這條7×24小時(shí)在線(xiàn)、遇到投訴迅速聯(lián)動(dòng)各部門(mén)的電話(huà)，從不屏蔽和拒接任何一個(gè)來(lái)電。但是接起之前，你永遠(yuǎn)不知道電話(huà)那端是真正的需求，還是一次惡搞。日前，記者從智慧平臺(tái)(?？谑?2345熱線(xiàn))搜集整理了一些辦件，發(fā)現(xiàn)存在生活瑣事占用公共資源行為，12345熱線(xiàn)處有關(guān)人士希望廣大市民朋友科學(xué)合理使用行政力量，騰出有效的資源空間，以便熱線(xiàn)更直接、高效地服務(wù)好市民。

　　“你好，這里是?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)，有什么可以幫到您？”走進(jìn)?？?2345熱線(xiàn)前臺(tái)，簡(jiǎn)單直接的開(kāi)場(chǎng)白聲音此起彼伏。在佩戴耳機(jī)、麥克風(fēng)的接線(xiàn)員面前，擺著一臺(tái)電腦顯示屏，接線(xiàn)員不斷將接到的情況分發(fā)至相關(guān)單位。在這里，就連吃飯也必須分批，遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。每個(gè)接線(xiàn)員每天平均要接上百次電話(huà)，用“打仗”來(lái)形容這里的工作狀態(tài)并不夸張。

　　盡管日常工作是“陣地戰(zhàn)”，但有些電話(huà)卻讓接線(xiàn)員哭笑不得。

　　“皮蛋和瘦肉那個(gè)更營(yíng)養(yǎng)?”

　　“豬肝和瘦肉哪個(gè)更健康？”

　　“我現(xiàn)在肚子痛，我應(yīng)該怎么辦呢？”

　　“我把錢(qián)丟在了濱江路上，我現(xiàn)在怎么才能找回來(lái)？”

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　　“奇葩”來(lái)電?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)常會(huì)遇到，即使如此，?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)也沒(méi)有拒絕任何一個(gè)來(lái)電。

　　“?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，本身就是科學(xué)整合并利用各類(lèi)行政資源，最大限度地方便市民咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題，及時(shí)解決市民訴求，提高政府辦事效率?！?2345熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林說(shuō)，保持12345熱線(xiàn)的暢通，是實(shí)現(xiàn)城市管理工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也是堅(jiān)持“以人民為中心”踐行為民服務(wù)的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務(wù)找政府”。

　　據(jù)了解，一般情況下，市民撥打“12345”熱線(xiàn)電話(huà)后，電話(huà)首先由呼叫中心熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員受理接聽(tīng)。熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線(xiàn)單位辦理。相關(guān)部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋市民和12345熱線(xiàn)。

　　目前，主要受理并辦理市民提出的事項(xiàng)更偏重于各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún);生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類(lèi)求助;涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴;對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見(jiàn)建議。

　　12345熱線(xiàn)提醒，市民來(lái)電反映訴求時(shí)，要清晰客觀地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以便12345熱線(xiàn)及時(shí)辦理并回復(fù)。同時(shí)歡迎通過(guò)關(guān)注?？?2345微信公眾號(hào)反映問(wèn)題。當(dāng)然，為切實(shí)維護(hù)市民利益，涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話(huà)。

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