在旺豪陽光超市（友誼陽光城店），顧客在服務(wù)臺退換商品。

2 持續(xù)推動消費(fèi)調(diào)解 更好化解糾紛

家具買回去沒兩天就出現(xiàn)了裂紋怎么辦？化妝品買回去發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，還能換嗎？……在日常消費(fèi)中，消費(fèi)者常常遇到各類問題，為高效妥善快速響應(yīng)、處置消費(fèi)糾紛，近年來，海口不斷推陳出新，在消費(fèi)調(diào)解方式上持續(xù)創(chuàng)新，通過在商圈、商場等地設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)糾紛化解在源頭。

近日，游客張琳在?？谌赵聫V場免稅店消費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)面膜買多了，立刻選擇了退貨，經(jīng)過掃描身份證、購物小票、購買記錄等環(huán)節(jié)，退款立即到賬?！霸陔x島前，商品都是可以選擇退換貨的，方便快捷，購物起來特別放心?！睆埩照f。

如今，?？诟嗟纳倘ν苿臃判南M(fèi)在服務(wù)端延伸上發(fā)力?！霸谑惺袌霰O(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，商場建立了消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站、調(diào)解室等，對商場中的200多家商鋪進(jìn)行規(guī)范管理，消費(fèi)維權(quán)處理及時率和解決率均達(dá)100%?！比f佳家居裝飾廣場副總經(jīng)理吳雄告訴記者，作為管理方，商場主動落實(shí)主體責(zé)任，接到顧客投訴24小時內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，按照先行賠付程序?qū)οM(fèi)者進(jìn)行賠付，提高消費(fèi)者滿意度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

市市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L李劍介紹，通過建立健全消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)和投訴快速處理機(jī)制，以“解決率”“滿意率”“辦結(jié)率”“響應(yīng)率”為抓手，建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時反饋等處理機(jī)制?！拔覀兠鞔_列出各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責(zé)等內(nèi)容，提高維權(quán)效率，還對各市場內(nèi)商戶不定期開展培訓(xùn)宣講活動，加強(qiáng)信用建設(shè)，引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營?！崩顒φf。

只有售后服務(wù)有保障，才能提升消費(fèi)者的滿意度。今年1月1日至11月14日，市市場監(jiān)督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達(dá)98.52%，辦結(jié)率99.02%。

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