原標(biāo)題：特價(jià)“景區(qū)聯(lián)票”失效還不給退錢(qián) 消費(fèi)者維權(quán)半個(gè)月較真到底

　　上圖：陳女士購(gòu)買(mǎi)的“暢游長(zhǎng)三角”聯(lián)票正面。下圖：票面背后有一行限時(shí)激活的提示，但律師強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售方在銷(xiāo)售時(shí)就應(yīng)該充分提醒。陳女士供圖

　　年初，南京市民陳女士花了168元，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一張“暢游長(zhǎng)三角”聯(lián)票。國(guó)慶長(zhǎng)假前，當(dāng)一家三口準(zhǔn)備去上海游玩時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)票因沒(méi)有在限定時(shí)間內(nèi)激活而無(wú)法使用。陳女士先后詢問(wèn)了發(fā)行方、代理商等多個(gè)部門(mén)、單位，得到的答案卻是：過(guò)期沒(méi)激活不僅不能用而且也不能退錢(qián)。陳女士決定較真到底。上周，她專門(mén)致電揚(yáng)子晚報(bào)分享了曲折的維權(quán)經(jīng)歷。

　　欣然購(gòu)票

　　一張票25個(gè)景點(diǎn)，三口人只要168元

　　記者了解到，陳女士購(gòu)買(mǎi)的“暢游長(zhǎng)三角”聯(lián)票是一種集明信片、旅游門(mén)票于一身的郵品，每張明信片的副票可當(dāng)作各景區(qū)的門(mén)票直接使用。陳女士向揚(yáng)子晚報(bào)記者展示她所購(gòu)的2017家庭版聯(lián)票，它集納了蘇、浙、滬、皖、京、冀等6省市的25個(gè)景區(qū)，其中大多是4A級(jí)以上，包括杭州西溪濕地、鎮(zhèn)江西津渡、馬鞍山采石磯等聞名遐邇的景點(diǎn)。根據(jù)票據(jù)上明細(xì)表，25個(gè)景區(qū)標(biāo)價(jià)總額達(dá)到5319元。

　　今年2月，陳女士的微信朋友圈有好友分享這種聯(lián)票，其中可供一家三口親子使用的聯(lián)票標(biāo)價(jià)僅為168元。她感到非常超值，就通過(guò)一家主營(yíng)親子旅游活動(dòng)的手機(jī)APP“麥淘親子”付款購(gòu)買(mǎi)。

　　窩心遭遇

　　出發(fā)前發(fā)現(xiàn)“不能用”，只因沒(méi)有激活

　　今年9月28日，陳女士拿出這張?zhí)貎r(jià)聯(lián)票，準(zhǔn)備去4A景區(qū)上海大自然野生昆蟲(chóng)館游玩時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)票不能用。她告訴記者，剛拿到這張票時(shí)注意到使用說(shuō)明中要在前往目的地游玩前72小時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂，但卻忽視了在這張“暢游長(zhǎng)三角”聯(lián)票的背面還有一行提示“此票須在2017年03月05日前激活，過(guò)期未激活自動(dòng)失效，聯(lián)票自激活之日起有效使用期一年。”由于沒(méi)有激活，陳女士自然無(wú)法進(jìn)行預(yù)約。“合著我花168元，就買(mǎi)了一張明信片？如果這票不能激活，也應(yīng)該退款?！标惻吭趺聪耄加X(jué)得不能就這么算了。

　　維權(quán)經(jīng)過(guò)

　　接連投訴卻不管用，消協(xié)介入后終于退錢(qián)

　　陳女士撥打聯(lián)票公司留在明信片背面的兩個(gè)電話。記者掃描票上的二維碼發(fā)現(xiàn)，聯(lián)票公司企業(yè)全稱為“超旅票務(wù)代理（上海）有限公司”，注冊(cè)地在上海。陳女士首先撥打的是400“服務(wù)熱線”，對(duì)方告知需要下載APP再看怎么處理，陳女士發(fā)現(xiàn)注冊(cè)這家公司APP需要上傳大量個(gè)人信息并綁定手機(jī)號(hào)，就沒(méi)有照做。接著她撥打了另一個(gè)021“投訴電話”?！拔野哑鄙系男蛄刑?hào)報(bào)過(guò)去之后，對(duì)方查詢后首先表示沒(méi)有激活不能用，也不能退款，但經(jīng)過(guò)我一再堅(jiān)持，又說(shuō)15個(gè)工作日給回復(fù)?！钡钡接浾甙l(fā)稿前，陳女士都沒(méi)有收到回電。

　　陳女士又撥打了“麥淘親子”的400服務(wù)熱線，但得到的答復(fù)依舊是既不能激活，也不能退款。

　　陳女士最終向消協(xié)求助。由于“麥淘親子”的注冊(cè)地同樣在上海，她撥打了上海市消協(xié)的投訴熱線，陳述了事情經(jīng)過(guò)，并在上海消協(xié)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上又把情況提交了一遍。10月19日，陳女士這才收到了“麥淘親子”退回的168元。

　　“彎彎繞太多，大部分消費(fèi)者可能早就放棄”

　　整個(gè)過(guò)程下來(lái)，陳女士也有諸多感慨。她告訴記者，自己在通信企業(yè)工作，所以抱著“較真到底”的決心，代理公司、郵政函件局、郵政管理局、消協(xié)多個(gè)部門(mén)逐一追問(wèn)，才得以退款?！翱赡芷渌麑?duì)行業(yè)不了解的消費(fèi)者看著這些名字都頭大，覺(jué)得為了100多元不值得，不得不放棄維權(quán)。”陳女士也建議，這種比較實(shí)惠的景區(qū)聯(lián)票吸引力很強(qiáng)，但發(fā)行方對(duì)銷(xiāo)售代理渠道的管控還不到位，為公眾提供的實(shí)惠應(yīng)該落到實(shí)處。

　　記者調(diào)查

　　這種聯(lián)票 過(guò)半用戶“未激活”

　　造成陳女士未能順利使用聯(lián)票、享受優(yōu)惠，直接原因是她最初購(gòu)票后沒(méi)有在限定時(shí)間內(nèi)激活。其實(shí)，這種情況并不罕見(jiàn)。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，在2014年，就有媒體報(bào)道，截止到當(dāng)年3月下旬，常州地區(qū)共出售了1萬(wàn)多套《暢游長(zhǎng)三角》旅游聯(lián)票明信片，但4月底就是激活時(shí)間的最終期限，還有超過(guò)一半的購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有激活。當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)局負(fù)責(zé)人還專門(mén)通過(guò)媒體提醒，盡快激活以避免不必要的損失。

　　記者發(fā)訂單要求退錢(qián) “麥淘親子”仍說(shuō)不行

　　退款是否如陳女士所說(shuō)的那么難呢？記者也進(jìn)行了嘗試。10月20日，根據(jù)陳女士提供的微信付款訂單，記者撥打了“麥淘親子”的服務(wù)熱線，表示自己有一張“暢游長(zhǎng)三角”旅游聯(lián)票沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)激活，故而無(wú)法使用，希望能夠幫助退款，并將陳女士的訂單截圖通過(guò)微信發(fā)過(guò)去。客服人員回復(fù)稱：“先查一下，如果和活動(dòng)方結(jié)算了，想給您退也退不了”。

　　值得注意的是，10月19日，陳女士已經(jīng)收到了“麥淘親子”的退款。半個(gè)小時(shí)后，客服人員回復(fù)“幫您確認(rèn)好了，這個(gè)已經(jīng)無(wú)法退了”。當(dāng)記者再追問(wèn)原因，對(duì)方已再無(wú)回復(fù)。

　　消費(fèi)評(píng)審

　　因消費(fèi)者原因而導(dǎo)致聯(lián)票失效，到底應(yīng)不應(yīng)該退錢(qián)？

　　律師分析：“限期激活”屬“格式條款”，關(guān)鍵看是否告知充分

　　江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師明確告訴記者，根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，景區(qū)明信片未激活即失效的條款屬于限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的“格式條款”，在銷(xiāo)售者未以顯著方式提示并引起消費(fèi)者注意的情形下，該條款的內(nèi)容無(wú)效。

　　“這就是說(shuō)，未激活即失效，屬限制消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，如果消費(fèi)者可以舉證在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，銷(xiāo)售方?jīng)]有充分告知，就應(yīng)屬無(wú)效，要求退款的請(qǐng)求也是合理的。”孫菽蔓解釋說(shuō)，這件案例誰(shuí)是過(guò)失方，關(guān)鍵看銷(xiāo)售方在與消費(fèi)者完成交易時(shí)，是否將這類“格式條款”充分告知。

　　此外，根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。所以如果消費(fèi)者可以證實(shí)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)銷(xiāo)售方?jīng)]有充分告知，那不止可以要求退款，更可以進(jìn)一步要求賠償。

　　大眾評(píng)審：

　　銷(xiāo)售商賣(mài)這種票，更多是為獲取客戶信息

　　南京姑娘王馨雨是個(gè)旅游達(dá)人，她在金融企業(yè)工作,平時(shí)也常接觸互聯(lián)平臺(tái)上銷(xiāo)售的各類產(chǎn)品。“此類聯(lián)票，前期我也深入了解過(guò)。而諸如互聯(lián)網(wǎng)公司銷(xiāo)售此類非自營(yíng)產(chǎn)品僅能抽取部分服務(wù)費(fèi)，更多目的是為獲取客戶信息，后期銷(xiāo)售高利潤(rùn)的自營(yíng)產(chǎn)品?！蓖踯坝攴治稣f(shuō)，陳女士這類消費(fèi)者并不是銷(xiāo)售方所關(guān)心的核心人群，在投訴處理上難免會(huì)“一波三折”。在這個(gè)過(guò)程中，資源端、渠道端、營(yíng)銷(xiāo)端一環(huán)套一環(huán)，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)會(huì)非常困難。

　　“在陳女士的經(jīng)歷中，我覺(jué)得銷(xiāo)售方、發(fā)行方有責(zé)任在陳女士購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就告知、提醒消費(fèi)有激活期限?！蓖踯坝暾f(shuō)。（記者 張可）

?

相關(guān)鏈接：

?