原標(biāo)題：共享大數(shù)據(jù) 服務(wù)大民生

　　海口“12345”暖心服務(wù)提升市民幸福感

　　志愿者學(xué)習(xí)“12345+網(wǎng)絡(luò)化”的快捷服務(wù)流程。記者 石中華 攝

　　在?？?，“12345，服務(wù)找政府”，市民和游客耳熟能詳。服務(wù)秘訣在于打得通、接得快、辦得實(shí)、督得嚴(yán)。

　　“我是土生土長(zhǎng)的?？谌?，平時(shí)看到身邊有什么不和諧的地方也愿意管管‘閑事’。以前，很多市民游客的反映、投訴都沒(méi)下文。自從有了海口12345政府服務(wù)熱線，給我們的生活確實(shí)帶來(lái)了很大的方便。”老?？谌肃嵵緣鸦貞浀溃叭ツ?，有一次我打電話給‘12345’反映路面臟亂差的問(wèn)題，大約10多分鐘后城管就過(guò)來(lái)把事情解決了?，F(xiàn)在我們老百姓覺(jué)得無(wú)論大事小事，?？凇?2345’都當(dāng)做大事來(lái)辦，讓我們?cè)诤？谏畹男腋８性絹?lái)越滿意了。”

　　市民寧錫海說(shuō)：“‘12345’的辦事效率很快，我們也享受到了‘12345+網(wǎng)格化’帶來(lái)的便利，很多問(wèn)題找社區(qū)網(wǎng)格員就能解決。比如，去年8月7日，我所居住的秀英區(qū)?？诟凵鐓^(qū)樓層水管發(fā)生破裂，我把問(wèn)題反映到水務(wù)公司，但是沒(méi)有及時(shí)得到解決。于是，我就撥打了社區(qū)網(wǎng)格員的電話，網(wǎng)格員第一時(shí)間組織維修工人高空維修。如今，水管維修后，居民們都非常滿意。”

　　說(shuō)起12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的華麗轉(zhuǎn)身，椰城市民不禁稱贊。在老?？谌搜劾?，建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)30周年，?？诘能浻箔h(huán)境也發(fā)生了巨變。令人感慨的是，如今身邊的煩心雜事通過(guò)“12345”，政府職能部門就能及時(shí)聯(lián)動(dòng)解決。

　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)智慧聯(lián)動(dòng)

　　近日，記者來(lái)到位于市政府服務(wù)中心北樓的12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，大屏幕上顯示的主要交通路段、水庫(kù)汛情、積水點(diǎn)等都是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，還可視頻聯(lián)動(dòng)指揮。并且，實(shí)時(shí)顯示出系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)形成的各時(shí)間段市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及關(guān)注度數(shù)據(jù)。一般情況下，市民訴求反映過(guò)來(lái)后，都從這里發(fā)出派單聯(lián)動(dòng)指令，職能部門同步跟進(jìn)響應(yīng)處置。

　　據(jù)介紹，該平臺(tái)是去年完成升級(jí)服務(wù)的，原先還僅僅是?？?2345政府服務(wù)熱線，是個(gè)接聽轉(zhuǎn)辦部門，只有20個(gè)坐席，人手不足，整體素質(zhì)不高。因?yàn)橐郧暗姆从城绬我?，只有電話反映?wèn)題這一種方式，運(yùn)行多年起色不大，市民總覺(jué)得不溫不火。

　　去年以來(lái)，?？谑形?、市政府堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12345政府服務(wù)熱線“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用。尤其在去年下半年，以12345政府服務(wù)熱線為主要受理渠道，以信息化為支撐手段，打造以“12345”為中心的全市智慧大聯(lián)動(dòng)，以網(wǎng)格為基礎(chǔ)的一線微聯(lián)動(dòng)，以“椰城市民云”為公共服務(wù)的載體、以網(wǎng)格化治理為主要內(nèi)容、以一線解決問(wèn)題為主要目的的12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，為全省乃至全國(guó)社會(huì)治理管理提供鮮活的實(shí)踐范例。

　　經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)已受理市民訴求辦件近百萬(wàn)起，形成百萬(wàn)級(jí)數(shù)據(jù)量。目前，?？谝褜?duì)其中10%的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，在提升城市管理智能化、科學(xué)化方面取得了初步成效。

　　12345政府服務(wù)熱線顧問(wèn)劉春林談到，“目前，我們的160個(gè)熱線員都是本科以上的學(xué)歷。在這個(gè)平臺(tái)，他們現(xiàn)在不只是簡(jiǎn)單地接聽電話，還要對(duì)辦件進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)?！?/p>

　　在2017年度全國(guó)12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)上，?？谝慌e斬獲“先鋒獎(jiǎng)”和“駿馬獎(jiǎng)”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　城管部門對(duì)違建房屋進(jìn)行依法拆除。記者 陳昌波 攝

　　服務(wù)市民“集體應(yīng)考”

　　從以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、辦得實(shí)、督得嚴(yán)”，“12345熱線”主要是通過(guò)加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)接話回件加快、增加擴(kuò)容座席實(shí)現(xiàn)人力支撐、優(yōu)化工作流程加快處置效率、拓寬微信短信反映渠道暢通投訴渠道等一系列措施提高接通率。

　　針對(duì)“平臺(tái)有缺位”，?？诮⒘恕昂艚衅脚_(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)”三位一體的熱線指揮中心，確保整個(gè)流程有人接、有人跟、有人督辦。

　　針對(duì)“辦事沒(méi)有腿”，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機(jī)制，形成了30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。“橫向到邊”，與全市91個(gè)主要部門和單位實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。市區(qū)、熱線成員單位分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組，集體應(yīng)考?！翱v向到底”，就是推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”，打通了平臺(tái)跟老百姓的服務(wù)基層“最后一公里”。

　　針對(duì)“制約沒(méi)手段”，?？诔雠_(tái)了《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等三項(xiàng)熱線管理制度。全市91個(gè)職能單位輪值，由當(dāng)日輪值的單位負(fù)責(zé)人作為總指揮長(zhǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門辦理重要接辦事項(xiàng)、處理疑難辦件和突發(fā)事件。政府工作人員加大對(duì)辦件的督查。除此之外，還要進(jìn)行抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，就要求職能部門重新處理。

　　多部門大聯(lián)動(dòng)排查清運(yùn)機(jī)場(chǎng)周邊垃圾。記者 陳昌波 攝

　　“30分鐘響應(yīng)”心連心

　　?？?2345政府服務(wù)熱線黨支部書記張賢海說(shuō)，“12345熱線把群眾呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，為群眾辦實(shí)事，把問(wèn)題解決在基層，增強(qiáng)政府的公信力和百姓的向心力，搭起干群‘連心橋’?！睂?shí)踐證明，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)“30分鐘響應(yīng)機(jī)制”全國(guó)領(lǐng)先，考慮的是讓群眾反映的事辦得好，確保老百姓反映的問(wèn)題能夠落實(shí)到位。

　　2017年國(guó)慶期間，因臺(tái)風(fēng)影響，三亞至?？?趟動(dòng)車晚點(diǎn)，導(dǎo)致從上海到海南旅游的40多名游客無(wú)法按時(shí)登機(jī)，滯留在美蘭機(jī)場(chǎng)。海口12345政府服務(wù)熱線接到第一個(gè)游客的訴求即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間通知市旅游委、交通等部門到機(jī)場(chǎng)處置。經(jīng)省旅游委、市旅游委、市交通局、市民政局、美蘭機(jī)場(chǎng)、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)國(guó)際旅行社有限公司和海南銀河假日旅行社有限公司等多部門現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，趕在10月8日凌晨4點(diǎn)8分全部安排好滯留游客的食宿和機(jī)票改簽事宜，游客紛紛表示滿意。

　　去年臺(tái)風(fēng)“卡努”期間，?？?2345政府服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)指揮緊急預(yù)警處置辦件，妥善安置因臺(tái)風(fēng)滯留海南兵工大酒店的55名旅客。其中，20余人身患?xì)埣?，他們?cè)居?jì)劃通過(guò)輪渡返回江蘇。但是，因受臺(tái)風(fēng)天氣影響港口全部停航，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)不能按時(shí)返程。經(jīng)秀英區(qū)文旅局協(xié)調(diào)，全部游客得到妥善安置，游客對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

　　去年11月24日中午，秀英區(qū)長(zhǎng)濱四路遠(yuǎn)大購(gòu)物中心有60名工人集體討薪，“12345熱線”接到市民的訴求后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并于11點(diǎn)57分聯(lián)系秀英區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)、市公安局到場(chǎng)處置。經(jīng)秀英區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并于當(dāng)天下午6點(diǎn)前將欠款107200元全部發(fā)放給工人。

　　社區(qū)網(wǎng)格員巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)職能部門高效辦結(jié)。記者 陳昌波 攝

　　共建共享“文明紅利”

　　海口“12345+網(wǎng)格化”的改革成果在于把問(wèn)題解決在基層，使得政府權(quán)力下放、重心下移、資源下沉。而在市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任、市政府副秘書長(zhǎng)吳秋云看來(lái)，要把12345做實(shí)，特別是把“12345+網(wǎng)格”做得更細(xì)、更實(shí)、更深入，就要在共建共治共享上做文章，充分發(fā)揮“12345+網(wǎng)格+志愿者”優(yōu)勢(shì)，把更多的社會(huì)力量組織進(jìn)來(lái)，參與城市的管理當(dāng)中，把政府的管理推向“政府+社會(huì)”的管理，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的分析把社會(huì)治理工作做得更精細(xì)，更深入地推動(dòng)“椰城市民云”，更進(jìn)一步地完善從咨詢的功能達(dá)到應(yīng)用，達(dá)到可以辦事的功能，給老百姓帶來(lái)更多便捷的辦事途徑。

　　其中，“椰城市民云”APP是以市民為中心，一站式“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)平臺(tái)。市民游客登錄頁(yè)面后，點(diǎn)擊“12345熱線”即可輕松將訴求上傳，一鍵聯(lián)動(dòng)智能享受這座城市的“文明紅利”。

　　近日，海口市委宣傳部主要負(fù)責(zé)人表示，在文明大行動(dòng)的浪潮中，?？诨鶎由鐓^(qū)、網(wǎng)格員及廣大市民游客通過(guò)撥打“12345熱線”及微信公眾號(hào)即可對(duì)不文明行為“一號(hào)投訴”“隨手拍”，有效幫助職能部門及時(shí)糾正市民公共交通出行、餐桌浪費(fèi)等不文明行為及發(fā)現(xiàn)舉報(bào)交通違法、共享單車、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等日常管理中存在的問(wèn)題。通過(guò)市民反映熱線辦件背后的大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)研判，有針對(duì)性開展文明交通、文明餐桌、文明旅游、誠(chéng)信教育實(shí)踐、網(wǎng)絡(luò)文明等行動(dòng)，通過(guò)宣傳教育、典型選樹，增強(qiáng)創(chuàng)建海南文明島的行動(dòng)自覺(jué)性。

　　記者 陳昌波

　?。ê？诰W(wǎng)4月4日訊）

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