天氣變化導(dǎo)致行程受影響，責(zé)任由誰承擔(dān)？導(dǎo)游隨意變更行程能否投訴拒絕？2018年元旦、春節(jié)即將來臨，市旅游質(zhì)監(jiān)所特地選取了2017年度典型性、多發(fā)性旅游投訴案例，通過對旅游投訴案例的分析為游客支招，讓你在出游時能夠理性消費，提防陷阱，依法維權(quán)，快樂旅游。旅游途中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，請撥打12301旅游服務(wù)熱線咨詢投訴。

　　線上報團 細讀合同免糾紛

　　案例

　　游客周女士通過某網(wǎng)報名參加廈門旅行團，報名人數(shù)1人。出團時周女士帶了身高1米以下的兒子，但其兒子被旅行社拒載。周女士投訴。旅行社則解釋其網(wǎng)上、合同上均已明確說明嬰兒、小孩需補車位費，且明確約定了不能攜帶合同以外的人。本案中，游客沒有仔細閱讀合同負有責(zé)任，旅行社網(wǎng)站設(shè)計也存在需改進之處，經(jīng)調(diào)解雙方和解。

　　提示

　　游客報團時要仔細閱讀合同，尤其是網(wǎng)絡(luò)報名沒有門店銷售人員引導(dǎo)更應(yīng)留心。此外，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時應(yīng)該注意：合同條款是否違反《合同法》和《旅游法》，是否存在明顯加重旅游者責(zé)任或減輕組團社責(zé)任的條款，行程表等附件與合同內(nèi)容是否一致，合同是否有組團社印章和雙方當(dāng)事人簽字或蓋章。此外，旅游者有特別約定要在合同中的“特別約定條款”欄提出，并及時向組團社索取發(fā)票并在旅游結(jié)束前保存相關(guān)資料，在行程中如發(fā)生組團社不執(zhí)行合同條款，應(yīng)及時指出并要求改正。

　　不可抗力 旅行社須盡說明之責(zé)

　　案例

　　游客陳先生報名參加長沙某旅行社組織的日本五日游，出發(fā)時因天氣原因航班延誤9個小時，導(dǎo)致前兩天行程受到影響。游客投訴稱天氣問題應(yīng)當(dāng)可以預(yù)知，旅行社應(yīng)承擔(dān)前兩天行程受到影響的損失。經(jīng)調(diào)查了解，航空公司并無通知，旅行社已盡注意義務(wù)，由于天氣等自然原因引起的延誤，屬于不可抗力。本案中沒有產(chǎn)生增加或者減少的費用，最終經(jīng)調(diào)解，旅行社未作出賠償。

　　提示

　　依據(jù)《旅游法》第六十七條，在發(fā)生不可抗力影響旅游行程的情況下，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

　　變更行程須經(jīng)游客書面同意

　　案例

　　2017年11月6日，吳女士報名某旅行社“泰國普吉島騎大象一日游”，導(dǎo)游陳某未征得游客同意擅自變更1個景點、增加1個景點，被旅游者投訴。根據(jù)《合同法》第七十七條和《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社變更旅游合同應(yīng)當(dāng)與旅游者協(xié)商一致，取得旅游者同意，且是書面同意。

　　提示

　　旅游者應(yīng)當(dāng)熟知合同內(nèi)容，尤其是了解行程安排，明確自己的權(quán)利，了解權(quán)利受侵害時的維權(quán)手段，并妥善保管好合同、消費憑證，用手機、相機等記錄違法違約行為，為依法維權(quán)提供充分的證據(jù)支持。

　　手袋丟失 旅行社沒有保管義務(wù)

　　案例

　　游客黃女士報名參加土耳其7日游，旅游期間其手袋在旅行社安排就餐的飯店被盜。黃女士認為就餐飯店安保不達標，投訴旅行社沒有盡到謹慎選擇供應(yīng)商的責(zé)任，要求賠償。旅行社稱該飯店證照齊全，導(dǎo)游也一再提醒游客保管隨身財物。但游客就餐時把手袋放在其身后的椅子上，未妥善保管導(dǎo)致被盜。本案經(jīng)調(diào)解后雙方達成和解。

　　提示

　　手袋屬于游客隨身物品，游客負有保管義務(wù)。旅行社提供旅游服務(wù)過程中，游客隨身攜帶物品并未實質(zhì)交付旅行社保管，旅行社客觀上不能履行保管義務(wù)，也無法承擔(dān)該保管責(zé)任。依據(jù)《旅游法》第八十二條“旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進行及時救助”的規(guī)定，旅行社有義務(wù)協(xié)助游客報警處理。

　　游客違約 按律應(yīng)支付違約金

　　案例

　　游客譚先生在長沙某旅行社報名參加美國旅游團，報名后發(fā)現(xiàn)其護照已過期，故要求退款。經(jīng)調(diào)解，旅行社將剩余團款退回給了游客。

　　提示

　　依據(jù)《旅游法》第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能按照約定履行的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。本案屬于游客違約的情形，依照《旅游法》，旅行社應(yīng)當(dāng)在依照合同約定扣除違約金和已發(fā)生費用后，將剩余團款退回給游客。

　　特別提醒

　　線上旅游，慎選特價產(chǎn)品

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，線上購買旅游產(chǎn)品成為很多人的選擇，同時，在線旅游網(wǎng)站與游客之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。據(jù)市旅游質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計，今年以來，線上旅游投訴在旅游投訴中的比率達到60%。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒，線上下單雖方便快捷，但需謹防低價誘惑和合同糾紛。

　　元旦、春節(jié)臨近，各線上旅游平臺鉚足勁開始促銷，打開攜程、飛豬、同程等國內(nèi)熱門旅游APP，“1元搶購半日游+海鮮自助餐”“特價促銷海外酒店5折”等豐富的跨年促銷活動讓消費者眼花繚亂怦然心動。“越來越多的消費者習(xí)慣于在線上旅游平臺預(yù)訂產(chǎn)品，但往往更關(guān)注是否優(yōu)惠，對預(yù)訂限制、產(chǎn)品說明、報價內(nèi)容、限制條款、委托條款、聯(lián)運航班、乘坐要求等內(nèi)容都不求甚解，導(dǎo)致出現(xiàn)問題投訴時，發(fā)現(xiàn)責(zé)任往往在自己?！笔新糜钨|(zhì)監(jiān)所所長莫樹山提醒，游客在線上訂購旅游產(chǎn)品時，因為不能面對面向工作人員咨詢，避免糾紛的辦法是細讀“預(yù)訂須知”，如果線上旅游平臺上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細看看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤，并在確定產(chǎn)品內(nèi)容和雙方權(quán)責(zé)之后再下單，以免發(fā)生合同糾紛，預(yù)訂時需養(yǎng)成截圖、截屏保留證據(jù)的習(xí)慣，便于后期舉證維權(quán)。(吳穎姝)

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