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??谑蟹e極推動(dòng)政府服務(wù)資源整合,以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨,從“群眾利益無(wú)小事”的角度出發(fā),通過(guò)對(duì)全市政務(wù)類(lèi)和公共事業(yè)類(lèi)服務(wù)熱線進(jìn)行整合,為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)。
   
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海口“12345”:始于群眾訴求 終于群眾滿意

??诰W(wǎng) http://mmkcvlj.cn 時(shí)間:2017-09-07 09:29
  原標(biāo)題:“12345”:始于群眾訴求 終于群眾滿意

今年臺(tái)風(fēng)“天鴿”來(lái)臨之前,12345熱線聯(lián)動(dòng)指揮部署防御應(yīng)急,??诠╇娋肿ゾo對(duì)線路下的樹(shù)障進(jìn)行清理。

  “我和家人對(duì)你們12345熱線非常感謝!你們是真正為百姓辦事實(shí),有效率的政府部門(mén)。沒(méi)有這樣的時(shí)效性,一個(gè)拖了長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月的投訴案件,估計(jì)還要繼續(xù)等待結(jié)局。”近日,市民文先生的一個(gè)投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。接到投訴件后,通過(guò)熱線平臺(tái)工作人員的介入和協(xié)調(diào),相關(guān)部門(mén)及時(shí)查處假冒偽劣醫(yī)療器械,并將購(gòu)買(mǎi)器械的貨款退回,讓文先生一家了了一個(gè)心結(jié)。

  “這個(gè)號(hào)碼一撥就通,這條線路永遠(yuǎn)在線,始于群眾訴求、終于群眾滿意,這句承諾必定兌現(xiàn),30分鐘響應(yīng)處置,這種服務(wù)務(wù)實(shí)管用:12345,服務(wù)找政府?!边@是我市許多企事業(yè)單位和百姓流傳的“順口溜”。數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話,事實(shí)更會(huì)說(shuō)話,有成效,奔實(shí)效,讓“順口溜”的公信力得到了證實(shí)。僅通過(guò)海口市12345政府服務(wù)熱線中心今年運(yùn)行情況通報(bào)的一組數(shù)據(jù)就可以找到答案:2017年以前熱線呼入量年均約27萬(wàn)通,2017年1月至8月29日熱線呼入量已達(dá)到54.2萬(wàn)通,辦結(jié)率99.42%,群眾滿意率逐步提高,群眾口碑越來(lái)越好,群眾獲得感大幅提升,從2017年年初的48%提高到目前92%(緊急件辦件滿意率達(dá)到99%)。

  海口市積極推動(dòng)政府服務(wù)資源整合,以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨,從“群眾利益無(wú)小事”的角度出發(fā),通過(guò)對(duì)全市政務(wù)類(lèi)和公共事業(yè)類(lèi)服務(wù)熱線進(jìn)行整合,為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)。依托這一平臺(tái),??谑行纬闪艘惶赘咝П憬莸臑槊穹?wù)體系,服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個(gè)領(lǐng)域,暢通渠道,傾聽(tīng)民意,查找問(wèn)題,服務(wù)百姓,架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁,成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

  

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

  

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

  一條熱線,立接立辦

  24小時(shí)傾聽(tīng)群眾訴求

  市區(qū)海秀路白坡里電信大廈4樓——??谑?2345政府服務(wù)熱線中心。

  “這里,白天進(jìn)出的人少,晚上從來(lái)不關(guān)燈,工作人員都是24小時(shí)忙碌著。他們的工作看起來(lái)‘簡(jiǎn)單’,就是接接電話?!笔忻衽硐壬鷷r(shí)常從這里經(jīng)過(guò),起初感覺(jué)是既陌生又好奇。而就在今年5月4日,他帶著錦旗來(lái)到這里表達(dá)感謝時(shí),才知道了這是一個(gè)“管用”的地方。

  彭先生的侄子為某網(wǎng)吧主管,因調(diào)解客人與收銀員的矛盾,在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒,之后家屬向警方報(bào)警,但開(kāi)始民警稱(chēng)需當(dāng)事人醒來(lái)后錄入筆錄才能處理,所以問(wèn)題一直沒(méi)能解決。彭先生在朋友的建議下,抱著試試看的態(tài)度,撥打了12345熱線。熱線平臺(tái)受理辦件后轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)派出所,警方立案?jìng)刹楹?,很快破案,嫌疑人落網(wǎng)。面對(duì)辦件的順利解決,彭先生感慨地說(shuō):“撥打了12345熱線后,才知道這個(gè)地方真的管用!果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意?!?/p>

  “與原先的服務(wù)熱線相比,整合后的熱線平臺(tái)在很多方面都有創(chuàng)新?!焙?谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書(shū)記張賢海介紹,自2016年11月開(kāi)始,新一屆??谑形?、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視,優(yōu)化頂層設(shè)計(jì),完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)”三位一體的熱線指揮中心,市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站,市紀(jì)委監(jiān)察局的職能已納入熱線管理體系,市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公。

  “在??冢⒆阋?guī)范整合熱線資源,共享同一平臺(tái)上下聯(lián)動(dòng),構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)(街)、村(居)、社區(qū)五級(jí)熱線響應(yīng)機(jī)制,強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前,12345熱線辦理工作實(shí)行“集中受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運(yùn)作機(jī)制。85名話務(wù)員輪流值班,確保24小時(shí)全天候運(yùn)行?!睙峋€處處長(zhǎng)高飛介紹說(shuō)。

  “感情上貼近群眾,工作中服務(wù)群眾”,這是熱線受理中心堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的理念,開(kāi)展“讓群眾‘聆聽(tīng)’你的微笑”活動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員,大都是“80后”和“90后”的女孩。話務(wù)員李燕告訴記者,在這里工作的確很辛苦,但是只要一接起電話,就有一種責(zé)任感,因?yàn)闊峋€代表著政府的形象。

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[來(lái)源:海口網(wǎng)] [作者:蔡康 陳昌波] [編輯:余冰月]
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