原標(biāo)題：改革創(chuàng)新：“12345”強(qiáng)力前行的原動(dòng)力

12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)工作人員正在耐心接聽市民來電。記者石中華 攝

接到12345熱線緊急辦件要求，威立雅水務(wù)公司工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開挖路面搶修水管。記者陳昌波 攝

環(huán)衛(wèi)工人連夜清理橫在道路上的“龐然大物”。記者陳昌波 攝

接到12345熱線的緊急辦件要求，市市政工程維修公司工作人員蹚水作業(yè)。記者陳昌波 攝

工作人員蹲在地上快速填飽肚子后又立即處置辦件。記者陳昌波 攝

市市政工程維修公司工作人員緊急搶修馬路破損部位。記者陳昌波 攝

　　海南，?？?。椰風(fēng)拂面，吹暖心窩。

　　“我的駕駛證落在出租車上了，你們能幫忙找找嗎？”6月15日早上，海口12345政府服務(wù)熱線接到了這樣一通特殊的求助電話。讓李先生沒想到的是，8時(shí)16分打的電話，8時(shí)25分他就接到了海口市交通運(yùn)輸和港航管理局回應(yīng)，9時(shí)10分對(duì)方再次來電告知“駕駛證找到了”，并提供了出租車司機(jī)的聯(lián)系方式。

　　“沒想到12345熱線的效率現(xiàn)在變得這么高。”事實(shí)上，李先生對(duì)海口12345熱線并不陌生。兩年前，他也曾撥打過熱線求助，但結(jié)果并不盡如人意。“兩年前我投訴的只是一個(gè)普通的占道經(jīng)營(yíng)問題，半年反映了幾次都沒能解決，這次確實(shí)很意外。”

　　李先生感受到的變化并不是個(gè)例。這是?？?2345政府服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)后的一個(gè)縮影。盡管市民訴求愈加多元，12345熱線堅(jiān)持問題導(dǎo)向，改革舉措頻出跨越爭(zhēng)先，讓“指揮棒”更有力更強(qiáng)大，“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確，倒逼了行政服務(wù)意識(shí)的提升。

　　今年7月10日至8月15日，第三方權(quán)威評(píng)估平臺(tái)（D3方）對(duì)全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，?？谌脒x“城市總體排行榜”和“最佳進(jìn)步榜”。

　　?？谑兄饕I(lǐng)導(dǎo)對(duì)此作出批示：“注意認(rèn)真總結(jié)，查找?？诖嬖诘亩贪?，努力追趕先進(jìn)城市。要以人民為中心，‘12345’的工作人員要做市民游客的貼心人?！边@種務(wù)實(shí)謙虛的頂層要求，催生了?？凇?2345”更加下沉貼心地為人民服務(wù)的工作作風(fēng)。

　　以人民為中心，“12345”引領(lǐng)創(chuàng)新，必須“實(shí)”

　　在?？?，有事就找“12345”，已經(jīng)成了市民游客遇到難題時(shí)的第一反應(yīng)。

　　自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，完善管理框架。將熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量放在市委市政府的議事日程上給予高度關(guān)注。主要領(lǐng)導(dǎo)多次召開會(huì)議聽取匯報(bào)，到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并給出了必須堅(jiān)持“以人民為中心，為人民服好務(wù)”“提升‘12345’運(yùn)行效率，嚴(yán)格落實(shí)‘半小時(shí)處置’要求，把群眾訴求解決在基層，把‘12345’辦成市民游客信賴的民生熱線。”“12345熱線是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，?？谑懈骷?jí)黨委、政府部門要高度重視‘12345’，積極為市民解決問題，像繡花一樣精細(xì)管理城市”的嚴(yán)格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345熱線平臺(tái)改革創(chuàng)新，進(jìn)行大研討大行動(dòng)查問題、補(bǔ)短板、抓落實(shí)的格式題目和標(biāo)準(zhǔn)答案，那就是一切為市民著想。熱線平臺(tái)最終要實(shí)現(xiàn)建立基于城市信息化管理和大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城市管理和社會(huì)治理全方位的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，打造以12345熱線平臺(tái)為核心的城市運(yùn)行為人民服務(wù)的‘高速公路’?！笔形Ｎ?、常務(wù)副市長(zhǎng)顧剛說。

　　為了真正把“以人民為中心，為人民服好務(wù)”的理念落到實(shí)處，去年年底開始，?？谑姓?wù)中心就對(duì)12345熱線進(jìn)行機(jī)制上的大膽改革。發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范?？?2345熱線辦件處理流程和時(shí)限的通知》，要求各職能單位嚴(yán)格落實(shí)30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制，圍繞“半小時(shí)響應(yīng)處置”進(jìn)行量化，“馬上就辦?辦就辦好”，力求把?？凇?2345”打造成真正的“百姓的訴求平臺(tái)、社會(huì)的監(jiān)督平臺(tái)、政府的服務(wù)平臺(tái)”。

　　“12345+網(wǎng)格化”、“網(wǎng)格長(zhǎng)+專業(yè)網(wǎng)格員”、網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)機(jī)制使得政府權(quán)力下放、重心下移、資源下沉，做實(shí)了“12345”的基層基礎(chǔ)。

　　“12345+網(wǎng)格化”在秀英區(qū)開展試點(diǎn)，充實(shí)網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與解決辦件處理，現(xiàn)在已經(jīng)在其他各區(qū)陸續(xù)鋪開。網(wǎng)格員和平臺(tái)結(jié)合起來，處置市民投訴，取得了非常好的效果，受到了群眾的高度贊揚(yáng)。同時(shí)實(shí)行的“1+N”機(jī)制，可圈可點(diǎn)。“1”為網(wǎng)格長(zhǎng)，由村（居）黨支部書記兼任，實(shí)行黨員網(wǎng)格長(zhǎng)指揮制，負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題?！癗”指整合城管、公安等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍，配實(shí)網(wǎng)格資源，大大提升了應(yīng)急速度和效率。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生痛點(diǎn)就是改革的發(fā)力點(diǎn)?！笔姓貢L(zhǎng)鄧立松說。

　　“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為耳熟能詳?shù)目谔?hào)，熱線真正“熱”起來了。

　　海口12345熱線逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)三位一體的熱線指揮中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，改革創(chuàng)新制度強(qiáng)行植入后，2017年1月至8月29日熱線呼入量54.2萬通，辦結(jié)率99.42%。其中，6月4日的平臺(tái)呼入量高達(dá)1.04萬通。群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前92%，尤其是緊急件辦件滿意率達(dá)到99%。目前，12345微信公眾號(hào)開通關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)。

　　以人民為中心，“12345”革命行政無為，必須“快”

　　今年以來，?？?2345熱線通過《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等各項(xiàng)制度和辦法的出臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)職能部門的監(jiān)督和約束，使得政府平臺(tái)指揮得力準(zhǔn)確及時(shí)，相關(guān)職能部門響應(yīng)處置更加快速，基層建設(shè)得到了夯實(shí)。

　　“通過對(duì)‘30分鐘響應(yīng)處置’機(jī)制和‘12345+網(wǎng)格化’工作的落實(shí)，基層網(wǎng)格員和各職能部門可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、主動(dòng)響應(yīng)處置、主動(dòng)服務(wù)市民游客。遇到緊急辦件、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、疑難辦件，?？?2345熱線充分發(fā)揮‘指揮棒’的作用，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門到場(chǎng)處置，避免出現(xiàn)各部門推諉扯皮、慢作為、不作為的現(xiàn)象，快速有效地解決市民游客的訴求，提高各部門的辦事效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。”市政府副秘書長(zhǎng)、市政府服務(wù)中心黨組書記吳秋云說。

　　8月12日凌晨，“12345”接到市民來電稱，丘海大道往濱海大道方向一機(jī)動(dòng)車道上有隔離地墩碎塊，給過往車輛造成極大的安全隱患。秀英區(qū)接到此緊急辦件后，第一時(shí)間聯(lián)系?？谟窈烫锕荆篑R上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知片區(qū)經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。在做好相應(yīng)的防護(hù)措施后，相關(guān)負(fù)責(zé)人按照緊急辦件處理流程拍照上傳，并撥打12345熱線報(bào)備，同時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)情況反饋給公司主要領(lǐng)導(dǎo)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)接到反饋后，也第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織20多名突擊隊(duì)員和保潔員，齊心協(xié)力把隔離地墩碎塊推到馬路右側(cè)安全區(qū)域。7月29日晚，海墾街道濱濂北社區(qū)的網(wǎng)格員柯維宏在社區(qū)“12345網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)群里推送出一條火急信息——普庵里電房發(fā)生爆炸。由于信息及時(shí)定位準(zhǔn)確，不到1分鐘，電力部門就立即響應(yīng)。經(jīng)過高效的對(duì)接，緊急制止了損失進(jìn)一步擴(kuò)大并制定科學(xué)的維修方案，用最快的速度修復(fù)損壞的線路?！斑@就是網(wǎng)格化結(jié)合后的催生動(dòng)力和速度。這個(gè)速度處理的結(jié)果在之前的熱線平臺(tái)上是不可思議的?！焙？?2345熱線顧問劉春林說。

　　以人民為中心，“12345”急人民所急，必須“辦”

　　第三方權(quán)威評(píng)估平臺(tái)對(duì)上半年全國(guó)334個(gè)城市12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果出爐，海口登上“城市總體排行榜”“最佳進(jìn)步榜”，該機(jī)構(gòu)側(cè)重的是所在城市百姓是否能夠享受到熱線的服務(wù)，甚至更高質(zhì)量的服務(wù)?！昂？诠鈽s登榜非常難得?？梢姟?2345’熱線為百姓代言的力度是很強(qiáng)的，從今年高考‘12345’的聯(lián)動(dòng)指揮、護(hù)考有序，就可以看到政府熱線為市民服務(wù)的真心?！?熱線市民監(jiān)督員周宗貴說。

　　“12345熱線中的工作人員都是非常盡心盡責(zé)，對(duì)每一個(gè)辦件的處理都有始有終，有投訴就有回應(yīng)。這在我監(jiān)督的案例里是有口皆碑的。有的辦件實(shí)在是無法即時(shí)處理，也會(huì)有很明確的處理方案。8月19日晚上9點(diǎn)，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時(shí)，不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道。李女士立即撥打了‘12345’求助。15分鐘后，市市政管理局排水所搶修員及時(shí)趕到到場(chǎng)處置，不顧下水道臟臭，立即鉆入井中，用雙手在污泥中摸索，并成功撈回手鐲。李女士要拿出現(xiàn)金表示感謝，得到的答復(fù)是‘這是我們應(yīng)該做的’。當(dāng)時(shí)我在現(xiàn)場(chǎng)，也被工作人員感動(dòng)了?！笔忻癖O(jiān)督員梁海鷹說。

　　“滿意率是‘12345’的生命線，為了把這個(gè)工作做好，我們首先要提高辦件的質(zhì)量，其次就是提高辦事效率。這樣才能真正做到急人民所急?！焙？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海說，12345熱線把市民投訴分類處理。第一是把辦件分為兩大類，一類是緊急辦件，一類是非緊急辦件。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務(wù)員第一時(shí)間跟職能部門聯(lián)系，要求職能部門在第一時(shí)間與市民聯(lián)系，同時(shí)要求必須在30分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，如果在20分鐘內(nèi)處理不完的，可以向話務(wù)員上報(bào)，說明辦件所需時(shí)間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個(gè)是辦件質(zhì)量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決?，F(xiàn)在許多改革的措施和規(guī)定倒逼政府工作人員加大對(duì)辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。第三是通過網(wǎng)格員來抓辦件質(zhì)量，全市有一千多名網(wǎng)格員，通過網(wǎng)格員的調(diào)查來了解辦件處理質(zhì)量、市民滿意程度，這種方式在全國(guó)也是走在前列。用這種方式，達(dá)到讓各職能部門真正為市民解決問題的目的?！巴ㄟ^改革機(jī)制讓我們的辦件質(zhì)量大幅提升，也提升了市民滿意程度?！?張賢海說。

　　改革以前都是市民圍繞政府轉(zhuǎn)，現(xiàn)在是政府干部圍繞市民轉(zhuǎn)。通過“12345”的作風(fēng)改變，讓以人民為中心的發(fā)展思想在?？诓辉偈强谔?hào)，而是真實(shí)地成為政府的公信力。

　　“12345熱線讓政府職能部門在工作作風(fēng)上有改變、服務(wù)效能上有提升，在工作當(dāng)中更加注重為老百姓服務(wù)。12345熱線也讓老百姓改變了以往對(duì)政府職能部門的看法，過去認(rèn)為政府部門都是高高在上的，現(xiàn)在通過12345熱線讓市民都知道職能部門是為百姓服務(wù)的?！币敲襟w評(píng)論員黛紅說。

　　人民有所呼，政府有所應(yīng)。“12345”依托熱線聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，了解老百姓所思、所想、所盼，零距離、無缺失的服務(wù)過程中，不斷刷新觀念，砥礪奮斗，改革前行。

　　記者陳昌波

　?。ê？诰W(wǎng)9月1日訊）

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