原標題:為“12345”熱線綻放青春風采——記???2345政府服務(wù)熱線熱線員李燕
□本報記者 杜潤濤
“您好,這里是12345政府服務(wù)熱線,請問有什么可以幫您?”在???2345政府服務(wù)熱線指揮中心,這句話每天都會重復(fù)成千上萬次。
近年來,??诟叨戎匾?2345政府服務(wù)熱線建設(shè)。目前,??凇?2345”熱線已經(jīng)成為市委、市政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺,深受群眾的信任和贊揚。這些都離不開無數(shù)熱線員的辛苦付出,李燕就是其中一員。
李燕,一名“80后”姑娘,2012年加入中國共產(chǎn)黨,2017年進入“12345”熱線擔任熱線員。作為業(yè)務(wù)骨干的她,已經(jīng)先后在接話組、微信組、回訪組以及數(shù)據(jù)組4個組的崗位上,用心用情用力為市民游客解決困難,在“12345”熱線上盡情綻放青春風采。
刻苦鉆研 用努力追求成長
12345,服務(wù)找政府。“我的工作就是為市民游客排憂解難。”7月17日下午,記者見到李燕時,她正一邊認真核對知識點,一邊列問題清單。
一副耳機、一臺電腦就是李燕的全部裝備。談起工作,李燕說,熱線員的工作表面上看就是接聽電話,但事實上并不是那么簡單。
市民游客的投訴應(yīng)由哪個職能部門負責?交界區(qū)域該如何劃分歸屬?遇到市民游客情緒激動時要如何處理……剛?cè)肼殨r,一個個問題都困擾著李燕。
為了盡快熟悉工作,李燕充分利用休息時間,了解職能部門職責、??谛姓^(qū)域劃分,進而精準掌握派發(fā)工單的要領(lǐng)?!八猿砷L快,離不開她的努力?!迸c李燕同年進入“12345”熱線的熱線員陳海娜說,李燕每次都會把工作中遇到的問題記錄下來,并認真分析,尋找更好的解決辦法,還毫不吝嗇地與同事們一起分享。
“12345”熱線員容亮,是李燕帶出來的徒弟?!八龂烙诼杉?、以身作則,憑著對個人目標和知識的強烈追求,刻苦鉆研,勤奮好學(xué)?!闭f起李燕,容亮既感激又欽佩。
貼心服務(wù) 用行動贏得贊譽
每天,“12345”熱線百余名熱線員分四班倒,不間斷接聽市民游客來電,為他們答疑解惑。這在李燕身上得到了充分體現(xiàn)。
2017年7月的一天,李燕接到市民張女士的求助電話。張女士因為情緒激動,無法及時表達自己的訴求?!澳齺恚瑒e著急?!痹诶钛嗟陌矒嵯?,張女士把自己的困難說清楚。原來她把一個袋子落在了出租車上,里面有十分重要的證件。李燕立即向市交通運輸和港航管理局派發(fā)了緊急工單,并及時進行跟蹤,僅僅一個多小時的時間,落下的證件已回到了張女士的手中?!澳且豢蹋覟槟軌驇椭硕械教貏e開心?!崩钛嗾f,她的人生價值就是在這里得到了實現(xiàn)。
正是有許多像李燕這樣的熱線員,“有困難找‘12345’”已經(jīng)深入??谑忻裼慰偷男闹校钍苋罕姷男湃魏唾潛P。
“換位思考、熱情服務(wù)是李燕對自己處理辦件的基本要求?!薄?2345”熱線員許五妹說,接聽電話過程中,有時候會遇到情緒激動的市民,熱線員往往會感到委屈。李燕在這方面處理得非常好,她做事有耐心,還經(jīng)常勸導(dǎo)同事要多換位思考,傾聽他們的聲音,解決他們的問題。
戴上耳機 就有為民服務(wù)的動力
“只要戴上耳機,基本就摘不下來,我們每天要說上萬句話,接上百通電話,且在接聽的同時還要以每分鐘不低于80字的速度輸入市民的訴求信息,這就是我們的工作常態(tài)?!崩钛嗾f,雖然工作很辛苦,但能夠幫助群眾解決困難,這讓她覺得每一天都過得很有意義。
2018年8月,距離李燕的預(yù)產(chǎn)期僅剩2個月,她的丈夫剛好要出差一個月。李燕每天下班后,都只能自己照顧自己。“那段時間,每天回到家都累得不想動,加上懷孕,脾氣也變得有些暴躁。”李燕說,但只要一到工作崗位上,只要市民游客有困難,她就感覺充滿了活力。
“她的工作很辛苦,但我們都支持她?!崩钛嗟恼煞蚶钯澱f,不論什么時候接到任務(wù),她都會第一時間完成,經(jīng)常忙到凌晨兩三點。有一次,一家人好不容易周末準備帶孩子出去玩,結(jié)果走到半路,她接到臨時任務(wù),立即就“拋棄”了丈夫和孩子。
李燕的工作態(tài)度贏得了同事們的認可和點贊。“在她身上,我們看到了一名共產(chǎn)黨員的奉獻、實干和擔當?!比萘琳f,她的工作態(tài)度也感染著身邊的人,讓大家更有動力。
在單位的爭先創(chuàng)優(yōu)中,李燕多次被評為“金星”“銀星”“微笑天使”,還獲得了2017年度“黨員先鋒崗”等榮譽。
一枝一葉總關(guān)情,一點一滴見初心?!盁o論身處熱線的哪一個崗位,我都時刻不忘初心、牢記使命,把為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)作為我人生的最高追求?!崩钛嗾f。
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