關(guān)注物業(yè)管理難題系列報(bào)道之②物業(yè)服務(wù)篇

　　8月20日，本報(bào)關(guān)注了小區(qū)物業(yè)與業(yè)主在業(yè)委會成立上存在的矛盾，而實(shí)際上小區(qū)最為常見的矛盾是物業(yè)服務(wù)問題。

　　記者從?？谑凶〗ň治飿I(yè)管理處了解到，2017年處理物業(yè)投訴23271件。其中，涉及物業(yè)服務(wù)問題的約占投訴總量的41.67%，主要表現(xiàn)為保安、保潔、保綠不到位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時，服務(wù)態(tài)度差；違規(guī)改建占用綠地、架空層等等。

　　面對物業(yè)服務(wù)不到位或“質(zhì)價不符”的問題，各方認(rèn)為，《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡稱“物管條例”)應(yīng)完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引入第三方評估制度，如果經(jīng)第三方考核不達(dá)標(biāo)，可降低物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至解除合同。

　　住戶屢屢失竊 電梯故障頻發(fā) 衛(wèi)生環(huán)境臟亂

　　“管家”管不好 業(yè)主很不滿

　　各方建議物管條例應(yīng)引入第三方評估制度

仁和公寓消防栓損壞物業(yè)沒組織修復(fù)

寶迪花苑小區(qū)樓道燈壞物業(yè)不修

　　小區(qū)失竊頻繁 物業(yè)安全管理不到位

　　2017年9月24日凌晨，?？谟篮突▓@的業(yè)主林女士家中失竊，丟失現(xiàn)金和手機(jī)約合3000多元。當(dāng)時家人正在家中熟睡，根本沒有察覺小偷入室，事發(fā)后要求物業(yè)調(diào)取監(jiān)控錄像查看，卻因監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)已壞不能看，這讓她質(zhì)疑監(jiān)控形同虛設(shè)。該小區(qū)其他業(yè)主表示，自入住小區(qū)以來，已發(fā)生過不下10起盜竊事件。小區(qū)頻發(fā)盜竊，但物業(yè)沒有明顯改進(jìn)管理。

　　2017年12月9日傍晚，?？邶埲A區(qū)秀城小區(qū)鑫旺樓的張女士發(fā)現(xiàn)自己家中上萬元的首飾財(cái)物被人偷走。與此同時，小區(qū)樓里其他多家住戶也發(fā)現(xiàn)家中被小偷“光顧”。后來張女士通過小區(qū)監(jiān)控設(shè)備查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天晚上七點(diǎn)多，一位穿著某外賣制服的男子肩上挎著黑色挎包，用工具打開居民家門然后入室行竊。

　　小區(qū)失竊案例并不少見，記者通過12345?？谑姓?wù)熱線查閱發(fā)現(xiàn)該類投訴較多，其中，一些小區(qū)已是多次被投訴。

　　物管條例中第三十七條規(guī)定，沒有建立健全安全防范制度、未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，或者負(fù)責(zé)安全防范的工作人員違反安全防范制度，造成業(yè)主或者物業(yè)使用人人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。然而，對于不同類型的小區(qū)應(yīng)該配備怎樣的安全防范人員和設(shè)備，以及出現(xiàn)業(yè)主財(cái)物損失、遭竊等問題時，除了“承擔(dān)法律責(zé)任”之外，屢次出現(xiàn)小區(qū)失竊等問題，物業(yè)將被如何處理等問題，條例并沒有明確的說法。

　　電梯故障頻發(fā) 物業(yè)不重視維保工作

　　小區(qū)電梯故障問題一直以來是居民生活的焦點(diǎn)問題，也是引發(fā)業(yè)主與物業(yè)爭執(zhí)和糾紛的常見問題。

　　2017年6月，海口兆南麗灣小區(qū)的多位業(yè)主投訴搭乘電梯屢次遭遇險(xiǎn)情。如業(yè)主莊先生在剛?cè)胱⌒^(qū)4個月期間就分別遭遇電梯門打不開、運(yùn)行抖顫厲害以及未到樓層電梯門就自動打開等多類險(xiǎn)情。物業(yè)解釋稱因?yàn)榕_風(fēng)天氣時電梯泡過水，但2011年才交的房，電梯就如此故障頻繁，這讓業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)管理不到位。

　　還有的小區(qū)電梯甚至出現(xiàn)故障導(dǎo)致人員傷亡。此前，?？谌A寶雅苑小區(qū)電梯發(fā)生故障從19樓直沖到28樓頂，導(dǎo)致一名女孩受傷血流不止被困電梯內(nèi)，所幸及時被消防隊(duì)員成功救出。

　　據(jù)了解，2015年，?？诠舶l(fā)生致人死亡電梯相關(guān)事故3起，造成2名工人和1名普通市民死亡。

　　省質(zhì)監(jiān)部門人員表示，部分小區(qū)的確存在經(jīng)營不善，物業(yè)管理不到位、業(yè)主欠費(fèi)等問題，以致電梯出現(xiàn)故障時缺乏維修資金，或者因維保不到位長期“帶病”運(yùn)行。

　　衛(wèi)生環(huán)境管理差 業(yè)主投訴多次未改進(jìn)

　　此外，小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境治理問題也是引發(fā)業(yè)主與物業(yè)矛盾的常見因素。

　　比如在?？诤５閸u中財(cái)公寓小區(qū)，業(yè)主就多次投訴小區(qū)物業(yè)對衛(wèi)生環(huán)境治理不善，小區(qū)一樓架空層長期被人堆放紙箱、泡沫以及木材等雜物，甚至樓梯位置也被堆放家具，構(gòu)成消防隱患的同時，也使小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境變差，但該小區(qū)物業(yè)久久未能對業(yè)主的投訴作出回應(yīng)，也遲遲沒有整改。

　　而記者隨便在網(wǎng)頁搜索“?？谛^(qū)衛(wèi)生差”的字樣，可以找到不少相關(guān)投訴的案例。

　　物業(yè)資質(zhì)取消 該如何監(jiān)管物業(yè)？

　　據(jù)了解，國家已經(jīng)取消了物業(yè)資質(zhì)審批?，F(xiàn)在全國各地已經(jīng)不再受理物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定申請和資質(zhì)變更、更換、補(bǔ)證申請，也規(guī)定了招投標(biāo)市場上不得以任何形式要求承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)時必須有原核定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。

　　對此，采訪中一些業(yè)委會委員提出：“物管條例規(guī)定物業(yè)如果違反規(guī)定，可以降低其資質(zhì)對其進(jìn)行處罰，那現(xiàn)在國家取消了物業(yè)資質(zhì)，是不是物業(yè)違規(guī)的話，處罰的條款也要改變？”

　　?？谑凶〗ň治飿I(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著簡政放權(quán)、深化改革的推進(jìn)，政府取消了物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級認(rèn)定，行業(yè)協(xié)會缺少引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展有效抓手。同時，?？谑形飿I(yè)協(xié)會對物業(yè)企業(yè)的吸引力、號召力減弱，入會企業(yè)逐年減少，行業(yè)協(xié)會作為政府與企業(yè)的橋梁和紐帶作用弱化；在協(xié)調(diào)企業(yè)之間的經(jīng)營行為，監(jiān)督規(guī)范行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、競爭手段、經(jīng)營作風(fēng)，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規(guī)行為方面未能發(fā)揮應(yīng)有作用。

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差遭到業(yè)主投訴，而部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)同樣造成較大影響。

　　省人大環(huán)資工委曾經(jīng)調(diào)研過，根據(jù)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，小區(qū)物業(yè)收費(fèi)不正常的占85%以上，公共停車位收入用于補(bǔ)充收費(fèi)不足和公共維修資金的占80%以上。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往因訴訟程序慢而不愿通過法律途徑解決收費(fèi)難。面對這種問題，各方呼吁物管條例增加信用體系建設(shè)，對業(yè)主和物業(yè)違反條例規(guī)定的，均可列入各自“黑名單”。

海甸島人民路一小區(qū)業(yè)主樓頂養(yǎng)雞臟亂差沒人管

　　拖欠物管費(fèi) 租房不報(bào)備 占通道停車……

　　業(yè)主不服管 “管家”也頭疼

　　律師建議物管條例增加信用體系建設(shè)

　　業(yè)主拖欠管理費(fèi) 物業(yè)只能停水停電催繳

　　?？谛侨A佳園小區(qū)物業(yè)曾貼出公告，超兩個月不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主將被停水電，導(dǎo)致不少業(yè)主因無法充值，洗澡、做飯都成問題。

　　而2018年7月份，海口伊代天驕公寓業(yè)主投訴物業(yè)限額收取電費(fèi)，只允許單次充值100元，對此物業(yè)稱該業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)4000多元，限額是為了催促補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)。類似的問題在新大洲大道惠豐碧水江畔小區(qū)等也出現(xiàn)過。

　　物管條例第68條規(guī)定：業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依照物業(yè)服務(wù)合同約定收取違約金。

　　因此，有業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)可請業(yè)委會協(xié)調(diào)欠費(fèi)業(yè)主交費(fèi)，但沒有業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)則往往采用停水電和限額收費(fèi)的方法催繳，這也使得業(yè)主與物業(yè)矛盾激化。

　　事實(shí)上出于現(xiàn)實(shí)考量，很少物業(yè)會對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行起訴、也難以強(qiáng)制收取欠費(fèi)業(yè)主的違約金。采訪中，有物業(yè)企業(yè)認(rèn)為，物管條例針對業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的具體處置措施可以更詳細(xì)一些，增加便利性和可操作性，比如對欠費(fèi)的業(yè)主建立信用評級，達(dá)到什么程度，就允許物業(yè)采取怎樣的措施進(jìn)行催繳，或者由相關(guān)主管部門幫助處置。

　　業(yè)主“我行我素” 不服管 物業(yè)管理難以有效開展

　　引發(fā)物業(yè)與業(yè)主矛盾的另一個因素是業(yè)主對物業(yè)加強(qiáng)管理的合理要求“置之不理”，依舊“我行我素”，這類行為導(dǎo)致物業(yè)管理難以有效開展，也引來其他業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)管理不善，進(jìn)而投訴、責(zé)備。

　　?？诤Ｐ阒新啡屎凸⑿^(qū)業(yè)主程女士向記者反映，近日來連續(xù)下雨，可能是小區(qū)的電動車車主擔(dān)心車被雨淋壞，都集中停放在電梯間和通道位置，影響業(yè)主出行和消防安全。

　　記者在該小區(qū)看到，物業(yè)在電梯口、墻面上乃至地面上都張貼和粉刷了相應(yīng)的“禁止停車”告示，但“無濟(jì)于事”。

　　“他們根本不聽我們的要求，叫了很多次，但他們不管，就是要在這里停放?！毙^(qū)物業(yè)安保人員告訴記者，物業(yè)總不能因此與業(yè)主發(fā)生激烈沖突乃至動手，所以問題難以解決。

　　此外，還有不少小區(qū)的住戶喜歡用電梯搭載電動車上樓停放和充電，也引發(fā)其他業(yè)主的投訴。但物業(yè)提出要求后，還是有不少業(yè)主未能按照物業(yè)告示行事，電動車上樓屢禁不止。小區(qū)業(yè)主不配合物業(yè)管理，比如不按時繳納物業(yè)管理費(fèi)和停車費(fèi)等，個人出租房屋后不向物業(yè)報(bào)備，對物業(yè)管理要求不積極配合等，也給小區(qū)管理造成困擾，形成矛盾。

　　各方建議

　　出臺物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 引入第三方評估制度

　　海南法立信律師事務(wù)所律師孫雨寒認(rèn)為，可以建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，類似星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)什么樣的服務(wù)，這樣在業(yè)委會選聘物業(yè)時，可供業(yè)主們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇。

　　?？谑凶〗ň治飿I(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人則建議物管條例增加第三方評估制度，引入社會資質(zhì)企業(yè)，對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行公平公正考核。如經(jīng)第三方考核不達(dá)標(biāo)，可降低物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至解除合同。

　　增加誠信制度建設(shè) 物業(yè)和業(yè)主違規(guī)都應(yīng)列入“黑名單”

　　?？谑凶〗ň治飿I(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在國家取消物業(yè)資質(zhì)的情況下，建議物管條例應(yīng)加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)，建立信用信息共享平臺，定期向社會公布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用情況，建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用為核心的物業(yè)服務(wù)市場監(jiān)管體制。

　　律師建議完善物業(yè)服務(wù)投訴平臺，暢通投訴渠道，建立健全投訴反饋機(jī)制，明確受理、處理投訴的程序和要求，加強(qiáng)投訴反饋監(jiān)督檢查，及時解決群眾有效投訴，預(yù)防化解物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛。

　　人大環(huán)資工委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，業(yè)主違章方面，建議對無故長期拖欠或拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，金額巨大的列入信用不良記錄，限制該業(yè)主出境旅游等高消費(fèi)行為；明確管理業(yè)主的違章搭建、停車占用消防通道等行為的主管部門，對經(jīng)勸阻仍未有效制止的業(yè)主，接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)告后立即查處，以維護(hù)條例的權(quán)威性。

　　受物協(xié)譴責(zé)企業(yè) 業(yè)主大會可提前解約

　　?？谑形飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一些外省市為了加強(qiáng)對物業(yè)行業(yè)的管理，在物管條例中規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加入物業(yè)管理協(xié)會。物業(yè)管理協(xié)會可對違規(guī)企業(yè)采取警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評和公開譴責(zé)手段進(jìn)行制裁。受到市物業(yè)管理協(xié)會公開譴責(zé)的企業(yè)，二年內(nèi)不得參加物業(yè)管理招投標(biāo)，業(yè)主大會可提前解除與其簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，受到協(xié)會譴責(zé)的從業(yè)人員，二年內(nèi)不得從事相關(guān)崗位工作。此規(guī)定將通過行業(yè)自律手段對擾亂市場秩序、不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行有效遏止。

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