)群、手機(jī)店充場(chǎng)群；還有以時(shí)間為命名,如4.12華科充場(chǎng)兼職、周六美迪充場(chǎng)兼職、周末充場(chǎng)兼職120人等”。

　　雇托排隊(duì)屬于欺詐

　　執(zhí)法取證尚存難點(diǎn)

　　那么,不得不問(wèn),“排隊(duì)”為何成為營(yíng)銷良策?

　　“大家都知道,在消費(fèi)者決策模型中,評(píng)估是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。然而,對(duì)于性能不易在消費(fèi)前被衡量的產(chǎn)品,消費(fèi)者在購(gòu)買前無(wú)法直接通過(guò)評(píng)估其消費(fèi)效用來(lái)決策是否購(gòu)買。比如奶茶,消費(fèi)者在喝之前難以知道是否真的好喝?！辟苊粝蛴浾叻治稣f(shuō),當(dāng)無(wú)法獲取關(guān)于商品性能的直接信息時(shí),消費(fèi)者便只能通過(guò)間接信息來(lái)評(píng)估,這就是廣告的生存空間。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),口碑無(wú)疑是最好的廣告?！肮腿伺抨?duì),相當(dāng)于給消費(fèi)者傳達(dá)了一種信息,那就是:這家店的產(chǎn)品肯定好,所以才有這么多顧客。這樣,‘排隊(duì)’就極大影響了路過(guò)的潛在消費(fèi)者的決策,甚至吸引了一些非目標(biāo)消費(fèi)者,讓這些消費(fèi)者因?yàn)楹闷娑?gòu)買”。

　　“餐飲行業(yè)在開(kāi)張前期需要制造這種‘虛假繁榮’,因?yàn)檫@是消費(fèi)者的心理特點(diǎn)所致。消費(fèi)者的從眾心理很多時(shí)候是有效的營(yíng)銷,大家會(huì)以為排隊(duì)長(zhǎng)的店一定就是不錯(cuò)的店。然而,過(guò)了一段時(shí)間后,還是需要靠產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)話,餐飲需要口碑的積累,大家認(rèn)為好的,才是真的好”。林岳說(shuō),“企業(yè)當(dāng)然也不會(huì)承認(rèn)‘排隊(duì)托’,所以消費(fèi)者需要自己去判斷。我個(gè)人認(rèn)為,這種風(fēng)氣不會(huì)存在太久?！?/p>

　　北京律師周云認(rèn)為,雇人排隊(duì)行為在法律及餐飲業(yè)沒(méi)有相關(guān)規(guī)定,未明文禁止,“只是涉及到經(jīng)營(yíng)道德和誠(chéng)信方面的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō),他們真正的利益并沒(méi)有受到侵犯,排長(zhǎng)隊(duì)如果喝了一次不滿意的話下次就不來(lái)了”。

　　朱丹蓬也補(bǔ)充說(shuō),雇人排隊(duì)是把“雙刃劍”,尤其是被消費(fèi)者知道商家雇人排隊(duì)后,品牌損失很難挽回。

　　不過(guò),也有律師在接受記者采訪時(shí)提出,對(duì)雇托排隊(duì)的處罰,法律法規(guī)其實(shí)有明確規(guī)定?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得采用雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo),否則,可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰,即可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒(méi)有違法所得的,處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。而且,該辦法第十九條還規(guī)定,工商行政管理部門還應(yīng)將被處罰的商家記入失信“黑名單”,及時(shí)向社會(huì)公布。

　　“可見(jiàn),如何處罰雇托排隊(duì)這一行為,已經(jīng)有法可依,亟須解決的是違法必究的問(wèn)題。對(duì)線上刷單炒信行為的認(rèn)定,借助現(xiàn)代大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)已經(jīng)不再是難題,但雇托排隊(duì)屬于商家與被雇傭者私下達(dá)成的協(xié)議,要認(rèn)定取證較為困難,這就對(duì)職能部門的執(zhí)法能力形成了考驗(yàn)?！北本┞蓭熤靷?duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō),一方面,應(yīng)當(dāng)加大對(duì)雇托排隊(duì)屬于商業(yè)欺詐的宣傳力度,讓商家在法律威懾下不敢任性而為；另一方面,要善于從消費(fèi)者的投訴中查找線索,主動(dòng)出擊。

　　其實(shí),商家雇人排隊(duì)不僅可能受到處罰,還可能虧本。

　　胡成最終還是沒(méi)有選擇“雇人排隊(duì)”營(yíng)銷手段,因?yàn)椤皠澆粊?lái)”。按照他的計(jì)劃,如果雇人排隊(duì),他每天至少支出3000元左右,“總不能排兩三天隊(duì)就沒(méi)人了吧,要想做就要上萬(wàn)元,甚至更多,我要賣多少蛋糕才能賺回來(lái)啊”。（□　本報(bào)記者　趙麗）

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　　《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第四條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則,依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù),不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第六條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(一)不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；(二)以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)；(三)作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；(四)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)；(五)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)；(六)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；(七)謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　第十四條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一,其他法律、法規(guī)有規(guī)定的,依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的,由工商行政管理部門依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰。

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