多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服都是“異地外包” 權(quán)限只有“接電話”和“提交”

　　異地客服如何培訓(xùn)應(yīng)對話術(shù)

　　女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙?！?/p>

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車時不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內(nèi)下線整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進行調(diào)查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

　　北京青年報記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

　　專家表示，異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題?？头w系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶的“成本支出”，更應(yīng)以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青報記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網(wǎng)頁快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘信息。

　　發(fā)現(xiàn)

　　部分招聘網(wǎng)站已下架滴滴客服招聘廣告

　　北青報記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

　　據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時也表示，如果在公司工作時間久了，或者晉升了，也會漲薪。言談中他表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

　　同時，滴滴還有專門服務(wù)于司機的客服團隊，其工作內(nèi)容包括負責(zé)管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊培訓(xùn)等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務(wù)。

　　調(diào)查

　　互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

　　異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區(qū)號我都不認識，這些客服號碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起?！?/p>

　　其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)?；\作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負責(zé)售前負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，促成交易；售后專員負責(zé)訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。

　　關(guān)注

　　客服為何總說“已幫您進行加急”

　　不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權(quán)限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

　　一位共享單車的在線客服告訴北青報記者，在公司的培訓(xùn)中，對投訴類呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復(fù)而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術(shù)內(nèi)容“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴(yán)重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒有更多權(quán)限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了?！?/p>

　　問題

　　異地客服經(jīng)常無法真正“加急”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。

　　一位滴滴用戶表示，自己的手機曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無法直接聯(lián)系到司機，必須通過客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機，但已交給司機。在多個證據(jù)指向司機拒不歸還我的手機時，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進一步調(diào)查此事，并管控司機賬號，最終幫助該乘客要回了手機。

　　還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問題轉(zhuǎn)到對應(yīng)物流網(wǎng)點，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線，輸入快遞單號就發(fā)來網(wǎng)點電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán)?！?/p>

　　不過，也有用戶表示，自己也遇到過特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺得很貼心?！?/p>

　　追訪

　　“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”

　　在采訪中北青報記者發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類企業(yè)，形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務(wù)對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯(lián)網(wǎng)保險在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險銷售、教育課程咨詢顧問等多達幾十種職位。

　　雖然職位類別較多，但這些職位的主要工作內(nèi)容都是大同小異：接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電；受理客戶問題，及時將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給支持部門處理；及時維護客戶信息，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)確等。對于不同的企業(yè)，略微增加一些相關(guān)要求，如針對銀行催收的，要提醒引導(dǎo)客戶及時、正確的繳還欠款，在業(yè)務(wù)合規(guī)開展的基礎(chǔ)上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無任何銷售性質(zhì)，只需接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等，底薪3300元；共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關(guān)于單車使用相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢并幫助用戶解決當(dāng)前的問題，底薪4500元。

　　據(jù)介紹，這些客服專員的應(yīng)聘門檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對于年齡、學(xué)歷等條件，則可以適當(dāng)放寬。

　　作為一家專業(yè)的客服公司，該公司也有嚴(yán)格的晉升機制和發(fā)展通道，如專業(yè)線晉升通道就包括：初級話務(wù)員、中級話務(wù)員、高級話務(wù)員和專家。據(jù)公司一名人事專員表示，在新員工應(yīng)聘后，通過1到2周的帶薪培訓(xùn)，即可正式上崗，“內(nèi)容簡單好學(xué)，我們會發(fā)一本手冊教你怎么做，一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時，對方表示，新員工可以求助高級話務(wù)員或者專家，將復(fù)雜的案例轉(zhuǎn)給他們即可，這些有經(jīng)驗的話務(wù)員會幫助處理；同時表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。

　　觀點

　　客服標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)對本身并無錯

　　事實上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經(jīng)驗等。

　　互聯(lián)網(wǎng)觀察家葛甲告訴北青報記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗的部門，但目前卻越來越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服，如英語口音蹩腳的客服等?！坝坞x于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業(yè)度，多會嚴(yán)格遵守外包客戶公司本身的業(yè)務(wù)操作流程，但對甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

　　葛甲表示，就拿本次滴滴順風(fēng)車女乘客被害案件來說，客服按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程應(yīng)對，他們本身是沒有錯的，錯在滴滴出行只是把客服當(dāng)成付費幫他們平事情的一組外包商，并不對他們釋放相應(yīng)的權(quán)限，也不教育他們順風(fēng)車業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節(jié)省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關(guān)系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結(jié)果也是必然。

　　建議

　　緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做

　　他建議，“有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上，只是想虛于應(yīng)付了事。監(jiān)管部門也應(yīng)對這類企業(yè)運營活動作出一些規(guī)范，以進一步保障用戶的人身安全。”

　　“異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實都不是問題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題?！?中國財政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后盤和林告訴北青報記者，客服體系不僅僅是服務(wù)客服的“成本支出”，對于企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要路徑，市場經(jīng)濟的商品和服務(wù)不同于計劃經(jīng)濟，必須以客戶需求為導(dǎo)向，客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只要公司管理層認識到客服的重要性，回應(yīng)慢等都能解決，也不是什么問題，即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優(yōu)質(zhì)的公司有不少就是外包的?？头獍邔I(yè)化，畢竟客服具有勞動密集型特征，加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層級?？头獍苊饣ヂ?lián)網(wǎng)公司將精力投入到人員招聘、培訓(xùn)等繁雜事務(wù)之中，而是更加集中精力來優(yōu)化客戶系統(tǒng)的制度等建設(shè)。

　　文/本報記者 溫婧

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