經營者單方變更協議？違約金遠超同期銀行存貸款利率？限制消費者選擇訴訟機關權利？……廣東省消委會挑戰(zhàn)“公用事業(yè)類消費潛規(guī)則”，以模仿實際“開戶消費”的方式，暗訪廣州市內多家供水、供電、供氣企業(yè)營業(yè)網點，揭開“水電氣”合同侵權套路。對于一些無視行政監(jiān)管和消委會監(jiān)督，無視消費者權益、不糾正不整改的企業(yè)，省消委會將視具體情況適時提起公益訴訟。

　　文/廣州日報記者李大林 通訊員粵消宣

　　潛規(guī)則一：

　　濫用“不可抗力”作免責借口

　　目前，廣東省內“水電氣”公用企業(yè)格式合同中，普遍存在利用“不可抗力”條款，減輕或免除經營者自身通知、違約等責任的侵權行為，損害了消費者的知情權、公平交易權，違反了《消法》、《合同法》有關規(guī)定。

　　潛規(guī)則二：

　　只管通知不管送達

　　部分公用企業(yè)為將通知未送達或告知未到位的風險轉嫁給消費者，在服務合同或協議中，單方面加入不公平、不合理的送達條款，如：湛江市《管道天然氣供氣協議》中規(guī)定“催繳通知書一經張貼視為送達甲方”等，未盡到善意通知或告知義務，侵犯了消費者的知情權。違反了《消法》、《合同法》有關規(guī)定。

　　潛規(guī)則三：

　　經營者單方變更協議

　　部分“水電氣”公用企業(yè)在與消費者簽訂的合同協議中，擅自規(guī)定協議的變更以其公告為準，如汕頭燃氣公司設置的“本協議的變更以乙方公告為準”，侵害了消費者的公平交易權。

　　依據《合同法》有關規(guī)定，這種擅自改變合同的做法也是一種違約行為，當事人應當承擔違約責任。

　　潛規(guī)則四：

　　合同簽訂未遵循公平原則

　　提供格式合同或協議的“水電氣”公用企業(yè)，未履行法律規(guī)定的公平擬約、提示說明、合理解釋、服從非格式條款等法定義務和責任，在合同中約定消費者或者其代理人“簽署協議后即視為完全理解并同意執(zhí)行該協議的全部條款”。這樣的規(guī)定，違反了《合同法》第三十九條、《消法》第二十六條的相關規(guī)定，對消費者顯失公平。

　　潛規(guī)則五：

　　加重消費者承擔過高違約的義務

　　在未與用戶協商的情況下，供水企業(yè)單方面在其供用水格式合同中制定了每日3％?；?％。繳納違約金的條款，如清遠市《供水協議書》中規(guī)定“乙方有權就拖欠總額每天0.3%計收違約金”，遠遠超過同期銀行存貸款利率；供電、供氣企業(yè)普遍規(guī)定：自逾期之日起，每日收取消費者欠費金額1％?；?％。的違約金，根據《最高人民法院關于適用<合同法>若干問題的解釋（二）》中“當事人約定的違約金超過造成損失的30%的”，可認定為“過分高于造成的損失”，屬于過高違約金。消費者可依據《消法》、《合同法》等進行維權。

　　潛規(guī)則六：

　　限制消費者訴訟機關權利

　　在部分公用企業(yè)提供的服務格式合同中，在未與消費者公平協商的前提下，單方面設置條款規(guī)定消費者起訴必須向服務供應方所在地人民法院提起訴訟，違反了《民事訴訟法》第34條“合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄”的相關規(guī)定，涉嫌排除了消費者的選擇訴訟機關的權利。

　　潛規(guī)則七：

　　排除消費者解釋合同的權利

　　東莞市供電局等部分“水電氣”供應企業(yè)，為了維護自身的利益，與消費者簽訂合同或協議時，往往在文件的最后注明服務的提供方擁有“最終解釋權”，以此免除其應當承擔的法律責任，但同時也排除了消費者解釋合同的權益，違法了《消法》、《合同法》及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》有關規(guī)定，損害消費者的合法權益。

　　潛規(guī)則八：

　　不依法履行合同說明及顯著標注義務

　　省消委會在實地調查中發(fā)現，“水電氣”公用企業(yè)在為消費者辦理業(yè)務過程中，基本未就其提供的合同協議文本，主動履行解釋說明義務，合同協議中的重要條款亦未有顯著提醒標示。當消費者提出對合同協議進行說明的要求時，部分工作人員會相互推諉甚至拒絕，導致消費者的知情權無法得到充分保障。此外，在“水電氣”供應壟斷，消費選擇受限的背景下，相關公用企業(yè)的做法也有“利用格式條款強制交易”的嫌疑。

　　潛規(guī)則九：

　　第三方辦理跳過簽合同程序

　　根據消費者投訴反映，當前部分消費者通過小區(qū)物業(yè)公司等第三方機構，辦理“水電氣”開通、繳費等業(yè)務時，往往只有第三方機構與消費者的口頭協議或簡單委托書，“水電氣”企業(yè)與消費者之間未審閱確認合同文本，沒有實施合同簽訂環(huán)節(jié)，直接損害了消費者依法享有的知情權。

　　潛規(guī)則十：

　　合同內容只能看不能改

　　省消委會在開展調查中發(fā)現，當消費者對合同協議中涉嫌不合理、不公平格式條款的內容提出質疑，并要求雙方協商修改或添加補充協議時，或遭到服務提供方的拒絕，而處于相對弱勢的消費者，最終只能在原有格式合同上簽字。根據《合同法》第三條“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方”和第五條“當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務”的相關規(guī)定，此做法顯然侵害了消費者的合法權益。

　　“水電氣”與人們日常生活息息相關，是最為重要的民生資源，也是不可或缺的日常消費。在實際生活中，消費者容易忽視，實則存在不少問題。據介紹，今年9月，省消委會聯合新聞媒體及消費者代表組成調查小組，以模仿實際“開戶消費”的方式，暗訪廣州市內多家供水、供電、供氣企業(yè)營業(yè)網點，實地調查合同文本“霸王條款”問題，深入體察業(yè)務辦理規(guī)范及合同簽訂服務。

　　走訪中，消費者反映，水電氣公用事業(yè)合同協議有不少“霸王條款”，合同簽訂流程也是“套路”多多，相關企業(yè)存在借助其優(yōu)勢地位侵害消費者合法權益的問題。

　　根據調查發(fā)現的情況和消費者反映的問題，省消委會組織專業(yè)人士、法律專家進行研究分析，對照相關法律規(guī)定，揭示出“水電氣”企業(yè)十種侵害消費者合法權益的“潛規(guī)則”。

　　省消委會希望，作為保障重大民生的“水電氣”公用事業(yè)企業(yè)，更應該重視保護消費者的合法權益。對于一些無視行政監(jiān)管和消委會監(jiān)督，無視消費者權益、不糾正不整改的企業(yè)，省消委會將視具體情況適時提起公益訴訟，通過司法途徑保護消費者合法權益。

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