整合資源 打造熱線總客服

一通通電話連接著一樁樁民事，電話的一頭是群眾的暢所欲言，另一頭是各部門負(fù)責(zé)人認(rèn)真傾聽、耐心解答。一呼一應(yīng)，拉近了百姓和政府之間的距離。

“隔壁小區(qū)施工過程中，破壞了我們小區(qū)排污管網(wǎng)，造成管網(wǎng)堵塞，化糞池臭水流出，已經(jīng)影響到我們正常生活……”近日，家住鳳桐雅苑小區(qū)的陳先生來電反映，“我們業(yè)主向物業(yè)反映情況后，有工人進(jìn)行過管道疏通，但沒能徹底解決問題，希望12345熱線可以督促有關(guān)部門聯(lián)合查找出原因?！?/p>

結(jié)合群眾訴求，12345熱線將此列為督辦件重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)接市水務(wù)局、街道辦、?？谑械叵戮C合管廊投資管理有限公司等相關(guān)部門和企業(yè)，與小區(qū)居民代表一起在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商，查找原因。目前已通過高壓水車對(duì)管道進(jìn)行疏通，問題得到初步解決。

“基層社會(huì)治理的復(fù)雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個(gè)部門通力合作，目前12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)直接連通四個(gè)區(qū)80個(gè)主要部門、所有街道社區(qū)和機(jī)場(chǎng)、港口等重點(diǎn)單位，實(shí)現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，打破部門間的行政壁壘，合力為民辦實(shí)事?！?2345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)熱線科工作人員李乙海介紹。

為打造“一號(hào)對(duì)外”總客服，除110、119、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的緊急求助熱線和服務(wù)熱線外，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)將全市范圍內(nèi)非緊急類求助熱線全部歸口到12345熱線，目前已先后整合80條政府部門服務(wù)熱線，用城市管理“一根針”，連起服務(wù)民生“萬家線”。

接到市民來電訴求后，如何辦得好、辦得快？12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)有明確的快速反應(yīng)機(jī)制，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場(chǎng)解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件，同時(shí)話務(wù)員要迅速厘清部門間職責(zé)歸屬，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門主動(dòng)服務(wù)。此外，平臺(tái)還建立起自己的知識(shí)庫，囊括了民生政策、措施等大量數(shù)據(jù)。通過查詢，絕大部分咨詢類辦件當(dāng)場(chǎng)就能予以解答；即使是超綱問題，市民也會(huì)在30分鐘內(nèi)得到相關(guān)職能部門的回應(yīng)。

10月27日，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)工作人員正在接聽熱線。記者 康登淋 攝

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