116平方米大屏幕匯聚城市管理大數(shù)據(jù)。李萬(wàn)內(nèi) 攝

　　今天是“五一”假期的最后一天，也是五四青年節(jié)，當(dāng)人們出游賞景或在家休息時(shí)，有這么一群人在?？谑忻裼慰椭行拿β抵麄兡托挠涗?、認(rèn)真核實(shí)、精準(zhǔn)傳遞，確?？焖?、有效解決市民反映的每一個(gè)訴求。他們就是12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)熱線員，他們24小時(shí)不停歇，用聲音架起了政府和百姓溝通的橋梁，讓一條熱線暖了一座城。

　　4月23日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)；4月30日，第二十五屆“海南青年五四獎(jiǎng)?wù)隆泵麊喂迹@個(gè)擁有兩百余人、平均年齡約27歲的團(tuán)隊(duì)榜上有名……間隔不到十天的時(shí)間里，12345?？谥腔燮脚_(tái)獲得兩個(gè)殊榮，激發(fā)了熱線員的凝聚力、戰(zhàn)斗力，為熱線工作注入新動(dòng)力。

講解員為參觀人員介紹12345?？谥腔燮脚_(tái)。李萬(wàn)內(nèi) 攝

　　五四青年節(jié)當(dāng)天，海口網(wǎng)（微信號(hào)：haikouwang2013）記者來(lái)到12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，走進(jìn)熱線辦公大廳，便能感受到這里緊張而有序的工作氛圍。禮貌對(duì)話和鍵盤(pán)敲擊聲此起彼伏，頭戴耳麥、著裝統(tǒng)一的熱線員們不停地接聽(tīng)來(lái)電，在線受理市民游客的咨詢(xún)、投訴、建議、求助等訴求，電腦屏幕上滾動(dòng)著工單的最新辦理情況。截至當(dāng)天10時(shí)，當(dāng)天接到市民訴求2247條。

　　90后女孩陳海娜于2017年加入12345這個(gè)大家庭，目前負(fù)責(zé)回訪工作兼講解員。從接話量的變化、工作地點(diǎn)的搬遷、話務(wù)席的增加上，她認(rèn)為12345熱線真的“火”了。近兩年，?？谑?2345熱線日均接話量從700多個(gè)增加到5200多個(gè)，全年辦件總量從39萬(wàn)躍升到191萬(wàn)件，辦件滿(mǎn)意率從48%提高到90%。不少慕名而來(lái)的游客到?？谑忻裼慰椭行膮⒂^，了解?？谥腔燮脚_(tái)的工作模式。

12345海口智慧平臺(tái)熱線員。李萬(wàn)內(nèi) 攝

　　30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制、監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)制度、成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度、12345+網(wǎng)格化模式……近年來(lái)，12345?？谥腔燮脚_(tái)不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，提高辦件辦結(jié)率和市民滿(mǎn)意度。2018年，12345熱線接通率96.47%，滿(mǎn)意90.81%，辦結(jié)率99.6%，日均接入量5243件?！按蠹矣龅綗┬氖?，能想到‘12345’，那說(shuō)明我們真的能實(shí)實(shí)在在幫助市民?！标惡Ｄ冉榻B，她平均每天需要辦理130個(gè)工單，有時(shí)候忙得吃不上飯?！?2345 有事找政府”這不是一句空話，而是一句暖心話。

　　“我在電影公社租了一輛兒童推車(chē)后，發(fā)現(xiàn)景區(qū)地面不平無(wú)法使用，現(xiàn)在想?yún)f(xié)商退款?！薄拔蚁胍俗？诼糜坞p層巴士可以在哪兒上車(chē)？”……5月，?？谶M(jìn)入旅游旺季，為此，12345?？谥腔燮脚_(tái)充分發(fā)揮“指揮棒、繡花針、連心橋”作用，通過(guò)提前預(yù)警預(yù)判、旅游辦件緊急快速處置、輪值統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤等工作措施，確保市民游客的訴求得到快速處置。

熱線員24小時(shí)輪班執(zhí)勤。李萬(wàn)內(nèi) 攝

　　12345熱線實(shí)行輪班制度，確保熱線員24小時(shí)在崗執(zhí)勤。在?？谑忻裼慰椭行亩牵瑹o(wú)論華燈初上或是日出時(shí)分總能看到12345熱線員的身影?！拔逡弧逼陂g，熱線員姜海芳已連續(xù)三天堅(jiān)守崗位，對(duì)此她毫無(wú)怨言，“能為市民游客排憂解難，就是最好的鼓勵(lì)?！?/p>

　　近年來(lái)，12345?？谥腔燮脚_(tái)先后榮獲“先鋒獎(jiǎng)”、“駿馬獎(jiǎng)”、“金鈴獎(jiǎng)”、“金數(shù)獎(jiǎng)”、工人先鋒號(hào)、三八紅旗集體、巾幗文明崗等榮譽(yù)，在第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)發(fā)布的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示接通率和服務(wù)水平均達(dá)到雙高水平，服務(wù)質(zhì)量位列全國(guó)第一（不含直轄市）。12345?？谥腔燮脚_(tái)將繼續(xù)提升運(yùn)行管理水平，建設(shè)“城市智慧大腦”。

　　記者李萬(wàn)內(nèi) 攝影報(bào)道

　?。ê？诰W(wǎng)5月4日訊）

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