原標(biāo)題：熱線工作不間斷 服務(wù)熱情不冷卻

　　“12345”聯(lián)動抗霧保運交出漂亮“答卷”

2月15日至25日熱線受理情況。

　　“受大霧影響，大量旅客滯留港口。這次我們在?？诘玫竭@般熱心幫助優(yōu)先過海，真是太感謝了！”一名滯留患者的家屬2月23日感動得連連道謝。原來，一市民突發(fā)呼吸衰竭送到?？谑腥嗣襻t(yī)院救治，但后來需及時轉(zhuǎn)院到北京。接到相關(guān)求助后，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺及時聯(lián)動交警、港航等部門一路“綠色通道”護送，讓患者及時順利登船過海。

　　2月15日至25日，對于港口滯留的旅客，特別是病、弱、幼的旅客求助，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺都會第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門響應(yīng)救助，或是就近派員開展現(xiàn)場診治，或是開通“綠色通道”進行“愛心接力”，或是幫助有急需的旅客優(yōu)先登船過海，暖流涌椰城。

　　?？谌强倓訂T抗霧保運，以實際行動暖心鋪就回家路。12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，發(fā)揚“馬上就辦”精神，及時受理求助、咨詢，快速聯(lián)動處置辦件，攜手全市各職能部門盡力為滯留旅客服務(wù)。

　　期間，“椰城市民云”安排專人進駐“12345”確保全天候響應(yīng)，第一時間回應(yīng)市民互動信息。同時，將港口等春運服務(wù)臨時安排在“椰城市民云”首頁，方便用戶查詢港口實時動態(tài)信息、購票等。還有，市科工信局安排了電信、移動通訊應(yīng)急保障車支持港口應(yīng)急通訊，安排“椰城市民云”、三大運營商發(fā)送大霧港口出行動態(tài)提示信息。

　　保持熱線暢通 多種語言服務(wù)

　　除夕夜，記者走進12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺，只見一派繁忙。12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺“春節(jié)不打烊”，24小時輪流值班，保持熱線暢通。撥通熱線“12345”，不但有英語、日語等外語專席與國際接軌，為外國游客朋友提供服務(wù)；同時，還配備海南話專席為海南居民游客提供服務(wù)。

　　“?？?2345熱線在春節(jié)期間仍實行4班制，24小時全天候為市民和游客服務(wù)?！?12345政府服務(wù)熱線顧問劉春林說。

　　大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2月15日到25日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺總受理辦件量39496件。其中，旅游類辦件10387件，含航班、輪渡問題10076件。話務(wù)接通率達95.78%，辦結(jié)率達96.77%。緊急類辦件4130件，包括緊急求助類辦件506件，緊急辦結(jié)率100%。預(yù)警辦件14件，預(yù)警辦結(jié)率100%。市民滿意率93.86%，收到市民來電表揚180件。

　　期間，在?？谑形姓_領(lǐng)導(dǎo)下，緊密部署全力保障，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺通過實施提前預(yù)警研判、全員在崗24小時值班，旅游辦件緊急快速處置、輪值統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、每日分析預(yù)判、加強聯(lián)勤聯(lián)動等工作措施，確保了該平臺高效運轉(zhuǎn)。

　　據(jù)了解，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺結(jié)合往年春節(jié)期間投訴的熱點問題，提前對2018年春節(jié)假期可能發(fā)生熱點問題進行預(yù)警，并提出相關(guān)處置意見，確保假期熱線各項工作的正常運行。同時制定應(yīng)急處置預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，將春節(jié)期間的工作內(nèi)容細化、責(zé)任分工至個人，明確各單位、各崗位人員的職責(zé)。

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