省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺運行以來共處理190多萬件群眾訴求

群眾利益無小事 一枝一葉總關(guān)情

　　全省12345熱線工作座談會現(xiàn)場。

　　“抱著試試看的心態(tài)求助省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺，沒想到把長期困擾我們的難題解決了，打這個電話確實管用。”?？谑忻穹壬耆司涂?2345熱線真正解民憂。

　　讓符先生津津樂道的海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(以下簡稱省12345平臺)于2016年7月1日零點零分正式運行，這是全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺。目前省12345平臺已橫向整合23家省直成員單位熱線，縱向整合20個市縣(區(qū))政府分平臺，實現(xiàn)全省“一號對外”。

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　　縱指揮 橫協(xié)調(diào)| 架起政府與群眾的連心橋

　　符先生所住的小區(qū)位于海南省財稅學(xué)校附近，該學(xué)校高音廣播噪音擾民，2014年以來周邊居民多次投訴，但因涉及多層級、多部門一直難以得到有效解決。

　　省12345平臺接到投訴后，第一時間分派工單到各相關(guān)單位，但由于涉及面廣，僅靠某一個單位根本解決不了這個難題。本著“群眾的合理訴求就是我們的工作追求”做法，省12345政府綜合服務(wù)熱線管理中心專門牽頭組織省教育廳、省財稅學(xué)校、?？谑姓?wù)中心、瓊山區(qū)政府、國興街道辦、瓊山區(qū)城管中隊等相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會。經(jīng)過協(xié)商，校方將每日清晨播放廣播的時間向后調(diào)整40分鐘至45分鐘，并于半個月內(nèi)完成了調(diào)整。困擾周邊居民多年的學(xué)校噪音問題得到妥善解決。

　　省政府12345熱線目前是全國第一家省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺，在全省多規(guī)合一整體框架下，打破地域和行政壁壘，實行全省統(tǒng)一管理的模式。群眾訴求直達相關(guān)承辦單位，辦理結(jié)果直接反饋，減少中間層層流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，最大限度提升效能，形成了完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。依托海南“省直管市縣”的體制優(yōu)勢，省12345平臺運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，打造政府服務(wù)全省“一張網(wǎng)”，縱向指揮、指導(dǎo)市縣分平臺，橫向組織、協(xié)調(diào)省級各職能部門，實現(xiàn)全省統(tǒng)一管理、協(xié)同服務(wù)的工作機制。目前，省12345平臺已完成與961017扶貧專線的業(yè)務(wù)對接，可實現(xiàn)熱線間的“一鍵轉(zhuǎn)接”。同時，省12345平臺與省公安廳聯(lián)合發(fā)文，建立了對接聯(lián)動制度。針對處理過程中存在辦件職責(zé)界定不清或涉及部門較多、群眾反映訴求較復(fù)雜等問題，充分發(fā)揮“職能法定、職能就近、聯(lián)席會議”的功能，通過聯(lián)席會議積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快協(xié)商解決群眾訴求，提高了工作效率，提升了政府為民辦事的公信力，進一步推動“群眾四處找”變?yōu)椤安块T協(xié)同辦”。

　　據(jù)統(tǒng)計，熱線開通后，接到的投訴舉報類約85萬件，占44.30%；咨詢類約90萬件，占46.50%；求助類約4萬件，占1.90%；意見建議類約3萬件，占1.47%；其他類約11萬件，占5.83%。

　　今年7月10日至8月15日，第三方評估平臺對全國31個省區(qū)市334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。海南省入選“省(直轄市)總體排行榜”第3名，僅次于北京、上海。

　　“群眾稱12345熱線管天、管地、管空氣，有什么難題都可以找12345求助，這形象地表述了政府服務(wù)于群眾生活的方方面面?！笔≌C合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)小組辦公室主任、省工商局局長陳楷表示，民之所望、政之所向。老百姓關(guān)心什么、期盼什么，省12345平臺就服務(wù)什么、推進什么；省政府出臺了哪些惠民政策，有哪些重點工作部署，省12345平臺就跟進什么、落實什么。百姓有難題，政府有責(zé)任去幫助解決，省12345熱線就是政府部門全心全意為人民服務(wù)的有效“抓手”。

　　12345平臺工作人員現(xiàn)場處置群眾反映的問題。

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　　惠群眾 利民生| 搭建政府服務(wù)群眾的便民線

　　工商12315、旅游委12301、質(zhì)監(jiān)12365、物價12358、食藥監(jiān)12331、稅務(wù)12366……每一條熱線都對應(yīng)著一個職能部門，種類繁多的熱線號碼讓人眼花繚亂。在一年多以前，對于市民群眾來說，要區(qū)分每條熱線電話的專業(yè)職能并不容易，想要咨詢或解決一個問題，經(jīng)常要打多個電話，碰到職能交叉或相近的，容易出現(xiàn)推諉扯皮。由于缺乏統(tǒng)一的管理和調(diào)度，碰到跨部門、跨地域、跨層級的復(fù)雜問題，更是缺少有效的處理辦法。

　　2016年2月，海南省政府印發(fā)《海南省整合優(yōu)化各職能部門投訴舉報平臺功能建立統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線平臺工作方案》，明確在2016年6月30日前，整合全省以“123”開頭的政府職能部門和部分公共服務(wù)熱線，建設(shè)涵蓋消費維權(quán)投訴、經(jīng)濟行為違法舉報、民生、人力資源和社會保障咨詢等職能的統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線——“12345”，由海南省工商局牽頭并代管。

　　2016年7月1日零點零分，海南省政府12345綜合服務(wù)平臺正式運行。省12345平臺整合優(yōu)化了各職能部門投訴舉報平臺功能，集中受理群眾求助、咨詢、投訴、建議等非緊急類訴求。截至今年9月底，省12345綜合服務(wù)熱線共受理群眾來電約214萬件，形成有效工單約193萬件，辦結(jié)率為96.43%，回訪率達99%。

　　三亞市外貿(mào)路寧海花園小區(qū)門口井蓋松動產(chǎn)生噪音擾民，當(dāng)時已經(jīng)有工作人員到現(xiàn)場更換新的井蓋，但市民認為問題主要在井蓋里面的橡膠墊圈，沒有必要換新井蓋，浪費資源，于是市民撥打了12345熱線。接到投訴后，省12345平臺第一時間聯(lián)系三亞市應(yīng)急中心核實處理。經(jīng)協(xié)商，工作人員接受市民的意見，采購質(zhì)量好的橡膠墊圈進行了更換，既解決了噪音擾民的問題，又節(jié)約了公共資源。小小的一個井蓋、一個橡膠圈看似不起眼，卻體現(xiàn)了政府對群眾意見的傾聽與重視。類似事例還有很多，省12345平臺都一一積極協(xié)調(diào)、妥善處理，得到群眾的肯定。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。關(guān)注民生是全省12345工作的出發(fā)點和落腳點。自運行以來，省12345平臺始終秉持以人民為中心，為人民服務(wù)的精神，面對群眾的每一個訴求，不因事小而不為，確保群眾反映的問題大到落實政策、小到鄰里糾紛，件件有著落、事事有回音。

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　　抓隊伍 提素質(zhì)| 熱線就要有熱心腸

　　“12345群眾有所呼，政府有所應(yīng)”“傾心服務(wù)，事事有回音，件件有結(jié)果”走進省12345平臺在?？谑泻Ｐ懵钒灼吕锏墓ぷ鳜F(xiàn)場，墻上醒目的標(biāo)語映入眼簾。電話鈴聲響個不停，電話一個連著一個，話務(wù)員熱情地接聽、記錄，后臺工作人員對市民反映的問題迅速進行派發(fā)、處理和督促落實。

　　“您好！有什么可以幫到您？”鐘雅倩是省12345一名普通話務(wù)員，這樣的問候語鐘雅倩和同事們每天要說近70次。10月15日19時26分，鐘雅倩接到澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)李先生的救助電話，李先生說有一名82歲的曾姓孤寡老人無人照顧，臺風(fēng)“卡努”臨近，希望政府派員慰問。此時天色已晚，鐘雅倩迅速派發(fā)工單，并電話聯(lián)系澄邁分平臺。由于擔(dān)心老人的安危，本應(yīng)到點下班的鐘雅倩簡單地吃了單位準(zhǔn)備的應(yīng)急食品，一直等到當(dāng)晚21時澄邁平臺反饋瑞溪鎮(zhèn)政府已經(jīng)及時派出工作人員上門慰問，并勘察了房屋情況，居委會將持續(xù)關(guān)注老人，才下班回家。

　　“群眾的每一個電話，我們都會熱情接待、熱心辦理、全力以赴?！笔?2345平臺主任黃良敏說，作為政府聯(lián)系群眾的橋梁、樹立政府形象的窗口，沒有強烈的服務(wù)意識、過硬的工作作風(fēng)、無私的奉獻精神就無法勝任，要耐得住寂寞、忍得了怨氣，想群眾之所想，急群眾之所急，用熱心和真心換群眾的如意和滿意。省12345熱線開通以來，始終堅持以提高人民群眾的獲得感為目的，以徹底解決民生痛點為工作核心，以服務(wù)態(tài)度、電話禮儀、用語規(guī)范、辦事效率等方面為重點，組織人員培訓(xùn)共400次，使每個話務(wù)員始終保持優(yōu)良的工作作風(fēng)和高標(biāo)準(zhǔn)的工作水平。

　　目前，省12345平臺開通45個坐席，配備90名話務(wù)人員，日均受理量從最初的700多件增長到6800多件，增長率為858.65%。高峰時近1萬件，日均通話時長340多小時。

　　與工作人員的熱心、“12345”熱度的提升相對應(yīng)的，是政府各職能部門日常工作人力、物力和財力投入的減少。省食品藥品監(jiān)督管理局副局長胡斌瑩認為，12345平臺一號對外、無縫轉(zhuǎn)辦的模式大大節(jié)約了人力、物力和財力的投入，有助于職能部門集中精力投入到業(yè)務(wù)工作?！?2345”就像一根針，穿起了職能部門各條線，再把這些線擰成一股繩，回應(yīng)民生關(guān)切。

　　“我們這條熱線，連著多條熱線，連著千萬群眾。熱線就要有熱心腸，要把群眾冷暖掛在心上，以人民為中心，為人民服務(wù)?！标惪f。

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　　轉(zhuǎn)作風(fēng) 求實效| 疏通服務(wù)群眾的“毛細血管”

　　12345，有事找政府。一年多來， 12345平臺踐行承諾、服務(wù)民生，已成為表達群眾意愿和訴求的重要平臺，密切群眾與政府間的一條橋梁，成為家喻戶曉的政府服務(wù)民生新名片，群眾的辦事理念和表達訴求方式正悄然發(fā)生著變化。同時改變的，還有政府部門的辦事作風(fēng)和服務(wù)理念。

　　“讓黨和政府為老百姓服務(wù)到毛細血管。”儋州市委常委、秘書長肖發(fā)宣對此有深刻的體會。在全省12345熱線工作座談會上他談到，儋州人口多，社情民情比較復(fù)雜，每年信訪件有幾千件，省12345平臺的建設(shè)，提供了有效的方式和平臺，發(fā)揮了很大的作用，解決了大量的老百姓投訴和實際困難，群眾有事就打“12345”，不需要再寫信了，不需要再上訪了，儋州信訪件迅速大幅下降。

　　省12345平臺不斷規(guī)范工作流程，推進管理標(biāo)準(zhǔn)化，在坐席管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、工單跟蹤、督查督辦、統(tǒng)計分析、人員培訓(xùn)、評估考核等方面強化綜合功能化管理。同時，省12345平臺還組建了業(yè)務(wù)專家咨詢團隊、法律顧問咨詢團隊、督察督辦團隊等三大團隊，對疑難問題提供專家解答、法律咨詢和開展跟蹤督辦，全方位保障群眾訴求件件落實。

　　一年多來，省12345平臺主動跟進、熱情服務(wù)，開設(shè)了服務(wù)社會投資百日大行動專席，受理社會投資服務(wù)方面的咨詢投訴，助力大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新；開設(shè)了服務(wù)企業(yè)年報咨詢投訴專席，大大提高年報效率，今年我省2016年度企業(yè)年報公示率名列全國第一。

　　今年9月，省12345平臺進一步修訂了《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺運行管理辦法(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺工單辦理規(guī)程(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺聯(lián)絡(luò)員制度(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺聯(lián)席會議制度(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺領(lǐng)導(dǎo)接聽輪值制度(暫行)》等一系列制度，為12345服務(wù)提質(zhì)增效提供了制度保障。

　　同時，省12345平臺在大數(shù)據(jù)整合、分析和研判上，通過定時對海量、多維數(shù)據(jù)的提煉、分析，發(fā)現(xiàn)事件內(nèi)在規(guī)律，監(jiān)控敏感事件，提煉關(guān)鍵信息進行預(yù)測分析，對相關(guān)信息的縱向橫向?qū)Ρ群洼浨榉治?，找出傾向性、苗頭性問題，形成日報、周報、月報、特事特報等，使相關(guān)部門前瞻性研判事態(tài)發(fā)展趨勢，為各級政府第一時間了解社情民意、社會輿情提供了快捷渠道，為政府職能部門社會管理、服務(wù)社會的決策提供了信息支撐。

　　下一步，省12345平臺將全面開通微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱等平臺，推進智慧海南建設(shè)，全面疏通熱線的“毛細血管”，真正實現(xiàn)“12345”全方位覆蓋。一頭連著百姓，一頭連著政府，通過“12345”這座橋梁，最大限度釋放改革紅利，讓群眾感受到更多獲得感，建設(shè)美好新海南觸手可及，海南未來更可期。

　　一通電話打通了考生上學(xué)之路

　　12345熱線受點贊

　　“我已經(jīng)上學(xué)了。”平平(化名)是一名參加今年高考的考生。提起今年8月13日省12345平臺發(fā)揮聯(lián)動優(yōu)勢，迅速協(xié)調(diào)解決檔案投遞問題，圓了他的大學(xué)夢，他感激之情溢于言表。

　　8月13日17時15分，省12345平臺收到?？?2345轉(zhuǎn)來的緊急求助：今年參加高考的考生查詢到本人已經(jīng)被一所學(xué)校錄取，但是自己的檔案還未投遞出去，如果17時30分前還未能成功投遞檔案，將無法錄取入學(xué)，需要省12345平臺協(xié)調(diào)解決。此時距離檔案投遞截止時間僅剩15分鐘，而當(dāng)天是一個周日。

　　“要想盡一切辦法在截止時間前為考生解決問題！”了解到考生的情況，省12345平臺迅速向省教育廳、省考試局轉(zhuǎn)派工單，同時緊急多方協(xié)調(diào)聯(lián)系，克服了部門之間周末對接不便的困難。最終在截止時限內(nèi)，順利將考生檔案成功投遞，并完成了錄取的相關(guān)手續(xù)，解決了考生和家長的燃眉之急。如今，該名考生已經(jīng)被錄取，在大學(xué)校園開始了他人生的新旅途。

　　“以人民為中心，為人民服好務(wù)是我們一貫的宗旨。對考生來說，短短的15分鐘時間關(guān)系到他能不能實現(xiàn)大學(xué)夢?！笔≌C合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)小組辦公室主任、省工商局局長陳楷認為，能夠在非工作日，短短的十幾分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)幾個省級部門協(xié)作解決問題，得益于省12345平臺自上而下貫通流暢的組織管理構(gòu)架和快速反應(yīng)、聯(lián)動響應(yīng)的協(xié)調(diào)機制。目前，省12345工作整體運行機制和工單流轉(zhuǎn)體系已經(jīng)建立，對于出現(xiàn)爭議較大、難以確定職責(zé)所屬，或者多部門職責(zé)交叉的訴求，將啟動跨部門、跨層級、跨地域的聯(lián)席會議機制協(xié)調(diào)處理。此舉確保了省12345平臺高效有序的運行。

　　本版策劃/綜述 文、圖/綜述李隆華

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