11月20日，記者從?？谑谐鞘泄芾砩鐣?huì)治理創(chuàng)新工作座談會(huì)上獲悉，?？?2345熱線將創(chuàng)建機(jī)器人智能交互平臺(tái)，實(shí)行機(jī)器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流，并將實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警和“晴雨表”功能。

　　2018年?？谑?2345熱線將進(jìn)一步整合政府各部門、各單位和公共服務(wù)各行業(yè)的熱線和平臺(tái)資源，根據(jù)其特點(diǎn)選擇“融合、整合、合作、聯(lián)動(dòng)、對(duì)接”等不同方式接入，有效利用服務(wù)資源，繼續(xù)提升市民對(duì)熱線服務(wù)的滿意度。完成首話音轉(zhuǎn)換，將明確具體的運(yùn)作模式和辦件流程，實(shí)現(xiàn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和跨區(qū)域工單處理，同時(shí)獨(dú)立進(jìn)行人員管理和業(yè)務(wù)處理，發(fā)揮熟悉本地情況的優(yōu)勢(shì)和城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)中心的作用。

　　?？谑?2345熱線將強(qiáng)化信息建設(shè)，提高熱線智能化應(yīng)用水平，實(shí)行“一主機(jī)雙屏”操作，方便話務(wù)人員在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間切換;開(kāi)發(fā)知識(shí)點(diǎn)短信發(fā)送功能，對(duì)各個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理編輯并形成短信，縮短話務(wù)時(shí)長(zhǎng);將建立全新智能化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，搭建基于知識(shí)本體、中文分詞和語(yǔ)義網(wǎng)的智能知識(shí)基礎(chǔ)平臺(tái)，集成知識(shí)搜索、知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)對(duì)比和知識(shí)反饋等功能;創(chuàng)建機(jī)器人智能交互平臺(tái)，實(shí)行機(jī)器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互，支持基礎(chǔ)智能問(wèn)答、日常聊天、語(yǔ)義分析、模糊問(wèn)題引導(dǎo)和相關(guān)問(wèn)題推薦，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流，大幅提高接線率和一次應(yīng)答率。

　　同時(shí)，依托?？谑?2345熱線平臺(tái)與其他平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，形成龐大政府業(yè)務(wù)知識(shí)、政策信息和民生訴求數(shù)據(jù)庫(kù)。引入專業(yè)力量和科研機(jī)構(gòu)，為?？谑?2345熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建提供界面規(guī)劃建議、數(shù)據(jù)信息支持、業(yè)務(wù)輿情信息支持，并為平臺(tái)數(shù)據(jù)的深度挖掘和深度應(yīng)用提供技術(shù)支持。這將實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警和“晴雨表”功能，能針對(duì)環(huán)保、生產(chǎn)安全、交通、節(jié)假日、極端天氣、易對(duì)市民游客生命財(cái)產(chǎn)安全等頻發(fā)問(wèn)題和偶發(fā)性群體事件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警和上報(bào)，實(shí)現(xiàn)城市治理“晴雨表”功能，可通過(guò)12345熱線信息數(shù)據(jù)判斷城市治理現(xiàn)代化水平、政府行政管理能力水平。

　　據(jù)了解，?？谑?2345將按《GB∕T 33358-2016 政府熱線服務(wù)規(guī)范》、《GB∕T 33357-2016 政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加快建立以提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信等渠道對(duì)12345的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管和督導(dǎo)，增強(qiáng)溫情服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，為市民、游客提供更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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