原標(biāo)題：熱線工作不間斷 服務(wù)熱情不冷卻

　　“12345”聯(lián)動(dòng)抗霧保運(yùn)交出漂亮“答卷”

2月15日至25日熱線受理情況。

　　“受大霧影響，大量旅客滯留港口。這次我們?cè)诤？诘玫竭@般熱心幫助優(yōu)先過(guò)海，真是太感謝了！”一名滯留患者的家屬2月23日感動(dòng)得連連道謝。原來(lái)，一市民突發(fā)呼吸衰竭送到?？谑腥嗣襻t(yī)院救治，但后來(lái)需及時(shí)轉(zhuǎn)院到北京。接到相關(guān)求助后，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)及時(shí)聯(lián)動(dòng)交警、港航等部門一路“綠色通道”護(hù)送，讓患者及時(shí)順利登船過(guò)海。

　　2月15日至25日，對(duì)于港口滯留的旅客，特別是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)都會(huì)第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)部門響應(yīng)救助，或是就近派員開展現(xiàn)場(chǎng)診治，或是開通“綠色通道”進(jìn)行“愛(ài)心接力”，或是幫助有急需的旅客優(yōu)先登船過(guò)海，暖流涌椰城。

　　?？谌强倓?dòng)員抗霧保運(yùn)，以實(shí)際行動(dòng)暖心鋪就回家路。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，發(fā)揚(yáng)“馬上就辦”精神，及時(shí)受理求助、咨詢，快速聯(lián)動(dòng)處置辦件，攜手全市各職能部門盡力為滯留旅客服務(wù)。

　　期間，“椰城市民云”安排專人進(jìn)駐“12345”確保全天候響應(yīng)，第一時(shí)間回應(yīng)市民互動(dòng)信息。同時(shí)，將港口等春運(yùn)服務(wù)臨時(shí)安排在“椰城市民云”首頁(yè)，方便用戶查詢港口實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息、購(gòu)票等。還有，市科工信局安排了電信、移動(dòng)通訊應(yīng)急保障車支持港口應(yīng)急通訊，安排“椰城市民云”、三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)送大霧港口出行動(dòng)態(tài)提示信息。

　　保持熱線暢通 多種語(yǔ)言服務(wù)

　　除夕夜，記者走進(jìn)12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，只見一派繁忙。12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)“春節(jié)不打烊”，24小時(shí)輪流值班，保持熱線暢通。撥通熱線“12345”，不但有英語(yǔ)、日語(yǔ)等外語(yǔ)專席與國(guó)際接軌，為外國(guó)游客朋友提供服務(wù)；同時(shí)，還配備海南話專席為海南居民游客提供服務(wù)。

　　“海口12345熱線在春節(jié)期間仍實(shí)行4班制，24小時(shí)全天候?yàn)槭忻窈陀慰头?wù)。” 12345政府服務(wù)熱線顧問(wèn)劉春林說(shuō)。

　　大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2月15日到25日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)總受理辦件量39496件。其中，旅游類辦件10387件，含航班、輪渡問(wèn)題10076件。話務(wù)接通率達(dá)95.78%，辦結(jié)率達(dá)96.77%。緊急類辦件4130件，包括緊急求助類辦件506件，緊急辦結(jié)率100%。預(yù)警辦件14件，預(yù)警辦結(jié)率100%。市民滿意率93.86%，收到市民來(lái)電表?yè)P(yáng)180件。

　　期間，在?？谑形姓_領(lǐng)導(dǎo)下，緊密部署全力保障，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)通過(guò)實(shí)施提前預(yù)警研判、全員在崗24小時(shí)值班，旅游辦件緊急快速處置、輪值統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、每日分析預(yù)判、加強(qiáng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)等工作措施，確保了該平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　據(jù)了解，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)結(jié)合往年春節(jié)期間投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，提前對(duì)2018年春節(jié)假期可能發(fā)生熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警，并提出相關(guān)處置意見，確保假期熱線各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。同時(shí)制定應(yīng)急處置預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，將春節(jié)期間的工作內(nèi)容細(xì)化、責(zé)任分工至個(gè)人，明確各單位、各崗位人員的職責(zé)。

　　2017年、2018年春節(jié)辦件總量和咨詢電話示意圖

　　強(qiáng)化聯(lián)勤聯(lián)動(dòng) 快速處置辦件

　　細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)按照?？谑形姓?，強(qiáng)化聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，快速處置辦件，不折不扣用心做好“春運(yùn)”服務(wù)。

　　因大霧影響導(dǎo)致旅客大量滯留。為全面做好返程期間的各項(xiàng)保障服務(wù)，確保旅客安全離島，通過(guò)與港航控股公司聯(lián)動(dòng)快速處置，熱線前臺(tái)直接處理關(guān)于港口相關(guān)問(wèn)題辦件7413件。

　　12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)通過(guò)積極聯(lián)動(dòng)，跟蹤督辦，解決市民旅客的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)秀英區(qū)政府、市交通局、市交警支隊(duì)、市民政局、市環(huán)衛(wèi)局處置。隨后，各單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)解決滯留旅客生活必需品（水、食品）問(wèn)題。同時(shí)，全面聯(lián)動(dòng)在港口附近路段增設(shè)移動(dòng)公廁及救助站，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)市交警支隊(duì)針對(duì)港口附近路段因停航導(dǎo)致車輛交通出現(xiàn)擁堵，迅速派遣人員引導(dǎo)車輛行進(jìn)和疏導(dǎo)管控，緩解因滯留問(wèn)題造成市民、旅客交通出行的影響，充分發(fā)揮熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置和區(qū)（局）長(zhǎng)輪值的作用。

　　“特別是對(duì)病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)都會(huì)第一時(shí)間協(xié)調(diào)相應(yīng)部門響應(yīng)救助，動(dòng)員網(wǎng)格員、志愿者一線服務(wù)；對(duì)于旅客來(lái)電需要食物、水、燃油的求助，熱線員聯(lián)系安排相關(guān)部門與旅客對(duì)接，人對(duì)人、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)救助。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

　　為有效地解決因過(guò)港旅客滯留引起話務(wù)量激增的問(wèn)題，增加熱線員安排備班人員上崗，調(diào)派有經(jīng)驗(yàn)、熟練的話務(wù)骨干，保障電話暢通，所有人員取消休假，全員待命。在接到因停航導(dǎo)致滯留旅客的電話求助后，熱線員立即安撫旅客的情緒，并詳細(xì)解釋了因大霧影響造成滯留的情況。

　　在秀英港、南港、新海港三個(gè)碼頭，聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的志愿服務(wù)愛(ài)心團(tuán)體一同為滯留旅客送去溫暖，送上服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)因大霧天氣致使大量自駕旅客滯留港口而給本市居民出行造成不便等問(wèn)題，還發(fā)動(dòng)三港周邊區(qū)域網(wǎng)格員入戶向市民做好宣傳、解釋和說(shuō)明工作。

　　開設(shè)“綠色通道” 救援“特殊旅客”

　　急市民游客所急，想市民游客所想，這是堅(jiān)持以“人民為中心”的生動(dòng)實(shí)踐和鮮活注腳。

　　滯留期間，有旅客反映希望在民聲西路、麗晶路等路段增設(shè)移動(dòng)廁所，熱線前臺(tái)第一時(shí)間聯(lián)系龍華區(qū)環(huán)衛(wèi)局，在民聲西路投放3座公廁7個(gè)蹲位，秀英區(qū)在麗晶路設(shè)2個(gè)公廁點(diǎn)8個(gè)蹲位，港集路也設(shè)2個(gè)公廁點(diǎn)8個(gè)蹲位。

　　有滯留旅客因發(fā)燒來(lái)電求助，其被困在龍華區(qū)濱海大道170號(hào)?？诩t燕堂酒店，需要臨時(shí)救助點(diǎn)的工作人員趕往查看或是送去醫(yī)院。熱線前臺(tái)第一時(shí)間聯(lián)系120，救護(hù)車迅速與旅客取得聯(lián)系對(duì)其進(jìn)行幫助。

　　回家路上，暖心的人文關(guān)懷更在于為特殊旅客開通“綠色通道”。

　　2月19日，有一名旅客被困在?？诟蹆?nèi)無(wú)法上船，而其妻子在住院當(dāng)中。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)立即聯(lián)動(dòng)海南港航控股有限公司協(xié)調(diào)處理，同時(shí)協(xié)調(diào)溝通交警部門疏導(dǎo)交通，安排該旅客優(yōu)先過(guò)海，旅客當(dāng)晚便登船。

　　2月20日，市民來(lái)電反映其岳母發(fā)生腦梗塞，海南省人民醫(yī)院精神內(nèi)科龍主任建議其盡快將老人送回老家治療，其正從省醫(yī)院出發(fā)前往秀英港（車主車牌號(hào)碼贛C8E120），需要交警部門協(xié)調(diào)處理。熱線前臺(tái)第一時(shí)間聯(lián)系交警，交警為市民帶路前往秀英港并為其買好船票送其上船。

　　2月22日下午2時(shí)許，一位女士扶著一位老人家向志愿者吳亮求助，稱她們想要坐船過(guò)海，由于現(xiàn)場(chǎng)交通管制，私家車無(wú)法送她們進(jìn)來(lái)，她和母親只能步行進(jìn)去。但是，從服務(wù)點(diǎn)到港口還有將近1公里的路程，氣溫低，風(fēng)又大，老母親80多歲了，患病在身，腿腳不便，再加上兩大箱行李，實(shí)在是不知道怎么辦才好。吳亮見狀，立即跟運(yùn)送物資的司機(jī)用保障車將兩人送到港口，在車上的時(shí)候還幫她們用手機(jī)買好了船票，并再三囑咐她們乘船的注意事項(xiàng)。當(dāng)即，這位來(lái)自湖北武漢的八旬老人肖書珍在新海港的候船室寫下表?yè)P(yáng)信：“助人為樂(lè)、急人所急的精神值得學(xué)習(xí)！”

　　此外，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)積極聯(lián)動(dòng)幫旅客快速找回遺失物品，讓人真切地體驗(yàn)到了椰城的文明與誠(chéng)信。2月14日，市公交集團(tuán)28路公交車司機(jī)在檢查車輛衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)裝有單反相機(jī)的黑包。12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)接到物品遺失的信息后，根據(jù)相片內(nèi)容在微信公眾號(hào)發(fā)布失物招領(lǐng)信息，順利與失主取得聯(lián)系。

　　救援演繹大愛(ài) 旅客紛紛點(diǎn)贊

　　2月26日凌晨零時(shí)，一市民通過(guò)?？?2345微信公眾平臺(tái)反映：“處置聯(lián)動(dòng)刷新了我對(duì)?？谟∠螅？谧兓艽螅瑧?yīng)急救援措施得力?！?/p>

　　對(duì)此，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)熱線員回復(fù)稱，感謝市民對(duì)于12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)工作的支持與肯定，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)將繼續(xù)踐行“以人民為中心”和“為人民服好務(wù)”的理念，全心全意為?？谑忻穹?wù)。

　　2月25日下午6時(shí)，有旅客向12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)致電表?yè)P(yáng)：“我是湖南省的游客，25日在海口市新海港排隊(duì)過(guò)海，非常感謝得到?？谑谐墙瘓F(tuán)有限公司志愿者的熱情服務(wù)和幫助?！?/p>

　　對(duì)此，?？谑谐墙瘓F(tuán)有限公司方面表示，感謝市民的鼓勵(lì)，自大年初五起，海口市城建集團(tuán)有限公司安排施工人員在新海港搶建臨時(shí)停車場(chǎng)。目前，1、2號(hào)停車場(chǎng)已經(jīng)建設(shè)啟用，可容納約2000輛汽車停放，3號(hào)停車場(chǎng)正在建設(shè)。現(xiàn)在新海港設(shè)置1個(gè)志愿服務(wù)點(diǎn)。?？谑谐墙瘓F(tuán)有限公司將繼續(xù)24小時(shí)為滯留群眾提供必要的服務(wù)。

　　11歲山西小朋友魏一桐悅，25日上午在媽媽的陪伴下來(lái)到海南陽(yáng)光義工社南港服務(wù)點(diǎn)，當(dāng)起志愿者，給旅客朋友送去溫暖。當(dāng)天下午，魏一桐悅的媽媽又自費(fèi)買來(lái)八寶粥，送給現(xiàn)場(chǎng)旅客。愛(ài)，是一種傳遞，大霧，沒(méi)有讓我們心的距離更遠(yuǎn)。

　　?？谑忻裾指闭{(diào)研員李永華在出現(xiàn)旅客滯留情況后，一直堅(jiān)守在南港志愿服務(wù)點(diǎn)。每天的風(fēng)吹日曬雨淋，使得年紀(jì)較大的他額頭都已經(jīng)出現(xiàn)大量脫皮。即便如此，在?？谑姓冀獬患?jí)應(yīng)急響應(yīng)后，李永華仍舊駐守在南港服務(wù)點(diǎn)。

　　記者陳昌波

　?。ê？诰W(wǎng)3月1日訊）

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