買家楊先生認(rèn)為淘寶網(wǎng)對賣家的監(jiān)管形同虛設(shè)/晨報記者張佳琪

　　為了給新婚妻子一份浪漫，楊先生在淘寶網(wǎng)名為“海外度假游官網(wǎng)”的網(wǎng)店購買了一款境外游產(chǎn)品，花費近10萬元。沒想到，一行人到了馬爾代夫卻發(fā)現(xiàn)沒有酒店住，行程也沒有安排。無奈之下，楊先生只好臨時在當(dāng)?shù)卣伊肆硪患衣眯猩?，又花?2萬元。

　　本來商量好退費的，結(jié)果旅行社通過微信發(fā)了一份“和解協(xié)議”后，就再無消息。

　　對此，淘寶網(wǎng)則聲稱，消費者受賣家誘導(dǎo)，提前確認(rèn)收貨，本來就已違反平臺交易規(guī)則，所以才會導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上，進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。而且，該賣家的行為涉嫌詐騙，建議消費者報案，淘寶網(wǎng)會全力配合調(diào)查。

　　“無良賣家”收錢不辦事

　　10月12日，楊先生在“海外度假游官網(wǎng)”購買了價值95800元的“馬爾代夫馬累+AKV酒店6天5晚自由行”旅游產(chǎn)品，行程是10月21日從昆明搭乘中國東方航空公司的航班飛往馬累，10月22日從馬累坐水上飛機(jī)到AKV島的酒店。10月26日離島回國。

　　“在賣家要求下，我們付了全款。因為賣家反復(fù)強(qiáng)調(diào)，如果我們不付款，他們就沒法預(yù)訂目的地的酒店?！睏钕壬硎荆麄€交易都是北京青年旅行社股份有限公司（以下簡稱北京青旅）朝陽大望路營業(yè)部客服經(jīng)理高某與他對接的，高某也一再確認(rèn)這個旅游產(chǎn)品是北京青旅的。

　　10月21日，楊先生和新婚妻子唐女士以及攝影師、造型師等一行4人興沖沖地啟程了，他們此行去馬累的目的是拍攝婚紗照。

　　“窩心的事一下飛機(jī)就來了?！睏钕壬f，他們到達(dá)馬累機(jī)場時，找到賣家所訂酒店的接機(jī)工作人員，不料，酒店工作人員告知，他們訂的酒店沒有付款。酒店那邊要求楊先生等人付款后，才能被接往酒店?！拔覀儺?dāng)時就崩潰了，明明12日就已經(jīng)給旅行社付款了，為什么過了10天，還沒有為我們訂好酒店？”楊先生等人只好跟高某以及北京青旅的經(jīng)理Peter聯(lián)系。

　　通過反復(fù)的國際長途及微信溝通，楊先生等人等待4個小時后，被北京青旅告知，“你們先在馬累找個酒店住一晚，第二天再安排上AKV 島”。楊先生等人無可奈何，只得自己花錢在馬累找了家酒店住下。

　　重找旅行社延續(xù)旅程

　　10月22日一早，楊先生等人就開始與北京青旅聯(lián)系，詢問上AKV島的時間，“結(jié)果依舊被旅行社以各種理由拖延”。

　　雙方協(xié)商無果，楊先生等人與賣家通過微信溝通達(dá)成一致：賣家退款，并賠償相應(yīng)損失。楊先生等人當(dāng)天花了12萬元人民幣，通過其他旅行社，重新預(yù)訂了AKV島的酒店。

　　在楊先生提供給記者的材料中，就有10月22日北京青旅通過微信發(fā)給他的一份《旅游投訴和解協(xié)議》。該協(xié)議稱：雙方經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，退還未產(chǎn)生的費用77000元，以及按總款5%的補(bǔ)償，即4790元，旅行社共計退賠81790元。此事就此了結(jié)，雙方不再追究。

　　楊先生說，這個協(xié)議是對方通過微信發(fā)來的，圖章也不清晰，真假難辨，所以他們無法確認(rèn)。唐女士說，沒想到，這家旅行社的人從此就再不跟他們聯(lián)系了。

　　淘寶處理17天但無果

　　10月22日，楊先生就在淘寶網(wǎng)上開始投訴維權(quán)。“淘寶的客服人員一直讓我們提供各種證據(jù)。我們按照要求提供了他們所要的全部證據(jù)。后來，客服人員說，他們已經(jīng)作出處理，讓賣家退款?！?/p>

　　然而，在淘寶網(wǎng)處理17天后，依然沒有任何結(jié)果?？头恼f法是賣家北京青旅不配合，而且也聯(lián)系不上。在跟淘寶網(wǎng)客服多次電話聯(lián)系后，客服讓楊先生報警，淘寶網(wǎng)會配合警方調(diào)查。

　　楊先生后來才知道，他們花費近10萬元購買的旅游產(chǎn)品，但淘寶網(wǎng)只收了賣家1000元的保證金：“淘寶網(wǎng)對賣家的所謂監(jiān)管，形同虛設(shè)。如果這個門檻不重新設(shè)定，以后還會有類似情況發(fā)生。這樣一來，我們買家的風(fēng)險太高了?！?/p>

　　昨天，記者聯(lián)系了北京青旅，其辦公室和質(zhì)監(jiān)部工作人員都向記者證實了朝陽大望路營業(yè)部以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息。記者試圖通過質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人了解此事的處理意見，遭到回絕。記者也曾聯(lián)系朝陽大望路營業(yè)部的高某，對方電話一直無法接通。記者又試圖聯(lián)系該營業(yè)部一名負(fù)責(zé)人吳先生，但被告知，吳先生在國外，此事只有吳先生能夠處理，高某只是一名普通業(yè)務(wù)員，沒有權(quán)限處理此事。

　　提前確認(rèn)收貨致維權(quán)難

　　昨天，淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人給本報記者回復(fù)郵件稱：消費者受賣家誘導(dǎo)，提前確認(rèn)收貨，本來就是違反平臺交易規(guī)則的，所以才會導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上，進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。按正常流程，消費者應(yīng)該在體驗完商品，確定無誤以后，再進(jìn)行確認(rèn)收貨，之后淘寶網(wǎng)才會將貨款打給賣家。如果按照正常操作，根本不會出現(xiàn)這樣的問題。在此單消費中，消費者在沒有體驗完商品時提前確認(rèn)收貨，這是對自身權(quán)益的極大威脅。在此情況下，若賣家賬戶仍有足夠的余額或進(jìn)行中的交易貨款，淘寶網(wǎng)會第一時間凍結(jié)，并對消費者損失作出補(bǔ)償。然而，問題是賣家賬戶已無足夠的余額，且賣家反饋資金鏈出現(xiàn)問題無法支付，所以建議消費者報警，走法律途徑。

　　淘寶網(wǎng)還聲稱，此案維權(quán)困難的主要原因，不是因為賣家只支付了1000元保證金，而是因為買家提前確認(rèn)收貨導(dǎo)致貨款打給了賣家。而且，在貨款交易上，消費者直接將費用支付給了個人，而非北京青旅。至于線下操作上，這筆費用是否確實已到北京青旅賬戶，目前尚沒有辦法判斷。

　　賣家涉嫌詐騙建議報警

　　據(jù)淘寶方面調(diào)查，買家是在微博上找到這個商家的，通過微信溝通確認(rèn)價格，雙方達(dá)成協(xié)議后，賣家專門為此客戶發(fā)布了專屬商品鏈接，而并非店鋪常規(guī)商品。

　　此外，“海外度假游官網(wǎng)”本身并不是阿里旅行的正規(guī)認(rèn)證商家，也沒有通過淘寶企業(yè)店鋪認(rèn)證，而是普通的個人C店。航旅商家以及企業(yè)店鋪對商家都有明確的資質(zhì)要求，C店開店要求賣家必須實名認(rèn)證，而并不強(qiáng)制必須為企業(yè)身份。

　　淘寶方面還表示，楊先生所購買旅游產(chǎn)品的賣家，雖然聲稱是北京青旅，但從目前的資料層面看，淘寶網(wǎng)對其真實性并不能保證。至少，從平臺獲取的信息層面，沒有能直接證明此賣家與北京青旅存在實質(zhì)關(guān)聯(lián)關(guān)系的證據(jù)。在此情況下，淘寶無權(quán)動用其他店鋪保證金或賬戶貨款，對楊先生的交易糾紛進(jìn)行賠付?！澳壳敖?jīng)過可靠渠道查證，可以證實這份合同章是假的，北京青旅對這份合同沒有任何法律責(zé)任?！?/p>

　　淘寶網(wǎng)指出，該賣家的行為涉嫌詐騙，所以建議消費者報案，且淘寶網(wǎng)會全力配合，這是目前這個案件正常的處理流程。

　　[專家說法]

　　多頭管理導(dǎo)致網(wǎng)購旅游維權(quán)難

　　“網(wǎng)絡(luò)平臺銷售旅游產(chǎn)品產(chǎn)生的矛盾，在旅游投訴中占據(jù)了很大一部分。目前這個領(lǐng)域管理混亂，商家良莠不齊，消費者稍有不慎就會受騙上當(dāng)。出現(xiàn)問題后，維權(quán)成本也很高?！鄙虾Ｊ新糜涡袠I(yè)協(xié)會副秘書長忻士浩說，維權(quán)難是網(wǎng)購旅游產(chǎn)品的一大特點。

　　忻士浩表示，按照常規(guī)，楊先生網(wǎng)購的是北京一家旅行社的服務(wù)，產(chǎn)生糾紛后應(yīng)該找北京的旅游主管部門投訴維權(quán)，淘寶網(wǎng)只是一個交易平臺，楊先生的旅游合同還是跟旅行社簽的。即便像攜程這樣的網(wǎng)站，消費者還是跟網(wǎng)站的線下旅行社簽訂合同。各地的旅游主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)管理。至于網(wǎng)絡(luò)交易平臺對入駐旅行社網(wǎng)店的準(zhǔn)入門檻，則是網(wǎng)站制定，工商等部門認(rèn)可的，旅游主管部門反而不是規(guī)則制定方。如果這家違規(guī)旅行社在上海，旅游主管部門查實了其違規(guī)行為，要進(jìn)行處罰，還得讓文化市場行政執(zhí)法部門介入。

　　“網(wǎng)購旅游實際上處于多頭管理狀態(tài)，一般消費者無法厘清這些關(guān)系?！毙檬亢普f，這樣的狀況，增加了消費者的維權(quán)成本，也降低了相關(guān)部門的行政效率。

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