充分發(fā)揮消費者協(xié)會組織作用 不斷提高我國消費維權(quán)工作水平

　　國家工商總局副局長、中國消費者協(xié)會副會長馬正其

　　消費者協(xié)會是我國法定的保護消費者權(quán)益的公益性社會組織。多年來，中國消費者協(xié)會和各地消協(xié)組織積極履行職責，為保護消費者合法權(quán)益、營造放心消費環(huán)境、促進社會和諧做了大量富有成效的工作。貫徹落實十八屆五中全會關(guān)于促進消費的一系列部署，需要更加重視發(fā)揮消費者協(xié)會的作用，圍繞保護消費者合法權(quán)益這個中心，把握好消費者協(xié)會的新定位、新職責，不斷提高消費維權(quán)工作的公信力、影響力和凝聚力，不斷提高我國消費維權(quán)工作水平。

　　一、做好消費維權(quán)工作對我國經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展具有重要意義

　　消費維權(quán)是一個國家經(jīng)濟文明的重要體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟成熟發(fā)達的重要標志。消費維權(quán)影響消費總量、消費質(zhì)量和消費效益，影響消費對經(jīng)濟增長基礎(chǔ)作用的發(fā)揮?！笆濉睍r期，我國消費需求持續(xù)增長、消費結(jié)構(gòu)加快升級、消費拉動明顯增強，做好消費維權(quán)工作意義更加重大。

　　做好消費維權(quán)工作有利于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。中央提出，要適度擴大需求，著力加強供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。當前的改革不僅需要從供給角度入手，更要以消費需求為主要驅(qū)動力，使供給側(cè)結(jié)構(gòu)與消費結(jié)構(gòu)相匹配，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。從消費需求看，過去我國消費具有明顯的模仿型排浪式特征，現(xiàn)在模仿型排浪式消費階段基本結(jié)束，個性化、多樣化消費漸成主流。當前，一些行業(yè)、企業(yè)所提供的商品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重，在質(zhì)量、種類、價格等方面存在結(jié)構(gòu)性矛盾。著眼于買方市場，著力于細分化的消費需求，著手于提高商品和服務(wù)質(zhì)量，深入推進供給側(cè)改革和消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使二者在良性互動中不斷發(fā)展，真正實現(xiàn)我國經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

　　做好消費維權(quán)工作有利于實現(xiàn)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展。創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展，涉及經(jīng)濟基礎(chǔ)和上層建筑的方方面面，都不同程度涉及市場機制和消費環(huán)境，最終與消費維權(quán)工作密切相關(guān)。消費環(huán)境的優(yōu)化、消費方式的轉(zhuǎn)變，有利于推動企業(yè)以消費者需求為導(dǎo)向，釋放新需求，創(chuàng)造新供給，推動新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，加快實現(xiàn)發(fā)展動力轉(zhuǎn)換。統(tǒng)籌國內(nèi)國外兩個消費環(huán)境，加強國內(nèi)外消費者權(quán)益保護與合作，有利于開放發(fā)展。加強消費糾紛調(diào)解，打擊各種侵害消費者權(quán)益行為，保護廣大消費者合法權(quán)益，為消費者挽回經(jīng)濟損失，有利于共享發(fā)展。

　　做好消費維權(quán)工作有利于釋放消費潛力。安全放心是消費者積極消費的前提，消費者權(quán)益及時有效保護是解除消費者消費顧慮的關(guān)鍵。當前，我國消費環(huán)境與廣大人民群眾的期望還存在差距，侵害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生，一些侵害消費者合法權(quán)益的行為還具有社會效應(yīng)，使一些潛在消費者等待觀望，導(dǎo)致消費需求未能充分釋放。特別是近年來出現(xiàn)的境外購物現(xiàn)象值得我們反思。做好消費維權(quán)工作，有利于增強消費者信心，使消費者能消費、愿消費、敢消費，提高消費對經(jīng)濟增長的貢獻率。

　　做好消費維權(quán)工作有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。消費是市場的先導(dǎo)，市場是生產(chǎn)的導(dǎo)向?！笆濉币?guī)劃建議提出引導(dǎo)消費朝著智能、綠色、健康、安全方向轉(zhuǎn)變，消費的轉(zhuǎn)變要求市場供給相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，要求生產(chǎn)企業(yè)以市場和需要為導(dǎo)向，廣大消費者在市場中選擇消費，實現(xiàn)市場的優(yōu)勝劣汰，迫使企業(yè)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)方式，集合成為國家經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

　　做好消費維權(quán)工作有利于社會和諧穩(wěn)定。每年全國都有上百萬件的消費糾紛，一些消費糾紛如果不能妥善處理，就會釀成群體性上訪、社會治安事件等社會問題，影響社會和諧。解決好消費糾紛，化解大量矛盾，把問題解決在未然狀態(tài)，對于加強和創(chuàng)新社會治理、保障“十三五”規(guī)劃順利實施，具有重要意義。

　　二、消費者協(xié)會組織是保護消費者權(quán)益的重要社會力量

　　保護消費者合法權(quán)益包括立法保護、司法保護、行政保護、消費者組織保護，其中消費者協(xié)會保護是社會共治的重要體現(xiàn)，這也是世界各國共性的做法。隨著我國改革的深入和社會的發(fā)展，需要更加充分發(fā)揮社會組織的作用，通過社會共治、社會自治來加強消費維權(quán)共治。

　　消協(xié)組織是消費者利益的代言人。經(jīng)營者在專業(yè)知識、時間精力、資金背景等各方面處于優(yōu)勢地位，可以通過參與行業(yè)組織、參加意見征詢等多種方式表達自己的訴求。與經(jīng)營者相比，消費者力量分散，意見表達渠道相對較少。消協(xié)組織作為消費者利益的保護者，能夠從消費者的立場，反映消費者的意見，依靠消費者的力量，維護消費者的權(quán)益，是黨和政府聯(lián)系消費者的重要橋梁和紐帶，是消費者利益的忠實代言人，發(fā)揮著有別于其他方面的重要作用。

　　消協(xié)組織是商品與服務(wù)的監(jiān)督者。消協(xié)組織是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的重要第三方力量，它與消費者聯(lián)系最緊密，能夠及時發(fā)現(xiàn)損害消費者權(quán)益行為和有利于消費者保護的好做法、好經(jīng)驗，通過向有關(guān)行政部門反映、查詢、建議，協(xié)助政府加強對市場的監(jiān)管；通過揭露批評、敦促、勸諭，使企業(yè)改進商品和服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意度；通過鼓勵行業(yè)、企業(yè)推出更有利于消費者的承諾、措施等，促進規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，營造安全放心的消費環(huán)境。

　　消協(xié)組織是先進消費觀念的倡導(dǎo)者。消協(xié)組織負有引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式的重要職責，是消費信息和維權(quán)知識的傳播者。遍布全國城鄉(xiāng)的消費者協(xié)會組織，圍繞一個主題，采取同樣的步調(diào)，深入開展普法宣傳，引導(dǎo)消費者依法維權(quán)，教育經(jīng)營者誠信經(jīng)營，大大提高了宣傳的覆蓋面。

　　三、依法充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會組織的重要作用

　　消協(xié)組織是與13億多消費者聯(lián)系最緊密的社會組織，擔子會越來越重、工作要求越來越高，在消費維權(quán)上大有可為。要強化使命感、責任感，增強自豪感、成就感，緊密圍繞黨和國家的中心工作，牢固樹立全心全意為消費者服務(wù)思想，堅持法治意識、創(chuàng)新意識、共治意識，根據(jù)法律賦予的定位和職責，不斷提高消費維權(quán)水平。

　　關(guān)注新消費，做好推動者。要注重反映消費者意見，助推供給側(cè)改革，鼓勵經(jīng)營者為消費者創(chuàng)新，促進形成以新消費為牽引、提高民生質(zhì)量、富于內(nèi)生動力的經(jīng)濟發(fā)展模式。要引導(dǎo)消費朝著智能、綠色、健康、安全方向轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)節(jié)約、理性、綠色、健康的消費方式，提倡消費者過有品質(zhì)、可持續(xù)、現(xiàn)代化的消費生活，促進經(jīng)濟社會更好發(fā)展。

　　關(guān)注新焦點，做好保護者。要通過參與立法立標、價格聽證等工作，推動從制度層面加強保護。要圍繞新消費涉及的焦點領(lǐng)域，通過有針對性的消費體察、服務(wù)評議、調(diào)查、點評等活動，有效發(fā)揮社會監(jiān)督作用。要圍繞侵害眾多消費者合法權(quán)益行為，通過約談、曝光、訴訟等方式，綜合運用消協(xié)組織的法定職責，形成有力度的制約機制，切實加強對消費者的保護。

　　關(guān)注新問題，做好研究者。要加強對投訴、調(diào)查、比較試驗等相關(guān)信息的挖掘利用，為政府制定消費政策、加強事中事后監(jiān)管以及消費者知情選擇提供有力的數(shù)據(jù)支持。要加強對互聯(lián)網(wǎng)時代、新消費模式下消費維權(quán)新問題的研究，探索有效解決途徑。要加強微信、視頻、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)手段的應(yīng)用，創(chuàng)建消費者可直接參與的互動平臺。要加強與海外、港澳臺有關(guān)機構(gòu)的交流與合作，研究破解跨境、跨區(qū)域消費糾紛解決難點，提高消費者對消費維權(quán)工作的滿意度。

　　關(guān)注新機制，做好協(xié)調(diào)者。要結(jié)合本地特點，創(chuàng)新工作方式，加強制度建設(shè)，廣泛建立與消費者的聯(lián)系機制、與政府部門的配合機制、與司法部門的互動機制、與檢測機構(gòu)、專業(yè)維權(quán)力量的合作機制、與大眾傳播媒介的溝通機制、與專家律師的支持機制，形成對消費熱點有回聲、對消費難點有實招、對不法行為有舉措、對政府決策有建議的富有生機活力的社會共治局面。（陳晨）

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