據(jù)工商總局網(wǎng)站消息，為了加強(qiáng)對(duì)“雙11”網(wǎng)購商品價(jià)格、售后服務(wù)及質(zhì)量狀況的社會(huì)監(jiān)督，中消協(xié)于2017年10月-2018年1月組織開展“雙11”網(wǎng)購商品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護(hù)、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進(jìn)行了調(diào)查體驗(yàn)。調(diào)查體驗(yàn)主要涉及價(jià)格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測(cè)試以及快遞面單查驗(yàn)等工作。相關(guān)調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果如下：

　　一、價(jià)格追蹤記錄情況

　　在價(jià)格方面，體驗(yàn)人員從10月21日到11月21日，在16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)選取了標(biāo)示折扣力度相對(duì)較大、銷售量相對(duì)較多的668個(gè)樣本，通過截屏等取證方式對(duì)每款商品詳細(xì)記錄了價(jià)格變化情況。從價(jià)格追蹤記錄結(jié)果來看，129個(gè)預(yù)售樣本的商品價(jià)格行為總體表現(xiàn)較好，僅有4個(gè)預(yù)售樣本的價(jià)格高出預(yù)售結(jié)束后價(jià)格，或者涉嫌價(jià)格違規(guī)；宣稱參加“雙11”促銷活動(dòng)的539個(gè)非預(yù)售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價(jià)格或更低價(jià)格（不考慮聯(lián)動(dòng)活動(dòng)情況）購買到促銷商品的比例達(dá)到78.1%，先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格的情況較為突出（詳細(xì)結(jié)果可查閱“中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)”）。

　　二、商品質(zhì)量情況

　　1.“海淘”商品涉嫌仿冒較多。在“海淘”商品鑒定方面，本次調(diào)查體驗(yàn)實(shí)際購買了“海淘”商品93個(gè)樣品，涉及37個(gè)品牌。體驗(yàn)人員聯(lián)系品牌商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人，協(xié)商出具商品鑒定結(jié)論。截止目前，僅有19個(gè)品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對(duì)53個(gè)樣品出具了鑒定結(jié)論，其中38個(gè)樣品為正品，16個(gè)樣品涉嫌仿冒。

　　53個(gè)樣品中，5個(gè)為電器樣品，涉及飛利浦、博朗等2個(gè)品牌，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，均為正品；母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個(gè)品牌10個(gè)樣本，均為正品。

　　化妝品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩蘭黛、倩碧等7個(gè)品牌19個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，11個(gè)樣品為正品，8個(gè)樣品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品分別為京東平臺(tái)“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺?、聚美優(yōu)品平臺(tái)“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤(rùn)修護(hù)肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺(tái)銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺(tái)“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c該平臺(tái)“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺(tái)“卡萊雅護(hù)膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購平臺(tái)“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜；鞋類涉及Adidas、沙馳、愛步、斯凱奇等4個(gè)品牌10個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，7個(gè)為正品，3個(gè)涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品為貝貝網(wǎng)平臺(tái)阿迪達(dá)斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國美在線平臺(tái)“海昆運(yùn)動(dòng)專營店”銷售的Adidas貝殼鞋、拼多多平臺(tái)“蔡小姐的鞋”店鋪銷售的Adidas椰子鞋；箱包類別涉及coach、Michael Kors等2個(gè)品牌9個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，4個(gè)為正品，5個(gè)涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品分別為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“奢淘全球購專營店”銷售的coach購物袋、國美在線平臺(tái)“歐尚奢侈品箱包專營店”銷售的coach波士頓女包、京東平臺(tái)“佰旺海外專營店”銷售的MichaelKors玳瑁包、拼多多平臺(tái)“ishop輕奢一號(hào)”店鋪銷售的coach貝殼包、淘寶平臺(tái)“月月小姐美國代購”店鋪銷售的coach波士頓女包。

　　此外，體驗(yàn)人員也通過商品信息、網(wǎng)站信息以及企業(yè)注冊(cè)聯(lián)絡(luò)信息等各種方式聯(lián)系另外18個(gè)品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、歐舒丹等4個(gè)品牌一直未聯(lián)系上；Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿瑪尼、貝能、德運(yùn)DEVONDALE、Huggies/好奇等6個(gè)品牌，函件送達(dá)后未予回復(fù)；巴寶莉Burberry、GEOX 健樂士等2個(gè)品牌回復(fù)只能鑒定官方授權(quán)直營渠道的商品，其他渠道無法判定商品真?zhèn)?；line friends布朗熊品牌代理商回復(fù)沒有義務(wù)協(xié)助真?zhèn)舞b定；愛他美、美贊臣、好時(shí)以及耐克 Nike、雅培等5個(gè)品牌樣品，由于鑒定真?zhèn)瓮钔螛悠沸枨罅看?、周期長(zhǎng)或其他原因，也未能完成鑒定工作。

　　2.非“海淘”商品服裝質(zhì)量問題相對(duì)突出。體驗(yàn)人員將101個(gè)非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試，并查驗(yàn)樣品標(biāo)識(shí)和說明。質(zhì)量測(cè)試和標(biāo)識(shí)、說明查驗(yàn)結(jié)果（此次檢測(cè)結(jié)果僅對(duì)送檢樣品負(fù)責(zé)）顯示：101個(gè)樣品中，19個(gè)樣品存在質(zhì)量問題。

　　（1）個(gè)別平臺(tái)商家的服裝樣品纖維含量檢測(cè)值與明示不符。纖維含量是反映產(chǎn)品面料質(zhì)地優(yōu)劣的重要標(biāo)志，是消費(fèi)者選購服裝商品的關(guān)鍵，也是決定服裝價(jià)值的重要因素。服裝的纖維含量檢測(cè)與明示不符，生產(chǎn)廠家沒有按照面料實(shí)際成份標(biāo)注，會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，損害消費(fèi)者權(quán)益?！都徔椘防w維含量的標(biāo)識(shí)》（GB/T29862-2013）規(guī)定，纖維含量標(biāo)簽上的某種纖維含量≤10％時(shí)，纖維含量允差為3%；當(dāng)某種纖維含量≤3％時(shí)，實(shí)際含量不得為0。當(dāng)標(biāo)簽上的某種填充物的纖維含量≤20％時(shí)，纖維含量允差為5%；當(dāng)某種填充物纖維含量≤5％時(shí)，實(shí)際含量不得為0。測(cè)試結(jié)果顯示：京東平臺(tái)“帝弗潤(rùn)馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤(rùn)馳”品牌羊毛大衣，檢測(cè)面料為53.9%羊毛，30.6%聚酯纖維，6.5%棉，3.4%粘纖，2.9%錦綸，2.7%腈綸，檢測(cè)里料為94.2%聚酯纖維，5.8%氨綸，而吊牌標(biāo)示面料為50%wool，50%rayon，標(biāo)示里料為95%polyester，5%spendex；淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌兒童羽絨服面料和里料檢測(cè)值為100%聚酯纖維，然而商品吊牌標(biāo)示面料和里料為100%滌綸，水洗標(biāo)標(biāo)示面料和里料為100%錦綸；天貓平臺(tái)“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫面料檢測(cè)值為68.7%粘纖，31.3%聚酯纖維，而商品吊牌標(biāo)示面料為52%滌綸，28%棉，20%氨綸。

　　（2）部分平臺(tái)商家的服裝樣品面料色牢度不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。染色牢度主要是考核染料在纖維上附著牢度。在產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定了一等品、優(yōu)等品、合格品的染色牢度范圍值。色牢度不合格在穿著或洗滌的過程中，顏料脫落，轉(zhuǎn)移到皮膚上而傷害人體皮膚或沾染其它衣物，直接影響消費(fèi)者的健康和美觀。測(cè)試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“Brioso布里奧索專營店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫耐堿汗?jié)n色牢度（沾色）檢測(cè)結(jié)果為2-3級(jí)，而《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》（GB18401-2010）標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）要求其≥3級(jí)；京東平臺(tái)“帝弗潤(rùn)馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤(rùn)馳”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度（沾色）檢測(cè)結(jié)果為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；聚美優(yōu)品平臺(tái)“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料耐水色牢度沾色檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐酸汗?jié)n色牢度（沾色）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐摩擦色牢度（濕摩）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐唾液色牢度（沾色）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥4級(jí)；聚美優(yōu)品平臺(tái)“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長(zhǎng)褲耐摩擦色牢度（濕摩）檢測(cè)為1級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2級(jí)。

　　（4）部分平臺(tái)商家服裝樣品起毛起球指標(biāo)等未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。起毛起球不僅是影響服裝手感、外觀及穿著性能的重要因素之一，而且影響產(chǎn)品使用壽命。依據(jù)《紡織品織物起毛起球性能的測(cè)定》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，測(cè)試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“Brioso布里奧索專營店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1-2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“韓都衣舍旗艦店”銷售的標(biāo)稱“韓都衣舍”品牌牛仔褲耐磨性能實(shí)測(cè)值為14000次，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求≥25000次；聚美優(yōu)品平臺(tái)“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長(zhǎng)褲起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；拼多多平臺(tái)“拉拉家女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“拉拉家”品牌衛(wèi)衣起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級(jí)；天貓平臺(tái)“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；淘寶平臺(tái)“尤麥設(shè)計(jì)師女裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌羊毛衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級(jí)；網(wǎng)易考拉海購平臺(tái)“大樸家居專營店”銷售的標(biāo)稱“大樸”品牌床上用品起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；亞馬遜平臺(tái)自營的標(biāo)稱“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，除此之外，其覆粘合襯部位剝離強(qiáng)力項(xiàng)目也不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

　?。?）個(gè)別平臺(tái)商家羽絨服樣品存在紕裂指標(biāo)或羽絨種類不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況。紕裂、接縫性能等是服裝縫制強(qiáng)力，是用于考核服裝在穿著或使用過程中其接縫處受到外力作用后紗線產(chǎn)生滑移的程度，是考核機(jī)織服裝產(chǎn)品耐用性能的主要指標(biāo)。服裝紕裂不僅會(huì)影響服裝的美觀，也會(huì)嚴(yán)重影響服裝使用壽命。測(cè)試結(jié)果顯示，淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服里料擺縫紕裂為20px，而《羽絨服裝》（GB/T14272-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求其≤10px。

　　此外，調(diào)查體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)個(gè)別羽絨服實(shí)測(cè)羽絨種類與宣稱不符。如，國美平臺(tái)“名品服飾專營店”銷售的標(biāo)稱“花花公子”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為90%白鴨絨；淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為80%白鴨絨。

　?。?）個(gè)別平臺(tái)商家箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。震蕩沖擊不合格易造成箱包拉桿、背帶、提把、側(cè)提把等部件和包體的脫離，同時(shí)還會(huì)造成包體面料斷裂、開線。耐沖擊性能是考驗(yàn)拉桿箱的質(zhì)量的重要性能，在拉桿箱的使用過程中，難免會(huì)遇到跌落的問題，耐沖擊性能不合格嚴(yán)重影響到拉桿箱的使用壽命。測(cè)試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺(tái)“啄木鳥皮具”店鋪標(biāo)稱“啄木鳥”品牌女包在震蕩沖擊性能檢測(cè)項(xiàng)目中側(cè)提把連接件斷裂；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“OSDY箱包官方旗艦店”銷售的標(biāo)稱“OSDY”品牌拉桿箱在進(jìn)行耐沖擊性能項(xiàng)目的跌落試驗(yàn)中，箱體開裂。

　?。?）個(gè)別平臺(tái)商家食品樣品酸價(jià)指標(biāo)或鈉含量值存在問題。酸價(jià)是衡量油脂酸敗程度的一個(gè)指標(biāo)。酸價(jià)越高，油脂的品質(zhì)也就越差，酸價(jià)越小，油脂質(zhì)量越好，越新鮮。油脂酸敗變質(zhì)后會(huì)使食品的營養(yǎng)價(jià)值降低。測(cè)試結(jié)果顯示：我買網(wǎng)平臺(tái)自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價(jià)項(xiàng)目，檢測(cè)值為3.7mg/g，不符合《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)果與籽類食品》（GB 19300-2014）標(biāo)準(zhǔn)及《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760-2014）標(biāo)準(zhǔn)中酸價(jià)應(yīng)小于3mg/g的要求。此外，唯品會(huì)平臺(tái)自營的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅，鈉的檢測(cè)值為880mg/kg，而標(biāo)簽值為190mg/kg；我買網(wǎng)平臺(tái)自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的鈉檢測(cè)值為1170mg/kg，而商品標(biāo)簽值為750mg/kg，未能滿足《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB 28050-2011）中鈉小于標(biāo)簽值的120%的要求。

　　（8）個(gè)別平臺(tái)商家白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）（塑化劑）超標(biāo)會(huì)嚴(yán)重影響人體的健康，被人體吸收后會(huì)對(duì)人體帶來潛在危害。測(cè)試結(jié)果顯示，拼多多平臺(tái)“福裕隆酒類專營店”銷售的標(biāo)稱“貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)”品牌白酒，鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）檢測(cè)值為0.699 mg/kg，不符合原衛(wèi)生部有關(guān)食品及食品添加劑鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)最大殘留量的要求（0.3mg/kg）。

　　三、售后服務(wù)情況

　　1.七日無理由退貨情況較好。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，對(duì)101個(gè)樣本沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的商品進(jìn)行了退貨操作。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示，在101個(gè)樣本當(dāng)中，有96個(gè)樣本完成退貨操作，顯示出各平臺(tái)商家遵守七日無理由退貨規(guī)定方面做得相對(duì)較好；僅有5個(gè)樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺(tái)“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、淘寶平臺(tái)“九陽小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機(jī)、天貓平臺(tái)“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運(yùn)動(dòng)鞋等3個(gè)樣本未標(biāo)注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請(qǐng)。此外，貝貝網(wǎng)平臺(tái)自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標(biāo)注了“七天無憂退貨”，但體驗(yàn)人員在實(shí)際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無理由退貨。

　　此外，體驗(yàn)人員對(duì)通過跨境電商平臺(tái)銷售的“海淘”樣本是否支持七天無理由退貨情況進(jìn)行了查驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗(yàn)的100個(gè)“海淘”樣本中，62個(gè)樣本明確在顯示頁面或采購頁面標(biāo)識(shí)不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)與稅費(fèi)較高，消費(fèi)者選擇退貨往往得不償失。

　　2.快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)力度普遍較弱。體驗(yàn)人員對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)。本次體驗(yàn)的快遞面單涉及百世快遞、京東快遞、品駿快遞、申通快遞、蘇寧物流、順豐速運(yùn)、郵政速遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞等國內(nèi)主要快遞公司。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，除順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護(hù)措施。

　　四、結(jié)論和建議

　　通過本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)，反映出一些平臺(tái)商家在價(jià)格行為、質(zhì)量管理以及售后服務(wù)等方面，能夠遵守相關(guān)規(guī)定，各方表現(xiàn)相對(duì)較好。如國美在線平臺(tái)自營的“美的”品牌電飯鍋、京東平臺(tái)“SWANSHINY化妝品官方旗艦店”銷售“雙十年”品牌柚果精萃潔面乳、聚美優(yōu)品平臺(tái)自營“相宜本草”紅景天養(yǎng)白護(hù)膚套裝、蘇寧易購平臺(tái)自營“愛國者”品牌移動(dòng)電源等，調(diào)查體驗(yàn)情況相對(duì)較好。希望相關(guān)平臺(tái)商家嚴(yán)格質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)提升消費(fèi)品質(zhì)的更高要求。

　　從本次調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果來看，非預(yù)售商品多數(shù)情況下“雙11”并不是最優(yōu)惠；“海淘”商品實(shí)現(xiàn)“無理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多；非“海淘”商品中，服裝類產(chǎn)品質(zhì)量問題相對(duì)突出。同時(shí)，調(diào)查體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)快遞公司對(duì)快遞面單的隱私保護(hù)措施還很不夠，消費(fèi)者個(gè)人隱私容易在物品遞送過程中遭到泄露。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果反映出，在“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物期間，一些平臺(tái)和商家在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，有的甚至嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不利于安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)購物是經(jīng)營者拉近與消費(fèi)者距離的重要渠道，也是促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升的重要推手。為營造良好網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：

　　1.平臺(tái)商家及要以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，自覺規(guī)范價(jià)格行為，把好平臺(tái)商品質(zhì)量關(guān)。調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，很多平臺(tái)商家仍習(xí)慣打價(jià)格戰(zhàn)或者通過復(fù)雜的價(jià)格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而對(duì)于網(wǎng)購商品的質(zhì)量管控重視程度不夠，導(dǎo)致電商集中促銷期間部分“海淘”商品假冒問題突出，個(gè)別電商平臺(tái)服裝、箱包產(chǎn)品質(zhì)量問題多發(fā)。希望各電商平臺(tái)商家：一是嚴(yán)格遵守國家有關(guān)價(jià)格的法律規(guī)定，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，做到明折明扣，杜絕價(jià)格誤導(dǎo)和價(jià)格欺詐；二是完善平臺(tái)商家資質(zhì)審查機(jī)制，強(qiáng)化平臺(tái)商品全流程質(zhì)量管控，引導(dǎo)和適應(yīng)消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)需求，重視消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的意見反饋；三是采取切實(shí)有效的技術(shù)防護(hù)措施，在數(shù)據(jù)采集與使用以及訂單顯示、通信聯(lián)絡(luò)、快遞面單等方面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)。

　　2.政府有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理，堅(jiān)持協(xié)同治理，嚴(yán)厲處罰電商違法失信行為。近3年來，中消協(xié)和部分地方消協(xié)組織持續(xù)開展了網(wǎng)購商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督活動(dòng)，反映出了不少有關(guān)平臺(tái)和商家在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)方面的問題，一些商家利用平臺(tái)刷單炒信、售假賣假、欺詐消費(fèi)，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。建議政府有關(guān)部門：一是進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管的法律規(guī)定，采取隨機(jī)抽檢和重點(diǎn)督查相結(jié)合的方式，加大對(duì)網(wǎng)購市場(chǎng)的監(jiān)督管理力度，督促平臺(tái)商家誠實(shí)守信、依法經(jīng)營；二是建立健全網(wǎng)絡(luò)購物共管共治機(jī)制，用大數(shù)據(jù)分析方法為社會(huì)信用體系建設(shè)提供支持，加大對(duì)嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處力度，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

　　3.呼吁廣大消費(fèi)者樹立品質(zhì)消費(fèi)理念，堅(jiān)持精明理性消費(fèi)，養(yǎng)成良好消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。根據(jù)本次調(diào)查體驗(yàn)，部分電商商品價(jià)格表示復(fù)雜難懂，即使是具備一定經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)人員對(duì)于部分商品的實(shí)際銷售價(jià)格也難以計(jì)算，致使很多消費(fèi)者誤入商家價(jià)格圈套，加上質(zhì)量、服務(wù)參差不齊，消費(fèi)者不具慧眼，很難得到實(shí)惠。呼吁廣大消費(fèi)者：一是參與網(wǎng)絡(luò)購物要以滿足自身消費(fèi)需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持品質(zhì)為先，認(rèn)真比較鑒別，要關(guān)注政府有關(guān)部門的抽檢結(jié)果、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織公布的調(diào)查結(jié)果，特別要警惕電商價(jià)格陷阱，切勿貪戀不合理低價(jià)；二是學(xué)習(xí)和掌握必要消費(fèi)常識(shí)和法律知識(shí)，注意留存網(wǎng)購過程中的購物截圖和有效憑證，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、價(jià)格欺詐和服務(wù)等損害消費(fèi)者權(quán)益問題，要及時(shí)向平臺(tái)、政府有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映。

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