三亞一水晶展銷大廳，昔日熱鬧的景象已變冷清。本報記者 武威 攝
三亞南山景區(qū)去年十一長假散客增多。 本報記者 武威 特約記者 陳文武攝
一名導游在景區(qū)引導參觀的游客。特約記者 蒙鐘德 攝
“我們是緊緊捆在一起的，缺了任何一方的努力，要想推動旅游業(yè)界的這場大轉型，幾乎不可能！”春節(jié)旅游大考來臨，1月20日上午，一場特殊會議在省旅游委一樓會議室召開，一切圍繞著在兩天前下發(fā)的《海南省旅行社經營規(guī)范（試行）》。會議中，一位從事行業(yè)監(jiān)督管理多年的官員語帶嚴肅地說了這番話。
在新《旅游法》實施百余天后，參會者中沒有人認為這番話是危言聳聽！
海南這本不到60頁的新規(guī)，幾乎全部條款都圍繞《旅游法》最受關注、最受爭議的第35條展開，而第35條所涉及的正是多年來一直備受社會詬病的“旅游購物”！
參會人員的組成頗具深意：省旅游委行業(yè)監(jiān)督管理處、省旅游質量監(jiān)督管理局、旅行社代表，還有省旅游協會、媒體———裁判員、運動員、行業(yè)自律、媒體監(jiān)督，四方代表還是第一次以這樣的方式聚在一起。
《旅游法》·連鎖反應
第35條、第35條、還是第35條……
旅游購物由違規(guī)變違法→旅行社紛紛上調旅游報價→團隊游大幅下降
被譽為30年磨一劍的中國首部《旅游法》，是去年十八大后我國通過的首部法律。歷時數年調研，僅僅南下海南就多達5次，被業(yè)界和社會寄予厚望。
《旅游法》分總則、旅游者、旅游規(guī)劃和促進、旅游經營、旅游服務合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責任、附則共10章112條。但從這部法律一面世，關注和爭論的焦點就一直是其中的第35條：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益?！?/p>
無論是業(yè)界還是媒體，在《旅游法》出臺前后，關注點幾乎都聚集在“第35條”上。大家明白，這一條款其實直指十余年來最受社會詬病的旅游購物、自費項目，而這正是被視為是旅游業(yè)“零負團費”毒瘤滋生的土壤。
《旅游法》對市場產生的巨大影響力一開始也集中體現在“第35條”上。去年國慶《旅游法》正式實施，過去依賴旅游購物獲取利潤的各大旅行社紛紛上調旅游報價，東南亞等主要依靠旅游購物的線路，上漲幅度甚至高達2倍甚至更多，而海南游等國內線路的上漲幅度也在50%左右。
不能適應團隊游價格大幅上漲的游客紛紛轉向自助出行。去年國慶，團隊游客下跌，國內旅游市場散客首次超過團隊，散團比例達到6：4。而以休閑度假引領市場的海南散團比例更接近8：2，創(chuàng)下新高，接近旅游發(fā)達國家水平。
“過去是違規(guī)，現在可是違法了?！痹跊]有得到進一步的解釋前，去年國慶后，我省各大旅行社謹慎地對“旅游購物”做出一刀切的態(tài)度，一時間，原來針對團隊購物的各大旅游購物點門可羅雀。但緊接著游客也開始出現不滿，甚至有游客因為沒有購物而投訴旅行社。
“過去帶游客購物被投訴，現在不帶游客購物了，居然也被投訴！”海南幾大旅行社老總聚在一起，都有些找不著北的感覺。
《旅游法》·企業(yè)困惑
海南旅行社對旅游購物一刀切
投訴怪象：導游不帶游客去購物也遭投訴
購物怪象：旅游購物點冷清，但超市商場特產賣得更火
一直期待《旅游法》實施細則能夠盡快出臺的旅游業(yè)界，對《旅游法》的認識也是一個漸進的過程。
“不要說旅游界，就是法律界專業(yè)人士，理解《旅游法》也不容易?！笔芪衅鸩荨督洜I規(guī)范（試行）》的律師申建華，是中國旅行社協會法律顧問團律師，也是省旅游質量監(jiān)督管理局法律顧問。申建華解釋說，因為《旅游法》涉及幾十個相關法律，比如最受關注的“第35條”，其中第一部分涉及《經濟法》，第二部分涉及《民法》、《行政法》、民事法律等，《旅游法》其實是一部社會經濟法。
“一刀切”后團費大幅上漲
“《旅游法》出臺后，旅行社開始調整產品、經營策略，但總體感覺很迷茫，只敢按最嚴格的方式來調整?！蹦虾＜偃章眯猩缈偨浝矸凤w說，大家最大的迷茫和困惑仍然集中在“旅游購物”和自費項目。剛開始大家都說對“旅游購物”是要“一刀切”，之后又說合同上是可以出現的。因為沒有一個明確的說法，所以大家都寧愿不碰這兩塊敏感區(qū)。
國慶節(jié)后，針對爭議最大的“第35條”，海南幾乎所有旅行社都對“旅游購物”、自費項目采取了“一刀切”的做法。團費由“成本+利潤”組成，沒有了“旅游購物”、自費項目后，旅游開始回歸本位，游客最直接的感受就是團費大幅上漲。
對受“零負團費”困擾十余年的中國旅游業(yè)而言，這無疑意味著一個全新的開始。
不帶游客購物也會被投訴
《旅游法》正式實施第一天，海南導游戴恩榮最直觀的感受就是手里的行程單從過去的2頁增加到5頁。
對比拿出“海南五天四晚游”新舊兩個版本旅游行程單，“新版”開篇就說明“本旅游行程單由行程介紹、旅游接待標準說明和風險及安全提示三部分組成”，提醒游客關注旅程將提供的產品以及游客需注意的事項，更關注游客的權益和感受。
“新版”行程單甚至詳細列出酒店區(qū)域、名稱、房型、備注等，而“舊版”只會簡單描述“是幾星級酒店或同級”?！斑@實際上是更好保證了游客權益，限制導游更換低標準酒店。”戴恩榮覺得，導游嚴格按行程走就錯不了！
在“絕不進店、絕無自費”的聲明中，導游的普遍感覺是輕松許多，但也有游客不樂意?！凹w嚷著要購物的場面，我還頭一回見！”導游謝南雄國慶期間帶的是一個全國散拼大團，全團47人，其中70多歲的老人占一半以上。如果按以往的常規(guī)進店行程，可能會有不滿和投訴?，F在按照《旅游法》要求設計的行程，不僅游客滿意率百分之百，還強烈要求去購物。
這個團五天四晚的行程加上往返交通費用平均每人5000元左右，從團費看比過去上漲不少，但是真正的一價全包，絕無二次消費。而以前低團費卻需要游客配合導游進購物店、參加各種自費項目貼補團費的不足，由此引發(fā)的投訴居高不下。
面對吵著要去購物的游客，謝南雄一路“哄著”游客先把正常旅游行程走完，然后承諾留出時間帶大家去商場、超市、免稅店等公共購物場所。
旅游購物點冷清超市火爆
《旅游法》實施后的第一個黃金周，海南旅游市場與全國各地一樣，以往火爆一時的各大旅游購物點冷冷清清，但各大超市、商場的特產卻賣得比往年都更火爆。
在總結《旅游法》實施后的第一個黃金周時，業(yè)界坦言，受影響最大的其實僅僅是走低價線路的“全國散拼”市場，但這塊市場對于海南品牌旅行社而言，早已經是一塊“雞肋”。
但面對國慶期間不少游客因旅行社不安排購物而投訴的無奈，大家覺得“一刀切”或許應該不是《旅游法》出臺的初衷，“畢竟購物是游客一個很大的需求，真正要打擊的應該是高額回傭、不規(guī)范經營和欺客宰客?！辈簧俾眯猩缋峡傆X得，打擊高額回傭，讓旅行社失去“零負地接”的空間，才是《旅游法》制訂者們的初衷。
慣性·試探松動??
有旅行社躍躍欲試想回到熟悉模式
有的純粹是因為業(yè)務壓力，有的僅是原有慣性思維的惰性延續(xù)
盡管國慶期間遇到了這樣那樣的新問題，但無論是旅行社老總，還是導游，都感覺輕松多了。
但十余年來業(yè)界已經習慣的經營模式，在《旅游法》剛實施時踩了一個急剎車后，又慢慢開始向游客和旅行社招手了。
這種誘惑，有時甚至威力強大。
“一開始的15天，大家都非常堅決。然后，開始有一些人去試探、甚至是躍躍欲試，想回到熟悉的模式?！蹦嵌螘r間，島內島外的旅行社從未有過地熱絡聯系，在觀望的同時，業(yè)界各方的困惑、徘徊和迷茫其實是一樣的。
“這就像是一列運行了十余年的列車，在法律層面是剎住了，但強大的慣性可能仍然會有一個滑行階段?！鄙杲ㄈA這樣形容半個月后業(yè)界的松動。
“現在是舊環(huán)境要面對新業(yè)態(tài)，對公司負責人來說，是對未來的方向究竟怎么把握的問題；對員工來說，是如何適應新規(guī)則的問題?！焙？诿耖g旅行社董事長趙霑覺得，《旅游法》出臺后，全行業(yè)面臨著一個轉折點，主動轉型或許是更好的選擇。
未來在哪里？方向在哪里？沒有清晰的路線圖。
就是各地執(zhí)法部門對《旅游法》理解和執(zhí)行，也有不一樣。業(yè)界現在普遍的說法是，在《旅游法》正式實施約半個月后，開始有旅行社試探“旅游購物”、自費項目兩個敏感區(qū)。
“團費一下子增加那么多，游客量一下子下降了，怎么辦？”有人試著下降團費去吸引那些已經習慣低團費的游客，要補上這個價格窟窿，旅行社唯有以身試法重新“購物”和“自費”。
“海南敢不敢接，不接我們就推別的線了？”“別人都敢接，你敢不敢接？”面對島外組團社的引誘和試探，以地接為主的島內旅行社陷入了兩難。
接還是不接，如果不接，別人接了怎么辦？
開始有人冒險。
其中有的純粹是因為業(yè)務壓力，有的僅僅是原有慣性思維的一種惰性延續(xù)。
在這個新舊規(guī)則交替之時，一切都挑戰(zhàn)著企業(yè)原有的經營模式，以及旅游者的行為方式。
島內20強旅行社找到旅游主管部門：必須盡快出臺一部實施細則，否則大家都要找不著北了。
“《旅游法》要不要嚴格執(zhí)行？轉型升級還要不要推？”旅游主管部門不停地問旅行社老總，到底有沒有信心堅持走下去。
每一次的回答都是肯定的，沒有一個人反對。
于是，從《旅游法》正式實施前就開始調研的《海南省旅行社經營規(guī)范（試行）》，開始了更為密集的調研，每一次都爭論激烈，甚至火藥味十足。
“這絕不是運動員和裁判員的問題，大家是在共同推動市場的轉型?！弊鳛閲鴥鹊谝粋€以政府層面推出的經營規(guī)范，旅游主管部門既感到壓力巨大，又覺得責無旁貸。
出路·海南突破
為海南重建旅游生態(tài)指明方向
海南旅行社經營規(guī)范———國內第一個以政府名義下發(fā)的操作手冊
國慶結束半個月后，作為國內旅游業(yè)頗具代表性的省市，海南與北京、上海、廣東、云南等5個省市參加了國家旅游局就《旅游法》實施情況的專題調研，主題依然是圍繞“第35條”展開：是否強迫旅游者消費的操作方式更為隱蔽，導游是否因不滿利益受損而服務消極、等待、觀望，一些景區(qū)是否變相違反價格管理規(guī)定，購物場所與餐廳、參觀點等合一以規(guī)避《旅游法》……
各地反饋的情況是，確實存在部分地方旅游行政管理部門對旅游法不同的解讀和執(zhí)行，尤其是對“第35條”中關于購物和自費項目的解讀存在不同之處。
在國家沒有進一步出臺《旅游法》實施細則的背景下，去年12月中旬，?國家旅游局以通知的形式，對“第35條”中指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目等5個問題進行了說明。一個月后，又再次對“第35條”作出聲明，并再次重申：“堅定不移地取締‘零負團費’等違法經營行為”。
但各地仍在觀望、等待，各大旅游企業(yè)仍在徘徊、試探……
1月中旬，圍繞著“第35條”，海南以“省旅游市場綜合整治工作領導小組辦公室”發(fā)布了《海南省旅行社經營規(guī)范（試行）》，這是國內第一個以政府名義下發(fā)的具體操作手冊。
“在很多情況都還不清晰的時候，發(fā)布這樣一部《經營規(guī)范（試行）》，可以說壓力很大。”省旅游委行業(yè)監(jiān)督管理處處長劉金林說，沒有任何經驗可供借鑒，一切都是市場的實踐。
作為省旅游協會秘書長，王健生坦言，盡管《旅游法》指明了發(fā)展的方向和目標，但在具體實踐中，大家對很多問題“還是拿不準”。作為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，海南在全國率先以政府層面出臺操作手冊，應該是一個很好的嘗試，業(yè)界要求大同、存小異，更加主動地去適應《旅游法》所要求的轉型升級要求。
解碼·海南新規(guī)
81條款解碼一個“第35條”
如果旅行社不是“零負團費”經營模式，加點、購物等是可以被允許的
終于，在《旅游法》正式實施百余天后，在海南即將迎來一年中旅游最旺的春節(jié)黃金周之前，《經營規(guī)范（試行）》在全省旅游工作暨假日旅游工作會議上正式推出。
《規(guī)范》仍圍繞“第35條”
數月的反復調研、商議，再調研、再商議，圍繞的仍然是“第35條”。歷時數月幾易其稿后，圍繞一個“第35條”，《經營規(guī)范（試行）》的條款達到81條。
“企業(yè)已經經過了3個多月徘徊、猶豫，在這個時候推出具體的實施細則，應該說時機很好?！壁w霑覺得，《經營規(guī)范（試行）》把旅行社的操作標準化了，盡管要讓每個環(huán)節(jié)都做到位可能還需要幾個月時間，但各方力量的推動或許會讓這個過程縮短一些。
《經營規(guī)范（試行）》每一個條款幾乎都針對一個具體的問題。
比如第26條就專門解釋：旅行社招徠旅游者安排購物場所、自費旅游項目的除外情形及要求，詳細注明了旅行社與旅游者訂立補充合同不得有四種情形存在：以不合理的低價組織旅游活動；誘騙旅游者；通過具體購物場所和另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益；影響其他旅游者的行程安排。
第28條專門且就旅游者在景區(qū)內購物時旅行社的法律責任進行界定；
而第29條則明確了旅游行程中自由活動期間，旅行社不得安排活動……
“第35條”針對零負團費
“游客如果有需求，難道拒絕嗎？”“現在訂制旅游很火，也是趨勢，但電子行程單一管，旅行社都不知道怎么做了？”“春節(jié)期間有景區(qū)臨時不接待團隊游客了，遇上這樣的情況，旅行社該怎么辦？”……
盡管《經營規(guī)范（試行）》已經詳細羅列出了各種可能遇到的問題，但旅行社老總還是提出了這樣那樣的困擾和問題。
爭論的核心依然是能不能購物、能不能加點?！叭绻眯猩绮⒉皇恰阖搱F費’經營模式，加點、購物等都是被允許的?！鄙杲ㄈA提醒，“第35條”可以針對的只是“零負團費”經營模式。
“再強大的慣性，都應該停下來了，否則吃虧的還是旅行社！”申建華建議，業(yè)界各方要改變思維試一試，繼而改進經營模式。
違法或讓企業(yè)老板傾家蕩產
“作為旅游執(zhí)法部門，會嚴格按照《經營規(guī)范（試行）》的相關規(guī)定執(zhí)法?！笔÷糜钨|量監(jiān)督管理局局長王曉華坦言，如果在執(zhí)法中確實發(fā)現有不合適地方，會及時提出意見和建議。
“千萬別存僥幸心理，一部法律的出臺絕不是隨隨便便的事情！”王健生提醒業(yè)界老總，“哪里哪里比海南還要亂”這樣的說辭，絕對不能成為一種推脫和借口。隨著《旅游法》的正式實施，中國旅游業(yè)已經走上了依法興旅的道路。一旦游客依法維權，任何說辭和借口都沒有用，違法的成本完全是自己承擔。
從法律的層面，申建華的提醒來得更加嚴肅和嚴重。去年10月1日前，盡管頗受社會詬病，但“零負團費”行為不屬于違法行為，是業(yè)界一種普遍的操作模式。但在《旅游法》正式實施后，按照“第35條”的界定，“零負團費”經營成為一種違法行為，不但罰款高達3萬元-30萬元，而且沒收違法所得的嚴厲懲處，可能就讓企業(yè)負責人傾家蕩產！
已經有一批企業(yè)搭上了走向現代服務業(yè)的列車。去年國慶，中青旅天貓店一天銷售達到1200萬元；攜程今年全部進入國內縣以上區(qū)域，而在海南則與各大酒店簽訂更具個性協議；驢媽媽網站專門銷售全國各大景區(qū)門票，方便散客自由人出行……
對于這些已經轉型或一開始就已經采用新型旅游模式的企業(yè)而言，“第35條”與《旅游法》中的其他條款，或許并沒有顯得有什么特別之處。
?。ū緢蠛？?月27日訊）
法條鏈接
《旅游法》
第三十五條
旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
abd2fce0-21f3-47eb-a39f-ea4e76d03e0c.jpg)
20a37481-652c-4b13-9b5c-c4df3c89b9d9.jpg)
