送貨上門快遞職責(zé)

　　近幾年，快遞代收點(diǎn)和智能快遞柜越來(lái)越多，讓人不用因?yàn)榧依餆o(wú)人收件而苦惱，但卻引發(fā)出新的問(wèn)題——家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門?？爝f是否一定要送貨上門呢？在未與收件人商量的情況下，把快遞放在代收點(diǎn)或快遞柜，然后短信或電話通知，這種做法是否符合規(guī)定呢？

　　●正方

　　審視快遞送貨上門

　　不能只用市場(chǎng)眼光

　　越來(lái)越多的社區(qū)附近開始出現(xiàn)菜鳥驛站、快遞柜等，對(duì)于很多上班族們來(lái)說(shuō)，快遞免費(fèi)寄放在驛站確實(shí)很方便，然而，如果家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門，這樣的服務(wù)到底是提供便利還是“被強(qiáng)制”寄放呢？

　　因此，不少人對(duì)快遞是否應(yīng)該送貨上門的規(guī)定，還是存在不少疑問(wèn)，一面是出于安全考慮，另一面則是規(guī)定本身就存在不透明、不對(duì)等的現(xiàn)象。要知道，快遞不上門雖說(shuō)可以理解，但如果沒(méi)有提前通知用戶，就是一種不合理選擇。快遞本來(lái)就是必須按照服務(wù)約定，送到指定地點(diǎn)的“門對(duì)門物流活動(dòng)”，尤其是在收件人要求的情況下。正所謂“收錢就要辦事”，快遞員私自決定不送貨上門，并且將快件交給了第三方，明顯違反了《快遞服務(wù)》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　從市場(chǎng)角度而言，快遞行業(yè)鼓勵(lì)末端服務(wù)的多元化，這本無(wú)可厚非，但這種多元化的前提是，無(wú)論選擇哪種送貨方式，都應(yīng)當(dāng)征求收件人的意見。而在今年5月1日即將施行的《快遞暫行條例》當(dāng)中也明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?！睋Q句話說(shuō)，快遞送貨上門是規(guī)定也是責(zé)任。

　　當(dāng)然，在送貨上門方面，快遞員確實(shí)也有自己的苦衷，比如有些小區(qū)禁止快遞車輛入內(nèi)；遇到收件人不在家的情況；擔(dān)心快遞車或車內(nèi)的快件被盜等。正因如此，在審視快遞送貨上門服務(wù)時(shí)，絕不能只站在市場(chǎng)角度來(lái)談。因?yàn)椋彩露夹枰嗷ダ斫?，送貨上門雖然是快遞員的分內(nèi)之事，但在各種現(xiàn)實(shí)條件的限制下，用戶自己去取快件，何嘗不也是一種美德？宋瀟

　　●建議

　　是否送貨上門

　　消費(fèi)者來(lái)選擇

　　根據(jù)規(guī)定，如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。由于快遞員的收入跟業(yè)務(wù)量掛鉤，諸如攬收量、配送量、投訴率等都是績(jī)效考核指標(biāo)，在單位時(shí)間內(nèi)，收發(fā)快遞包裹數(shù)量越多，收入也就越高。對(duì)于快遞公司和快遞網(wǎng)點(diǎn)來(lái)講，也有相應(yīng)的考核指標(biāo)，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，快遞員流失率大，對(duì)配送速度和成本的要求愈發(fā)苛刻。可見，快遞代收點(diǎn)和智能快遞柜的普及，能夠幫助快遞員和公司提升配送效率，降低收發(fā)成本，加快周轉(zhuǎn)率，提高收入增長(zhǎng)率，自然會(huì)傾向于優(yōu)先使用快遞代收點(diǎn)和智能快遞柜。

　　而且，隨著技術(shù)不斷迭代升級(jí)，智能快遞柜的功能愈發(fā)豐富，不僅可以做到自助收寄快遞，還具有廣告、電商購(gòu)物、代存物品、評(píng)價(jià)、打賞等功能，拓寬了快遞公司的收入來(lái)源。如今快遞公司也都開通了APP、公共號(hào)等，與智能快遞柜共享流量，并進(jìn)行了購(gòu)物導(dǎo)流、互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了資源最大化利用。智能快遞柜已經(jīng)成為快遞公司的一大流量平臺(tái)，具有很大的商業(yè)潛力，用的人越多，功能越豐富，流量?jī)r(jià)值就越大。

　　由此可見，在快遞規(guī)模急速擴(kuò)張、人工成本上升、個(gè)人隱私意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)下，智能快遞柜的全面普及是大勢(shì)所趨，成為快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的延伸部分，與智能物流、無(wú)人快遞構(gòu)成一體化服務(wù)，必將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。那么，對(duì)快遞柜的監(jiān)管也要與時(shí)俱進(jìn)，及早制定設(shè)備硬件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使其規(guī)范化使用，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更放心的服務(wù)。江德斌

　　●評(píng)判

　　拒送貨上門

　　有違當(dāng)面驗(yàn)收規(guī)則

　　快遞員不愿意“送貨上門”，不僅有違之前的承諾，而且有違“當(dāng)面驗(yàn)收”的要求。我國(guó)第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)——《快遞暫行條例》對(duì)快件投遞有明確的規(guī)定，該法規(guī)自2018年5月1日起施行?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。當(dāng)然，這個(gè)“當(dāng)面驗(yàn)收”也并非就是“死規(guī)定”，如果收件人家里沒(méi)人，就需要快遞員與收件人溝通商量，在經(jīng)得收件人允許后，才可將貨物放在快遞驛站或者智能快遞柜。

　　其實(shí)，針對(duì)快遞中出現(xiàn)的一些疑難問(wèn)題，國(guó)家也在鼓勵(lì)快遞企業(yè)推行“最后一公里”的配送多樣化。比如，《快遞暫行條例》中提出，鼓勵(lì)多個(gè)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù)。像在小區(qū)設(shè)置“快遞驛站”、“快遞智能柜”等就屬于配送多樣化的服務(wù)。但是，快遞企業(yè)開展多樣化的末端服務(wù)，不等于就可以以此作為拒絕“送貨上門”的“擋箭牌”，逐漸淡化“送貨上門”的服務(wù)觀念，畢竟，“送貨上門”是快遞行業(yè)一個(gè)最基本的要求，如果快遞企業(yè)放棄“送貨上門”的承諾，顯然將帶來(lái)很多新的矛盾和問(wèn)題。

　　如今，隨著快遞行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，未來(lái)快遞智能柜、代收點(diǎn)所占的比例或許將會(huì)越來(lái)越大。但是，鼓勵(lì)快遞末端服務(wù)多元化的前提是，無(wú)論選擇哪種送貨方式，“送貨上門”都應(yīng)當(dāng)是快遞行業(yè)“最優(yōu)先”的選擇，特別是在遇到家里沒(méi)人的情況時(shí)，快遞員都應(yīng)當(dāng)征求收件人的意見，并且根據(jù)收件人的意見，來(lái)確定快遞貨物如何遞送，如此，才是最準(zhǔn)確的投遞方式。所以說(shuō)，快遞“送貨上門”的總原則、總要求不能變，如果一些快遞員以“政策”為由拒絕“送貨上門”，恰恰是曲解了“政策”的本意，也只能引發(fā)消費(fèi)者的不滿乃至吐槽。閻淑萍

　　●延伸

　　智能快遞柜

　　四大矛盾待解

　　據(jù)分析，目前圍繞智能快遞柜產(chǎn)生的矛盾主要有四點(diǎn)：一是，快遞員直接把生鮮放入柜，為何不再送上門？二是，收件人不知快遞入柜，超時(shí)被收費(fèi)誰(shuí)買單？三是，取快遞要掃二維碼，泄露隱私怎么辦？四是“開箱驗(yàn)收”無(wú)法保障，發(fā)生問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)？

　　智能快遞柜產(chǎn)生的這些矛盾，現(xiàn)在還沒(méi)有引起相關(guān)部門的重視，還只是處于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的階段，研究和解決問(wèn)題甚至還沒(méi)有提上議事日程。在人類歷史上，有時(shí)候，提出一個(gè)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要?，F(xiàn)在智能快遞柜的問(wèn)題，應(yīng)該是提出問(wèn)題重要，更需要解決問(wèn)題。這里當(dāng)然需要依法審視問(wèn)題，依法解決問(wèn)題。

　　從法律角度看，快遞以“投柜”代替上門顯然是違反合同約定的，消費(fèi)者簽字的快遞單也是一紙服務(wù)協(xié)議，上面寫明收寄地址意味著購(gòu)買的是“門到門”的服務(wù)，不是“門到柜”的服務(wù)。同時(shí)，智能快遞柜作為一種寄存服務(wù)，是需要支付費(fèi)用的獨(dú)立服務(wù)，不能僅僅由快遞柜企業(yè)和快遞企業(yè)協(xié)商一致，還應(yīng)該考慮消費(fèi)者的權(quán)利，也應(yīng)該和消費(fèi)者協(xié)商，成為三方協(xié)議，明確智能快遞柜的使用、投放、程序、費(fèi)用等問(wèn)題。對(duì)于代簽收，如何明確其與快遞公司和消費(fèi)者的關(guān)系，同時(shí)保證快遞公司與消費(fèi)者的直接溝通，也是一個(gè)需要落實(shí)到制度的問(wèn)題。

　　上述四個(gè)問(wèn)題，建議郵政主管部門通過(guò)調(diào)查研究，解剖典型，同時(shí)征求各方面的意見，在總結(jié)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，出臺(tái)具體措施，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)在只能快遞柜出現(xiàn)后發(fā)生的新矛盾。不要總是等到問(wèn)題成堆，“非解決不可”的時(shí)候才被迫動(dòng)手，在萌芽狀態(tài)就來(lái)解決問(wèn)題，豈不是更好？ 殷國(guó)安

　　●三言兩語(yǔ)

　　難在最后一百米。

　　——賀臣

　　也許，可以倒逼末端服務(wù)多樣化。

　　——張西流

　　“短腿服務(wù)”明顯侵犯了客戶利益。

　　——鄒海東

　　快遞送到哪里，應(yīng)該消費(fèi)者決定。

　　——馬志邨

　　太偷懶了，要尊重消費(fèi)者的基本權(quán)益。

　　——王彤

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