?？诰W(wǎng)3月11日消息（通訊員王香南 楊雨晴 記者陳家煜）一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，3月10日，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局公布了十大消費(fèi)維權(quán)案例，詳細(xì)介紹市場監(jiān)管部門根據(jù)市民投訴持續(xù)跟蹤調(diào)查，并對(duì)不誠信商家進(jìn)行處罰，幫助消費(fèi)者依法依規(guī)維權(quán)。

【案例一】2020年6月，李女士在朋友圈看到某眼鏡店轉(zhuǎn)發(fā)集贊送眼鏡的“618”年中促銷廣告，廣告中稱“在6月16日至6月20日活動(dòng)期間，關(guān)注眼鏡店官方微信公眾號(hào)，轉(zhuǎn)發(fā)推文至朋友圈，最高集滿99個(gè)贊可免費(fèi)領(lǐng)取399元全套防藍(lán)光配鏡。6月18日，李女士在朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)該推文并集了上百個(gè)贊，到該眼鏡店領(lǐng)取眼鏡，卻被告知當(dāng)日的免費(fèi)領(lǐng)取名額已經(jīng)送完，請(qǐng)第二天再過來排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，海口市市場監(jiān)管局工作人員立即了解情況。該店內(nèi)負(fù)責(zé)人表示，活動(dòng)第一天前往店鋪領(lǐng)取眼鏡的市民都可以拿到眼鏡，但是后來接到商場的防疫通知，公司臨時(shí)限定了領(lǐng)取眼鏡的名額。同時(shí)，由于需要驗(yàn)光，眼鏡不能當(dāng)場交付，所以請(qǐng)要領(lǐng)取眼鏡的市民第二天早點(diǎn)過來排隊(duì)。了解情況后，市市場監(jiān)管局工作人員當(dāng)場責(zé)令經(jīng)營者要按照消費(fèi)者參與活動(dòng)的有效日期兌現(xiàn)活動(dòng)承諾，商家表示同意。

【案例二】消費(fèi)者韓先生于2020年6月在龍華區(qū)某家具店付全款購買“原木家具三件套”等一批家具。家具送至家中時(shí)，韓先生發(fā)現(xiàn)家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質(zhì)量問題。經(jīng)與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對(duì)方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正?，F(xiàn)象”等理由拒絕退款。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，?？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。商家表示，韓先生看中并購買的這套“原木家具三件套”實(shí)際為其個(gè)人購買并收藏的家具，并擺放在店內(nèi)供觀賞的，由于不做出售沒有標(biāo)注價(jià)格。經(jīng)過多次組織現(xiàn)場調(diào)解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售材質(zhì)不符的家具給消費(fèi)者，且同意消費(fèi)者提出的退貨退款的要求，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家當(dāng)面退清貨款。

【案例三】2019年底至2020年初，?？谑惺袌霰O(jiān)管局陸續(xù)接到陳女士等消費(fèi)者，關(guān)于2016年與某旅居公寓管理公司簽訂合同辦理“養(yǎng)老會(huì)員卡”投訴，當(dāng)時(shí)該公司的工作人員告知消費(fèi)者三年后如不再續(xù)卡，便可退還卡內(nèi)未消費(fèi)的剩余款項(xiàng)。陳女士等消費(fèi)者表示在使用該旅居服務(wù)的過程中，該公司沒有按照當(dāng)時(shí)的約定及時(shí)安排會(huì)員入住酒店（基地），且該公司存在部分會(huì)員提出退款要求后，不退還費(fèi)用等拒不履行旅居合同約定的情況。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)?？谑惺袌霰O(jiān)管局工作人員調(diào)查核實(shí)，該旅居公寓管理公司與多家公司以承租方式簽訂合同租賃公寓作為旅租經(jīng)營，推行長短旅租VIP會(huì)員制，與會(huì)員簽訂“會(huì)員協(xié)議書或會(huì)員合同書”成為會(huì)員。該旅居公寓管理公司在實(shí)際經(jīng)營中，不按其與會(huì)員的實(shí)際有效期履行與出租人房租支付約定，致使其與會(huì)員的合同無法履行。截至2020年４月24日，共有178名該公司的會(huì)員通過海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。?？谑惺袌霰O(jiān)管局對(duì)該公司進(jìn)行立案調(diào)查。

【案例四】2021年2月23日，有市民反映，其通過抖音上的“帶貨”主播“某某鐘表”的直播間購買了一塊手表，可享受7天無理由退貨服務(wù)。但其收到貨后就發(fā)現(xiàn)手表不走，向抖音平臺(tái)申請(qǐng)退貨后，多次撥打售后電話一直處于無人接聽狀態(tài)，擔(dān)心郵寄商品至虛假地址無法退貨。

【處理過程及結(jié)果】?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到該投訴后，在消費(fèi)者提供的直播間所公示的營業(yè)執(zhí)照地址小區(qū)物業(yè)管理人員陪同下，到現(xiàn)場進(jìn)行核查，確認(rèn)所注冊(cè)的地址不存在。最終消費(fèi)者的訴求因經(jīng)營者地址不明確導(dǎo)致無法介入調(diào)解，在將核查結(jié)果告知消費(fèi)者時(shí)，同時(shí)建議消費(fèi)者再聯(lián)系抖音平臺(tái)介入或走司法途徑維權(quán)。海口市市場監(jiān)督管理局將該經(jīng)營者列入海南信用信息經(jīng)營異常名錄。

【案例五】2020年12月26日，某女士通過12345熱線反映，其2019年在龍華區(qū)椰海大道吾悅廣場的某健身房購買兩年的健身卡，2020年該健身房老板因經(jīng)營不善退出，由另外的健身房經(jīng)營者接手繼續(xù)營業(yè)。退出前原健身房向該會(huì)員承諾，后續(xù)接手經(jīng)營的健身房在原會(huì)員健身卡現(xiàn)有的有效期限內(nèi)可延期使用三個(gè)月。然而，后續(xù)接的健身房接手經(jīng)營后卻告知該會(huì)員，無法認(rèn)可原健身房承諾的延期三個(gè)月時(shí)限。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員多次調(diào)解，后續(xù)接手經(jīng)營者的健身房同意按原健身房承諾約定，延期使用三個(gè)月，消費(fèi)者表示滿意。

【案例六】2020年2月8日，市民反映在瓊山區(qū)中某藥店購買口罩時(shí)，該藥店要求必須在店內(nèi)購買滿50元的藥品才能購買口罩，后該市民共在該藥店購買了2盒藥品（諾氟沙星膠囊、萬通感通片）、1盒椰王煙和3個(gè)口罩，認(rèn)為商家銷售行為不合理要求退款并舉報(bào)藥店捆綁銷售。

【處理過程及結(jié)果】?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員到現(xiàn)場調(diào)查，市民出示了購買藥品的交易記錄，藥店?duì)I業(yè)員也承認(rèn)要求顧客必須購買滿50元的藥品才能銷售口罩給顧客的事實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，該店同意給市民退款。關(guān)于捆綁藥品銷售口罩的問題，在現(xiàn)場檢查過程中，發(fā)現(xiàn)該店還存在未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)經(jīng)營藥品，經(jīng)立案調(diào)查，并做出責(zé)令當(dāng)事人立即改正，沒收經(jīng)營口罩違法所得6元，罰款30元，未明碼標(biāo)價(jià)罰款5000元的行政處罰決定。

【案例七】2020年10月31日晚，市民某女士到金龍路某KTV消費(fèi)，KTV工作人員告知包廂的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1080元，該女士覺不合理，對(duì)娛樂場所能否設(shè)置低消費(fèi)存在疑問。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)海口市市場監(jiān)管局工作人員到場了解，該KTV的包廂定價(jià)是1080元包含啤酒暢飲項(xiàng)目，而店內(nèi)有明確標(biāo)示是包廂的價(jià)格，并不是最低消費(fèi)的價(jià)格。最終，工作人員將情況回復(fù)投訴人，商家有明碼標(biāo)價(jià)，且提前告知了價(jià)格，可自行選擇是否消費(fèi)，該女士表示理解。

【案例八】2020年6月1日，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局接到12345熱線轉(zhuǎn)來?？谑心澄幕瘋鞑ビ邢薰緸楦慊顒?dòng)拉票，承諾活動(dòng)完成后會(huì)退還消費(fèi)者所交2萬元定金，結(jié)果以已簽訂合同定金不能退為由拒退消費(fèi)者定金，疑商家存在欺詐消費(fèi)者情況。

【處理過程及結(jié)果】?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員多次協(xié)商，該投訴最終以消費(fèi)者同意該公司提出的扣除違約金4000元，并將余款退到消費(fèi)者賬戶，同時(shí)贈(zèng)送一套1800元藝術(shù)照辦結(jié)。而海口市某文化傳播有限公司在訂立的格式條款內(nèi)容免除其對(duì)提供的服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，以及因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利，違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局作出沒收違法所得4000元，罰款12000元的行政處罰。

【案例九】2020年1月起，陸續(xù)有某小區(qū)業(yè)主反映，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司以0.83元/度的價(jià)格向業(yè)主收取電費(fèi)，高于政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，存在多收費(fèi)用問題，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司多次協(xié)商，物業(yè)公司依舊按0.83元/度的價(jià)格收取電費(fèi)，協(xié)商無果。

【處理過程及結(jié)果】根據(jù)某小區(qū)業(yè)主訴求，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局于2020年4月16日前往該物業(yè)服務(wù)有限公司總部及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)過詢問、調(diào)查、取證等方式，查明該小區(qū)存在多收費(fèi)的行為，責(zé)令小區(qū)物業(yè)退回多收取的費(fèi)用，罰款4319.46元的行政處罰。

【案例十】2020年8月25日，某市民通過12345熱線反映，其于2020年4月29日在免稅店消費(fèi)8800元購買兩件上衣，購買回家后發(fā)現(xiàn)有一件衣服上的圖標(biāo)脫膠，多次向免稅店售后服務(wù)部反映無果，后續(xù)經(jīng)廠家鑒定，確實(shí)是衣服本身存在質(zhì)量問題，要求退貨退款，并已將衣服寄回。

【處理過程及結(jié)果】?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局工作人員接收到該市民投訴后，立即聯(lián)系免稅店售后服務(wù)部了解到，免稅店已于9月17日收到消費(fèi)者退回的衣服后，已為其辦理退貨流程，但由于免稅商品特殊性，退貨需向海關(guān)部門申請(qǐng)審批，導(dǎo)致退款時(shí)間延遲，造成消費(fèi)者困擾。通過為消費(fèi)者加急處理，最終消費(fèi)者收到退款并表示滿意。