孩子為坐她車(chē)可以早起不賴(lài)床，老人為了送她賀卡大年三十等在終點(diǎn)站，寧波公交司機(jī)陳霞娜：

　　開(kāi)了21年公交，服務(wù)乘客沒(méi)有終點(diǎn)

　　本報(bào)記者 華煒通訊員 邵建榮 吳燕云/攝

　　寧波36路公交車(chē)，聯(lián)豐新村開(kāi)往國(guó)際會(huì)展中心，29個(gè)站，全長(zhǎng)17.5公里，單趟行程一小時(shí)左右。

　　這路公交車(chē)上有一個(gè)被人們親切地叫做“黑娜”的女司機(jī)，沿途常坐車(chē)的老人、上班族、孩子，幾乎沒(méi)有人不知道她，甚至還有孩子為了坐她的車(chē)，可以做到早起不賴(lài)床。

　　“黑娜”大名陳霞娜，42歲，開(kāi)了21年公交車(chē)，安全駕駛里程數(shù)超50萬(wàn)公里，能繞地球12圈，目前帶著30多個(gè)徒弟……

　　當(dāng)年的小姑娘

　　誤打誤撞成了公交車(chē)司機(jī)

　　其實(shí)，陳霞娜最早并不是公交車(chē)司機(jī)。

　　“1993年6月進(jìn)了公交公司，當(dāng)時(shí)的崗位是售票員?！标愊寄日f(shuō)，那時(shí)覺(jué)得每天可以坐車(chē)到城市各個(gè)角落去，當(dāng)個(gè)售票員挺樂(lè)呵的。

　　1995年開(kāi)始，寧波有了第一條無(wú)人售票線路。當(dāng)時(shí)，公司就鼓勵(lì)年輕的售票員轉(zhuǎn)崗。那年年底，陳霞娜開(kāi)始學(xué)車(chē)。第二年6月7日，她正式拿到了A1駕照。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)習(xí)期后，1997年，她成了駕駛員。

　　陳霞娜清楚地記得，實(shí)習(xí)期間，自己跟的第一趟車(chē)是4路車(chē)，車(chē)型是2節(jié)通道車(chē)。一個(gè)小姑娘開(kāi)這么大一個(gè)車(chē)，心里還是有點(diǎn)發(fā)慌的。

　　從2014年8月5日開(kāi)始，陳霞娜換到了36路公交車(chē)。

　　聯(lián)豐新村開(kāi)出的首班車(chē)是早上6點(diǎn)，輪到開(kāi)首班的日子，陳霞娜凌晨4點(diǎn)20分就得起床，洗漱整理后，5點(diǎn)不到就要到公司，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行例行保養(yǎng)后，從公司出車(chē)，要開(kāi)40分鐘才能到聯(lián)豐新村站。

　　“到了之后可能離6點(diǎn)鐘發(fā)車(chē)還有十來(lái)分鐘，就趕緊去附近的早點(diǎn)攤買(mǎi)點(diǎn)吃的，匆匆解決后，就開(kāi)始一天的工作?！边@樣的狀態(tài)，對(duì)于陳霞娜而言，二十年來(lái)已成了常態(tài)。

　　車(chē)上常備“便民箱”

　　服務(wù)乘客不設(shè)終點(diǎn)

　　工作期間，陳霞娜開(kāi)過(guò)四五條不同線路的車(chē)，幾乎把公司的車(chē)型開(kāi)了個(gè)遍，也把寧波整個(gè)公交車(chē)的變遷史看在了眼里。那么多公交車(chē)司機(jī)，為什么陳霞娜如此受到乘客的喜愛(ài)？因?yàn)樯狭怂能?chē)，乘客就有種家一般溫馨的感覺(jué)。

　　多年來(lái)，陳霞娜自掏腰包，夏天給照顧專(zhuān)座鋪上涼席坐墊，冬天換上棉坐墊，車(chē)上一直有一個(gè)“便民箱”，里面放著一次性雨披、礦泉水、暈車(chē)藥、藿香正氣水、紙巾等。

　　陳霞娜的“便民箱”故事不少。

　　一次中午，三個(gè)初中生模樣的孩子從游泳館附近上了車(chē)，當(dāng)時(shí)車(chē)上人不多，因此陳霞娜多留意了下孩子，發(fā)現(xiàn)其中有個(gè)孩子一直在座位上耷拉著頭，“小朋友，你是不是不舒服？”

　　聽(tīng)到陳霞娜的詢(xún)問(wèn)，小男孩低聲說(shuō)自己頭暈，沒(méi)力氣。

　　“當(dāng)時(shí)是夏天，天氣又熱。我估計(jì)孩子從游泳館出來(lái)等車(chē)時(shí)可能中暑了，就趕緊拿出藿香正氣水和礦泉水，讓孩子喝下去，聯(lián)系孩子家長(zhǎng)來(lái)接，別讓孩子再頂著大太陽(yáng)自己回去了?！标愊寄刃χf(shuō)，“便民箱”幫助過(guò)多少人，她真的沒(méi)辦法統(tǒng)計(jì)，但車(chē)上有這么個(gè)小箱子在，她會(huì)放心很多。

　　“便民箱”也在一次次和乘客的故事中更新?lián)Q代。

　　“一開(kāi)始，我在便民箱里放的是雨傘。為什么后來(lái)變成雨披了呢？這還是一個(gè)乘客給我提的建議?！?/p>

　　幾年前，陳霞娜還在開(kāi)819路。有一次，一個(gè)外地乘客從火車(chē)站上車(chē)，“是晚上10點(diǎn)鐘的末班車(chē)。當(dāng)晚下著大雨，這個(gè)乘客沒(méi)有帶傘。”陳霞娜便從“便民箱”里拿了一把雨傘給他。

　　外地乘客犯了難：傘怎么歸還呢？

　　“他就給我一個(gè)建議，以后把雨傘換成一次性雨披，成本更低，乘客也不用擔(dān)心無(wú)法歸還，我覺(jué)得很有道理，從此就把車(chē)上的雨傘換成了一次性雨衣。”陳霞娜說(shuō)。

　　自創(chuàng)“五心”服務(wù)法

　　成為行業(yè)共識(shí)

　　陳霞娜駕駛的公交車(chē)車(chē)身和車(chē)廂扶手上，印著她獨(dú)創(chuàng)的“五心”服務(wù)法：對(duì)待老年乘客熱情“細(xì)心”、對(duì)待兒童乘客愛(ài)護(hù)“關(guān)心”、對(duì)待特殊乘客照顧“愛(ài)心”、對(duì)待外來(lái)乘客真誠(chéng)“耐心”、對(duì)待普通乘客和氣“貼心”——如今，這一服務(wù)法已成為寧波全市公交行業(yè)共同遵循的理念。

　　這是陳霞娜在工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和心得。她說(shuō)，她是黨員，要起帶頭模范作用。

　　陳霞娜是2007年4月17日入的黨?！拔易铋_(kāi)始做售票員，就是服務(wù)乘客的崗位，黨員要為人民服務(wù)，從我的本職工作來(lái)說(shuō)，就是要為乘客服務(wù)好。”

　　陳霞娜常會(huì)遇到車(chē)輛剛起步時(shí)，后方有乘客一路跑著想要上車(chē)的情況。每每此時(shí)，陳霞娜都會(huì)停車(chē)等乘客上車(chē)后繼續(xù)起步。

　　“給乘客一個(gè)臺(tái)階下，服務(wù)就上了一個(gè)臺(tái)階?！标愊寄日f(shuō)。

　　陳霞娜多次說(shuō)，自己就是一個(gè)普通的公交車(chē)司機(jī)。但她其實(shí)又不普通。她把工作做到了極致，她用自己多年如一日的細(xì)心和堅(jiān)持，在平凡的崗位上綻放出光芒，并且影響著身邊更多的人。

　　大年三十晚上，封伯伯總會(huì)等在819路終點(diǎn)站給我送賀卡，我每一次都很感動(dòng)。

　　其實(shí)，我真的沒(méi)干什么驚天動(dòng)地的大事，封伯伯卻把我記在了心里。

　　我和封伯伯是當(dāng)年開(kāi)819路的時(shí)候認(rèn)識(shí)的。封伯伯那天身體不舒服，坐819路去醫(yī)院看病。他上車(chē)時(shí)樣子很吃力，我就起身去攙他上車(chē)。待他坐穩(wěn)，我才放心起步，封伯伯連聲感謝。

　　過(guò)了一段時(shí)間，封伯伯又坐上我開(kāi)的公交車(chē)。剛巧，他從超市買(mǎi)了點(diǎn)東西回來(lái)，我就幫他把東西提上了公交車(chē)。一來(lái)二去，和封伯伯就熟識(shí)了。

　　自從我和封伯伯認(rèn)識(shí)后，他每年大年三十的晚上，都會(huì)等在我們819路終點(diǎn)站——南郊公園，給我送來(lái)一張賀卡。有一年外面下著雨，他打著雨傘在車(chē)站里等了我一個(gè)多小時(shí)，就是為了給我送張賀卡。

　　封伯伯說(shuō)，這賀卡是他兒子從美國(guó)給他寄來(lái)的，上面的話語(yǔ)其實(shí)很簡(jiǎn)單：“小陳，新年快樂(lè)，身體健康，祝你在新的一年開(kāi)車(chē)平平安安，工作順順利利！”

　　我卻紅了眼眶。

　　當(dāng)了二十多年的公交司機(jī)，在服務(wù)乘客的同時(shí)，我也收獲了許多的溫暖和感動(dòng)，我會(huì)帶著這份乘客給予的美好，在崗位上繼續(xù)奮斗，把愛(ài)與溫暖傳遞給更多人。

　　人物名片：陳霞娜，黨的十九大代表，寧波36路公交車(chē)駕駛員。

　　代表心聲：關(guān)注百姓交通出行，重點(diǎn)關(guān)注“公交優(yōu)先”——公交專(zhuān)用道建設(shè)、“最后一公里”——地鐵站、旅游景點(diǎn)到周邊居民小區(qū)的微公交線路設(shè)置兩大議題。

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