為了促進(jìn)鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)旅客以及貨物、行李、包裹的托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，規(guī)范鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，近日，交通運(yùn)輸部起草了《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會公開征求意見。

　　征求意見稿提出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的餐飲經(jīng)營行為應(yīng)當(dāng)規(guī)范，做到明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符、文明售貨，不得出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。使用的洗滌、消毒用品應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，一次性餐具、食品包裝等應(yīng)當(dāng)采用安全和易于降解的環(huán)保材料。

　　征求意見稿提出，鐵路運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施配置應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)備應(yīng)當(dāng)采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。車站用于服務(wù)的站房、場地、設(shè)備設(shè)施，列車上為旅客、貨物、行李、包裹服務(wù)用的空間和設(shè)備設(shè)施，必須用于旅客、托運(yùn)人及收貨人，不得違規(guī)改造或者改變用途。

　　征求意見稿要求，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全的服務(wù)備品，且干凈整潔；貼身臥具（被套、床單、枕套）應(yīng)當(dāng)一客一換。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客列車上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向乘坐高原列車并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介紹其使用方法和注意事項(xiàng)。

　　征求意見稿提出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，保證列車正點(diǎn)運(yùn)行。旅客列車晚點(diǎn)時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施全力恢復(fù)正點(diǎn)，確保良好的運(yùn)輸秩序。動車組列車晚點(diǎn)30分鐘以上、普通旅客列車晚點(diǎn)60分鐘以上時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向旅客說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時間，并向旅客道歉。

　　征求意見稿提出，車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定配備無障礙設(shè)施以及助殘?jiān)O(shè)備，方便行動不便旅客出行。對擾亂車站、列車秩序，可能危及列車安全、人身安全的人員，車站、列車工作人員應(yīng)當(dāng)及時制止，可以拒絕其進(jìn)站、上車或者責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)通知鐵路公安機(jī)關(guān)到場處理。

　　征求意見稿提出，鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員從常旅客、托運(yùn)人、人大代表、政協(xié)委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗(yàn)的方式收集對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議。

　　征求意見稿提出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會公告列車時刻、余票情況、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等運(yùn)輸信息，并按照公告的內(nèi)容以及與旅客、托運(yùn)人簽訂的運(yùn)輸合同提供相應(yīng)水平的服務(wù)，在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客和貨物、行李、包裹安全運(yùn)送到站或者約定地點(diǎn)。車站服務(wù)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價表、運(yùn)價表、雜費(fèi)表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容，及時更新。遇有變動，須于實(shí)施前通告。未經(jīng)通告不得實(shí)施。

　　征求意見稿要求，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)國家禁煙有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)禁煙宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客在動車組列車上或者其他列車、車站的禁煙區(qū)域吸煙時，工作人員應(yīng)當(dāng)及時勸阻，并交由鐵路公安機(jī)關(guān)依法處理。

　　征求意見稿明確，旅客、托運(yùn)人、收貨人可以對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出異議，鐵路運(yùn)輸企業(yè)當(dāng)場可以處理的合理要求，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理。旅客、托運(yùn)人、收貨人也可以向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出投訴。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴受理渠道，向社會公布投訴電話、通信地址、郵政編碼和電子郵箱等信息，配備受理投訴的人員并保證投訴受理渠道暢通，運(yùn)行良好。

　　征求意見稿提出，國家鐵路局應(yīng)當(dāng)建立鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，公開評價指標(biāo)和評價方法，不定期開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價工作；可根據(jù)鐵路發(fā)展和社會需求，不斷完善評價指標(biāo)和評價方法。鐵路監(jiān)管部門可開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議，整理、分析后形成調(diào)查報告并統(tǒng)一發(fā)布。鐵路監(jiān)管部門可委托第三方機(jī)構(gòu)開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、服務(wù)質(zhì)量評價，以及服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查等工作。

　　征求意見稿提出，鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員從常旅客、托運(yùn)人、人大代表、政協(xié)委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗(yàn)的方式收集對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議。鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周等運(yùn)輸高峰期的監(jiān)督檢查工作，統(tǒng)籌開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，制定監(jiān)督檢查計(jì)劃。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)當(dāng)采取日常檢查、專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽查的方式，通過添乘旅客列車、深入基層一線開展監(jiān)督檢查。

　　征求意見稿要求，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般問題。貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般問題。鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)問題的性質(zhì)、情節(jié)等，采取限期整改、當(dāng)場糾正、下發(fā)整改通知書、約談企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問題進(jìn)行跟蹤，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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