北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)接受記者采訪 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

　　然而如今隨著旅客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票的業(yè)務(wù)越來(lái)越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變?nèi)??！皬?013年開(kāi)始我們的話務(wù)量逐年下降?！崩顝?qiáng)認(rèn)為，這是源于如今很多旅客使用APP購(gòu)票，拿出手機(jī)，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買(mǎi)上一張票。“需要客服解決疑難的問(wèn)題少了。”

　　但12306客服服務(wù)中心作為鐵路系統(tǒng)和旅客的溝通窗口，記者在采訪前還注意到，這當(dāng)中似乎也存在一些誤解，認(rèn)為購(gòu)票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數(shù)，所以一些旅客就將買(mǎi)不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對(duì)此，12306客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向央廣網(wǎng)記者回應(yīng)稱，目前他們尚未開(kāi)辦車票人工預(yù)訂業(yè)務(wù)，僅是提供客貨咨詢、受理客戶求助、投訴的服務(wù)平臺(tái)。

　　目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展校企合作，在學(xué)院建設(shè)100個(gè)座席終端，計(jì)劃于明年春運(yùn)投入使用。

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